网店客服客服培训.pptx

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1、网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。网店客服的分类在线客服导购客服投诉客服推广客服打包客服有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。有帮助买家更好地挑选商品的导购客服。有处理客户投诉的投诉客服。有专门负责网店的营销与推广的推广客服。还有专门帮店主打包的客服等等。网店客服的重要作用和意义作用和意义塑造店铺形象提高成交率提高客户回头率更好的服务客户网店客服网店的推广产品的销

2、售售后的客户维护起着极其重要的作用，不可忽视通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。对网店客服的基本要求思考：你觉得作为客服的基本要求是什么？基本工作要求招聘基本要求客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。招聘更高要求懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。网店客服应具备的基本素质心理素质品格素质技能素质

3、综合素质▲“处变不惊”的应变力。▲挫折打击的承受能力。▲情绪的自我掌控及调节能力。▲满负荷情感付出的支持能力。▲积极进取、永不言败的良好心态。▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。▲热爱企业、热爱岗位▲要有谦和的态度▲不轻易承诺▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。▲要勇于承担责任。▲要有强烈的集体荣誉感。▲热情主动的服务态度▲要有良好的自控力▲良好的文字语言表达能力▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧▲丰富的专业知识▲丰富的行业知识及经验▲熟练的专业技能▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力▲敏锐的观察力和洞察力▲具备良好的人际关系沟通能力▲具备专业的客户服务

4、电话接听技巧▲良好的倾听能力▲要具有“客户至上”的服务观念▲要具有工作的独立处理能力▲要有对各种问题的分析解决能力▲要有人际关系的协调能力营销类网店客服应具备的基本能力文字表达能力资料收集能力自己动手能力参与交流能力思考总结能力适应变化能力终身学习能力深入了解网民能力建立品牌能力耐心能力敏感细致能力踏实坚韧能力网店客服需具备的相关知识商品知识方面:商品的专业知识商品的周边知识网站交易规则方面:一般交易规则支付宝等支付网关的流程和规则物流及付款知识方面:如何付款--支付宝,银行付款物流知识--了解不同的物流及其运作方式了解不同物流的其他重要信息网店客服沟通技巧（一）服沟通交谈技巧的运用对促成订

5、单至关重要！！！态度方面树立端正、积极的态度要有足够的耐心与热情表情方面多用些旺旺表情能收到很好的效果不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微礼貌方面“欢迎光临”“谢谢惠顾”亲切的态度-顾客心理抵抗力就会减弱或者消失语言文字方面少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”常用规范用语-“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……应尽量避免使用负面语言网店客服沟通技巧（二）旺旺方面旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用旺旺使用技巧-设置快速回复来提前把常用的句子保存起来通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传针对性方面顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同对价格要求不同的

6、顾客，沟通方式也有所不同对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同其他方面坚守诚信凡事留有余地处处为顾客着想，用诚心打动顾客多虚心请教，多倾听顾客声音做个专业卖家，给顾客准确的推介坦诚介绍商品优点与缺点遇到问题多检讨自己少责怪对方换位思考理解顾客的意愿表达不同意见时尊重对方立场经常对顾客表示感谢坚持自己的原则1.调节气氛，以退为进2.争取同情，以弱克强3.消除防范，以情感化4.投其所好，以心换心5.寻求一致，以短补长1.除了回答顾客关于交易上的问题外,适当聊天,可以促进双方的关系.2.要控制好聊天的时间和度3.聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈网店客服工作技巧1.利

7、用“怕买不到”的心理2.利用顾客希望快点拿到商品的心理3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易4.帮助准顾客挑选，促成交易5.巧妙反问，促成订单6.积极的推荐，促成交促成交易技巧时间控制技巧说服客户的技巧网店客户类型分析(一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策：友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是