培训客服讲座

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1、一、客户服务的竞争环境分析成为企业参与市场竞争的法宝，目前已进入服务经济时代。金狮牌自行车是第一个在电视上做广告的企业酒香不怕巷子深，不需要去包装产品，老百姓不认可广告广告开始引导时尚和消费，人们按照广告来选择产品如钙中钙、康师傅方便面、飘柔洗发水等稳固客户群，保证市场占有率，如宝洁公司的飘柔集束式广告轰炸，如燕舞录音机、秦池酒企业在市场竞争中走过的历程：早期巨大的市场空间；某行业的暴力时代众多企业杀入；竞争的白热化，最明显的体现是价格战。如126寻呼台、长虹电视；产品质量领域的竞争：首钢提出质量为本传统服务领域的竞争：企业之间产品售后服务的竞争，实行三包，三包

2、还有期限，多半是1周，现在多是1个月、3个月，甚至半年，推至极致品牌领域的竞争：企业知名度的竞争，依靠实力，涉及品牌价值，击垮实力较差的企业价格领域的竞争：从暴利时代走向微利时代，淘汰了一批实力不够的企业彩电行业：举出十几个品牌、质量、价格相差无几的产品，信息时代没有技术壁垒，仅仅是外壳的差异，同一行业、同一领域竞争对手太多，没有明显差异。二、客户服务产业发展的趋势竞争平衡被打破，客户服务的升级。1、软件领域的竞争：销售环节中的服务领域竞争，以服务带动销售。首先是购物环境的竞争，后来就是售货员的销售技巧客户服务质量的竞争，硬件是购物设施，如休息椅、饮水机。越是大

3、的企业越不注重服务，竞争压力越大的企业越注重客户服务。如汽车修理行业，大的修理厂比小修理厂价格差几倍，服务也相差很多，本田特约维修站，有午餐、饮料，可以看电视、看报纸、看VCD。2、客户服务产业升级，产业化革命，这是国际发展的趋势，因为客户太多了，没有高科技手段无法实施。如呼叫中心，产品维修电话，可以要求咨询、维修、投诉，通过微机管理。3、客服产业日趋专业化，外包服务。如康佳包给深圳一家寻呼企业来做，连人带电话线一起承租。800免费电话，代替别人做客户服务。4、国内客户服务行业存在的问题硬件的完善不能弥补软件的缺陷。如首都机场楼扩建后，硬件水平达到国际水平，但是

4、服务人员态度改善不大。如超市的收银出口宁愿关闭，也让顾客在排队。客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。被投诉时永远不是自己的错误。服务敬语言不由衷各部门间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。如销售与维修之间的问题客服人员缺少专业服务技巧。5、几种类型的客服状态优质客服特性：程序特性，企业为客户提供服务的流程。如购买手机，立即进入手机厂家的服务流程，包括哪里维修，修理时间，如何接洽，有问题找哪里联系个人特性，客服人员在为客户服务时的个人语言行为技巧。根据这两种特性分为四种类型漠不关心型：程序差个人差按部就班型：程序强个人差热情友好型：程序差个人强优质服务型：程序强个

5、人强优质服务需要全程护垒，服务赢得回头客时才算得分，优质服务的目的是带动销售，给企业销售带来良性循环。三、客户服务的概念1、客服的定义客服是无形的产品不是谁都能做的，很艰巨例子：很快得到店员热情问候维修很及时商品可以更换指引方向服务意识——没有钱赚，依然为你服务索赔时依然笑脸相迎，客服做的不错定义误区：只有客服人员才做客户服务为了使企业和客户之间形成一个难忘的愉悦的互动，所能做的所有工作，就叫客户服务工作客户定制：根据客户本人的喜好最佳客户服务：依据客户不同的个性，提供令他满意的服务客户服务的竞争：速度、价格、质量服务等于利润：创造服务个性客户感到企业的存在就是

6、为他们服务，满足他们的要求，企业就获得了服务优势称为服务个性。三、客户服务对于企业的意义服务很简单，甚至简单到荒谬的程度——霍利斯蒂尔美国旧金山宾馆门童，著作《顶尖服务》服务品牌的牢固树立很少企业把战略重点放在客服上，因为没有认识到客服对于企业的意义经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多客户，而企业根本不需要花一分钱。大卫斯坦伯格做广告、建销售渠道、做营销都需要投入，短时间内获取大量客户，产生大量购买行为；做客户是长远的，是考虑未来的，希望通过客户相传树立良好口碑，带来效益。一般竞争力：他有，你有，我也有超强竞争力：别人没有的

7、客户服务给企业带来的好处：1、服务品牌的牢固树立，优质客户服务是企业最好的品牌。商标的知名度很高，是一种品牌，但是因为什么原因知名度高呢？有的是产品质量，有的是广告力度大，有的是服务做的好，如海尔，质量和价格都没有什么优势，贵在服务，通过服务创造了一个品牌，带动企业销售价格贵的产品。2、良好的口碑让企业财源滚滚每一个都不愿尝试新东西，愿意向朋友打听未知的东西，这为口碑的产生创造了条件。口碑就是朋友间对某企业的赞同和抱怨，是一种口头广告，是不要钱最有力的广告。海尔做到了。人类对负面情感比对正面情感反应强烈，因此不满意的客户会对不良口碑到处宣扬。客户不关心具有一般竞

8、争优势的服务，除非企业能