饭店管理 概 论第一章饭店和饭店管理

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1、饭店管理概论主讲教师：陈雪钧用途是什么？方法是什么？如何学好饭店管理概论？找到利益诉求点理论知识+实践知识主动探索式学习内容是什么？课程要求:1.确立饭店管理的现代理念，掌握饭店管理的基本理论和基本方法,并能运用管理的基本原理分析和解决实际问题。2.了解中国饭店业所处的环境，掌握中国饭店业的发展趋势和中国饭店管理的热点问题。3.增强职业意识，培养良好的职业素质。饭店管理专业学生应具备的职业素质（一）职业道德与敬业精神（二）服务意识（三）礼仪礼貌（四）知识水平、操作技能与应变能力现年42岁的邮政大臣野田圣子，

2、曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，

3、根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。案例：态度决定一切参考书目1.《饭店管理——理论、方法与实践》邹益民高教出版社2.《世界著名饭店集团管理精要》谷慧敏著，辽宁科学技术出版社3.《旅游企业管理》魏卫清华大学出版社第一章饭店和饭店管理第一节饭店的定义、功能第二节饭店的类型与等级第三节饭店的发展历史第四节饭店管理的特点与方法是一座设施设备完善

4、，为公众周知，经政府批准的建筑物；必须提供住宿设施设备，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备；提供与实体产品相匹配的服务；供给内容是动态发展的；服务对象是以旅游者为主体的公众；以营利为目的；具有企业的所有基本特征；受制于特定的制度、市场与技术环境。饭店是指以建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业。内涵与特征第一节饭店的定义、功能按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等。饭店的定义不同的名称内涵与特征二、饭店的功能（一）住宿功能（二）餐饮功能（三）商

5、务功能（四）度假功能第二节饭店的类型与等级一、饭店产品及其特点（一）饭店产品定义：饭店产品从顾客角度讲：是一段住宿经历，由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角度讲：饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。（二）饭店产品的特点：1、生产与消费同步；2、价值不能储存；3、受人的因素影响很大，具有不稳定性；4、具有综合性和季节性。二、饭店的类型（一）根据饭店位置分类（较常用）1、城市中心饭店（Citycente

6、rorurbanhotels）2、度假饭店(Resortshotels)3、城市郊区饭店(Suburbanhotels)4、机场饭店(Airporthotels)（二）根据饭店市场及客源特点分类1、商务型饭店(Commercialhotels)2、长住型饭店(Residenthotels)3、度假型饭店(Resorthotels)4、会议型饭店(Conventionhotels)5、汽车饭店(Motorhotels或Motels)6、BB家庭式饭店(BedandBreakfasthotels)（三）根据饭店

7、计价方式分类1、欧式计价饭店（房租）2、美式计价饭店（房租+一日的早、午、晚餐）3、修正美式计价饭店（房租+早餐+一个正餐）4、欧陆式计价饭店（房租+一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁5、百慕大计价饭店（房租+一份美式早餐）（四）根据饭店规模分类1、小型饭店（客房数在300间以下）2、中型饭店（客房数在300—600间）3、大型饭店（客房数在600间以上）（五）根据饭店产权形式分类1、个体经营饭店2、合伙经营饭店3、有限责任公司饭店4、股份有限公司饭店（六）根据饭店等级分类1、星级制。级别用★号表示。如

8、法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。我国也采用的五星制。2、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。3、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4，例如罗马尼亚。4、日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍。第三节饭店的发展历史一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期（公元1