饭店管理详细资料

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1、【饭店】是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待消费者并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。【饭店经营】是指饭店以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。饭店管理的侧重面在于内部，是针对饭店具体的业务活动，即饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标。【特许经营】是指拥有特许经营权人享受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种经营形式。【酒店集团】是以一个大型酒店企业为

2、主体，以经营酒店资产为主要内容，以产权、产品、技术、协议等多种联结纽带，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。把母公司、子公司、参股企业或协作企业等联结在一起，具有多层次结构的联合体。【酒店控制职能】是指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。【PDCA管理循环式】指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。【计划职能】是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规

3、定实现目标的途径、方法的管理活动。【领导职能】是与计划、组织、控制并列的职能。当酒店管理者通过塑造自我形象，影响下属的价值观和态度，改变下属的认知，给与下属利益和授予下属权力，率领下属实现监督既定的作战目标时，就是酒店领导职能。【创新职能】饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅有维持是远远不够的，还必须不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件。【会议型酒店】以会议作为主要市场定位，并具有相配套的服务功能的酒店。【一般性酒店】能够提供会议相关硬件设施的、具有会议功能的酒店。）【会议中心】以举办各类会议为主体功能，并辅以

4、展览、住宿、餐饮及其他相关功能的建筑群体。【会议服务】具有专业部门、专业人员、专业营销专业技能专业设备，以会议为核心的全方位的系统服务。【服务】帮助、协助他人的技巧1、服务是一门科学，要运用科学的方法去研究；2、服务是一种哲学，一种人生观和价值观；3、服务是一种方法，一种具体的行为方式；4、服务是一个由实践中升华出来的社会观念和精神，服务是实践的东西，也必须是实践的东西。【饭店的组织结构】是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。类型：1.直线制组织结构2.直线职能制组织结构3.事业部制组织结构4.矩阵式组织结构【饭店人力资源管理】恰当地运用现代管理

5、学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。【酒店发展现状】1规律分析：酒店发展有规律性，一般为十年一周期，有升有跌必不可少要面对；2效益分析：数量上升、效益下降，开房率很高，酒店降低人力成本，增加客产量，但服务质量下降，员工流失率也很严重；3结构分析：国外较合理，三四星级数量较多，而我国一味追求高星级价格竞争；4集团分析：酒店集团化趋势上升，很多酒店依附于集团共享资金周转和技术资源，单体酒店数量下降。5数量分析:90年代酒店下滑，现在正在上升期，酒店有增无减，飞速发展。6其他行业分析：其

6、他行业进驻酒店业，例如金融房地产等该酒店，请国际知名酒店管理集团管理，在瓜分酒店；7管理分析：国内无固定管理模式，管理没有章法；国内组织为扁平型国外是直线型；缺乏独特文化；管理制度存在问题，人才流失。【战略对策】1紧跟形势，把握总体2全面分析，市场定位3注重创新，形成品牌4管理模式，增强竞争【消费者投诉的心理分析】1求尊重2求发泄3求补偿4求平衡【如何理解4CS营销组合？】4cs组合包括注重宾客、消费成本、便捷、沟通。4cs组合策略是以宾客需求为导向，区别于4ps的市场导向。但也有缺陷。如何处理好宾客需求的合理性问题；如何强化酒店企业营销的主动性问题；如何针对竞争对手拟定出更好的营

7、销对策。【酒店的业务特点】1酒店产品的无形性（饭店的本质特点）；1酒店业务的时空特性；3酒店业务的综合协调性；4酒店业务的强文化性和酒店作业的独立性和员工行为的自我约束性【饭店管理的基本原理是什么？】1人本管理2专业化原理3效益原理4环境作用原理【旅游投诉处理的程序有哪些？】1认真倾听；2保持冷静；3给予理解关心；4弄清真相，不转嫁他人；5记录要点；6告知处理方法或征求客人解决的对策；7告知处理时间；8及时解决；9检查落实和记录存档；10，完善管理制度。【保障高质量酒