医疗部落客价值对忠诚度影响之研究-以台中荣总心脏外科为例

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1、醫療部落客價值對忠誠度影響之研究-以台中榮總心臟外科為例指導老師：　蔡源成　老師學生：企五甲935021陳衫汝企五甲935030林夢妤企五甲935032莊閔喻1產學合作我們與台中榮民總醫院心臟外科門診合作，從民國九十七年1月1號至九十七年12月31號，並在這段期間至門診宣傳部落格網址，且再瀏覽部落格同時一併填寫問卷。回收問卷後進行分析，再提出相關建議給台中榮民總醫院參考。2研究背景與動機醫療保險制度以及資訊科技快速變化的社會環境，病患及其家屬對於醫療資訊的需求將日益提升，醫病互動的繄張也愈加強烈。醫病之間的資訊不對稱性、病患對疾

2、病理解的程度、病患忠誠度等議題已成為重要的課題；透過部落格其他病患及家屬的經驗分享，獲得鼓勵，讓病患及其家屬感受到尊重，對醫療過程能夠確保病患安全而深具有信心，此醫療部落格主要是以病患或病患家屬為主，充分達到「以病患為中心」，致力於病患安全的目標。3研究目的探討病患及病患家屬對此醫療部落格的信任及忠誠度。了解部落客在使用部落格時所獲得之價值。根據網路行銷理論應用於部落格的領域，提出本研究理論模式，建構部落格互動性、部落客信任、病患忠誠度的關聯，來評估心臟外科醫療部落格對病患及病患家屬協助的效益，同時驗證本研究理論模式，提供網路行銷學

3、術面的探討與貢獻。4研究流程確定研究動機與主題相關文獻之搜集與探討建立研究架構建立研究假設及研究方法問卷整理及統計分析問卷發放與調查問卷設計結論與建議5文獻探討部落客價值Taylor(1961)認為顧客價值是「某些主體對於某些標的物評價」，所謂「主體」多指的是消費者(部落客)，而「標的物」則可以是任何產品(部落格)。所以價值是由顧客對商品直接評估而得。部落客所認知的價值會隨著時間而改變，所以部落格必須不斷地設法去了解促成瀏覽的起因、部落客使用的過程、以及部落客瀏覽此部落格所欲達到的最終目標，從中找出自身部落格可讓部落客再瀏覽的價值，

4、並藉由資訊科技的協助來了解部落客想要的、記住部落客想要的、預測部落客想要的、以及和部落客一起開發他們想要的。6文獻探討忠誠度韋氏大辭典中對忠誠度的定義為忠實的、堅定的忠誠；因此，一個忠誠的顧客將會有堅定的傾向持續眷顧特定的產品或服務。病人忠誠度亦可分為態度面與行為面兩個構面，其中，態度方面指的是病人對某特定醫院或醫師的偏好；行為方面則是指的是病人固定前往某特定醫院或醫師處看病而言。而本研究將以上的理論作為忠誠度的定義，分為廣義與狹義兩種：（一）廣義的定義：指當病患及病患家屬瀏覽此醫療部落格次數為兩次或兩次以上者稱之。（二）狹義的定義

5、：指當病患及病患家屬瀏覽此醫療部落格為兩次或兩次以上時，且只固定搜尋同一類型之心臟外科醫療資訊。7文獻探討關係品質信任：乃指顧客相信其自己的長期利益能被服務人員滿足的信念；在彼此的意圖及行為維持互惠的信心。滿意：它是顧客對於業者之產品／服務的一種短暫性、情緒性態度，容易受到時間、地點、情境因素之變化而有持續性的改變。承諾：是一種拒絕改變的態度，為持續地想要和另一方維持關係。8研究架構部落客價值醫病關係品質H2H1H3忠誠度9研究假設本研究之研究假設：H1:部落客價值正向影響病患忠誠度H2:部落客價值正向影響關係品質H3:關係品質正向

6、影響顧客忠誠度10研究對象與問卷設計本研究以瀏覽過台中榮總心臟外科醫療部落格之使用者或從ＭＹ３Ｑ填寫問卷而參觀過此部落格之使用者為主，探討是否會在個人體驗中產生部落客價值與忠誠度。問卷依構面分為三部分：部落客價值、關係品質、忠誠度。所採用之衡量尺度為李克特(LikertScale)五點量表【1.非常不同意、2.不同意、3.普通、4.同意、5.非常同意】來衡量。11樣本結構根據台中榮總心臟外科醫療部落格之統計分配，共回收了506份有效問卷，以所回收的網路問卷樣本資料作為初步的處理主要，在於獲得與了解本研究樣本資料分佈的情形。12人口統

7、計樣本(1)項目人數百分比%性別男22945%女27755%年齡26歲以下18837.1%27-35歲14929.4%36-45歲9819.3%46-55歲479.2%56-65歲132.5%66歲以上112.1%13人口統計樣本(2)項目人數百分比%職業行政人員285.53%專業人員(如:醫生,律師)265.13%學術界/教育界469%電腦/工程387.5%機械技術員377.31%服務行業8015.81%文員254.94%銷售/市埸部244.74%14人口統計樣本(3)項目人數百分比%職業貿易234.54%高等學院學生8817.3

8、9%中/小學生40.79%家庭工業142.76%自僱101.97%待業244.74%已退休91.77%其他305.92%15人口統計樣本(4)項目人數百分比%學歷小學81.58%中學203.95%高中6713.2%大學27654.54