饭店管理资料

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1、第一章一、饭店的概念是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。二、饭店应具备的金业要索:1、合法的法人资格2、必备的牛产要素3、正常的经营活动4、合理的产权制度三、饭店的独立自主主要表现在：1、财产2、经营3、人事4、利益5、责任四、饭店的业务特点1、饭店产品的无形性2、饭店业务的吋空特性3、饭店业务的综合协调性4、饭店业务的强文化性5、饭店作业的独立性和员工行为的H我约束性五、饭店管理的形式1、业主自行组织班子管理饭店2、委托管理3、参与管理4、咨询管理5、租赁管

2、理6、使用特许经营权管理饭店7、托管第二章一、宾客消费需要分类单一性需要复杂性需要社会性需要3、社会性消费动机1、从保持宾客心理平衡、保持最佳心里状态的角度：2、以马斯洛需要层次理论为基础：先犬性需要二、宾客消费动机分为1、生理性消费动机2、心理性消费动机三、饭店产品四个层次的含义指宾客在饭丿占期间，饭丿占出售的能满足宾客需要的有形物站和无形服务的使用价值的总和。1、核心产品2、实际产品3、延仲产品4、潜在产品四、饭店产品的特征1、综合性2、季节性3、同步性4、脆弱性5、无专利性6、不可储存性五、饭店产品定位的基本模式1、对抗性产

3、品定位2、差异化产品定位3、补缺性产品定位六、建立员工满意的人性化管理体系1、培训制度2、用人制度3、薪酬制度4、工作环境5、企业文化6、沟通渠道七、饭店管理职能计划职能、组织职能、控制职能：1、预先控制2、现场控制3、反馈控制领导职能：1、科学决策2、合理用人3、统筹协调4、统一指挥创新职能：1、市场导向原则2、特色性3、文化性4、参与性5、经济可行性第三章一、饭店决策管理的类型1、根据决策性质：常规决策、非常规决策2、根据决策条件：确定型决策、非确定型决策、风险型决策3、根据时间的长短：长期决策、阶段性决策、随机决策4、根据决

4、策层次：高层决策、基层决策5、根据II标数虽：单忖标决策、多II标决策二、计划管理的意义1、计划是决策的具体化2、计划是协调的基础3、计划是控制的依据三、计划的分类1、根据表现形式：正式、非正式2、根据时间跨度：长期、短期3、根据作用性质：战略、战术4、根据作用对象：不同的部门计划四、饭店计划指标休系1、饭店综合接待能力2、营业收入3、资金与成木4、成木和费用5、利润和木金6、织和人事7、服务质量8、基建和改造9、饭店等级第四章一、员工群休行为研究主要有：1、群体功能2、团体动力3、群体规范二、饭店组织原则1、充分发挥组织能力2、

5、组织形式服从组织目标3、等级链和指挥统一•原则4、组织宽度与授权原则5、纽织的系统原则6、团结一致原则三、饭店组织结构类型1、直线制2、直线职能制3、事业部制4、矩阵式四、劳动组织组织管理要把各个岗位单个劳动组合成一个业务运行的整体，使每个岗位的劳动不仅有连贯性和进行性，而R冇节奏性和协调性。通过一定的形式和方法使人和设施合理结介，组成岗位劳动，再使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过程。有四层涵义：1、使人和设施合理配合形成人——机纽合式的岗位劳动2、把单个的岗位劳动组合成集体劳动3、纵向组织业

6、务形成业务流程，完成特怎的劳动过程。4、横向组织各业务联系，形成有节奏的运行整体。五.饭店制度的涵义是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。“六性”：1、制度的目标性2、规范性3、同一性4、强制性和公平性5、灵活性6、发展性第六章一、饭店营销内涵的界定饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营冃标而展开的一系列冇计划、有组织的活动。从某种程度上说，营销是饭店产品出售给宾客前所有活动的总和以及饭店产品走向市场后为造就宾客满意而开展的活动的总和。二、饭店营销的特点1、饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相

7、应的脆弱性2、饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率3、饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性4、饭店的大规模生产和销售限制性减少了饭店营销活动的规模效应5、饭店产品的消费随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望6、饭店产品的综合性使得饭店必须树立整体营销意识7、饭店产品的非专利性要求饭店营销将就独特性和新颖性8、饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销三、饭店营销的基础环节1、营销调研2、市场细分3、市场选择4、市场定位1、营销调研：宏观环境（文化环境、人口环境、政治环境、经济状况、自然环境）微观环境：指饭店营销

8、产牛的直接影响的各种因索。（饭店内部坏境、饭店的供应商、饭店的中间商、宾客、竞争者、相关公众）2、市场细分含义：饭店按照某种和对固定的特征，把整个市场划分为不同的、具有相对统-•特征的小市场，乂称市场分片或市场分区割。标准：1、地理环境2、经济因素