网店客服培训课程.ppt

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1、L/O/G/O客服培训课程目录一、网店客服的基本概念二、网店客服的作用和意义三、网店客服的基本素质与能力四、网店客服需掌握的基本知识五、网店客服工作的沟通技巧七、网购客户购物心里需求分析八、如何排除买家购物疑问九、如何做好售后十、如何处理投诉十一、网店客服易犯错总结六、网购客户类型分析十二、网店客服部分常用语前言随着电子商务朝气蓬勃的发展，网购的人群越来越壮大，一个全新的工作岗位——网店的客服悄然兴起了，怎么才能让网店客服为网店创造出最大的价值，一直是众多店主的困惑。全培训教材分十二个章节，力求：全面、实用、精炼

2、。全培训教材中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质及能力，专业知识、沟通技巧、处理投诉等日常工作的众多内容。一、网店客服的基本概念意向网购客户网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，利用各种通讯工具、并以即时通讯工具（如旺旺、QQ等）为主的，为客户提供相关服务的人员。在整个网购的过程中，网店客服显得格外的重要，对于最后的下单成交来说，临门一脚，尤其关键。感兴趣的网店咨询网店客服下单成交二、网店客服的作用和意义1.塑造店铺形象2.提高成交率3.提高客户回头率4.更好的服务客户具有专业知识和良好沟通技

3、巧的客服，能给客户提供购物建议，更高效的做好售后及问题反馈，从而提高店铺整体服务水平网购，客户看不到商家本人，也看不到商品本身，看到的都是一张张冷冰冰的图片，客服的服务，一句亲切的问候，会让客户放松戒备，从而在客户心中树立良好的店铺形象客户多数是在自己不清楚商品信息或者是咨询优惠措施的情况下找到客服，有着专业知识和销售技巧的客服可以消除客户的疑问，打消客户的犹豫，促使购买行为在一次愉快的交易后，客户体会到良好的服务、商品、及物流，二次需要购买的时，会倾向选择自己熟悉的店铺进行交易网店客服在网店的形象树立、店铺推广

4、、产品的销售、及相关售后、客户的维护方面均起着重要的作用，不可忽视。网店客服5三、网店客服的基本素质及能力网店客户应具备的基本素质灵活处理紧急情况，能够临危不乱平和的心态接受各方面的挫折及打击自我掌控和调节自身情绪积极进取、永不言败的拼搏精神6文字表达及排版能力良好的倾听及口语表达能力资料搜集及分析能力团队的协调及合作能力三、网店客服的基本素质及能力工作适应随时的变化能力思考与总结的能力耐心、细致、认真的心态终身的学习能力自身网店客户应具备的基本能力四、网店客服需要掌握的基本知识商品的种类、材质、尺寸、用途、注意

5、事项以及产品周边的相关属性、同类商品的差异，可以做到给客户解答商品疑问和合理的推荐搭配。不仅要能指导买家下单，网上支付等操作，还要熟悉卖家后台的修改价格，退款等相关操作，准确有效的引导客户完成交易。店铺策划的活动、发货的流程、物流具体情况及售后的相关政策都了如指掌，在整个服务过程中，提供给客户全面的信息。平台的交易流程及规则店铺活动及相关政策店铺商品及商品周边聊天工具使用技巧五、网店客服工作沟通技巧耐心与热情的态度微笑服务良好的工作态度，做为网店客服必须具备的。我们常常会遇到一些打破沙锅问到底的客户，我们要足够的

6、耐心和热情给予回复，给客户一种专业感，给下单客户的购物过程带来满足与热情，给未下单的客户留下积极的态度，树立店铺良好形象。微笑是对客户最好的欢迎，当客户询盘时，一句轻声的问候或者一个笑脸，都能让客户倍感舒适，交谈结束，一句感谢您的惠顾带个微笑，让整个交谈过程在轻松的环境中结束。礼貌待客，是交谈的基本要求，交谈中多用敬语，您、请问、请稍等，同时尽量避免负面用语，我想我帮不了您、但是这样是不行的之类的，会另客户感觉您的拒绝为他服务，应该委婉的说出不能这样的原因，取得客户的理解，让客户感觉到我们真诚的服务，自身受到尊重

7、。合理使用各个平台的及时聊天工具，灵活运动对应的功能技巧，例如：可以将常用的FAQ保存起来，提高回复类似问题的效率。离开时，设置自动回复语，让客户知道自己不是受冷漠，从而耐心等待客服回来为自己解答。语言表达方面五、网店客服工作沟通技巧应对砍价应对客户的责问面对客户询问商品方面，首先判断客户对商品了解程度，对不是很了解的客户，需要非常详细的讲解且还要有合理的推荐，对知道一些的客户，要站在专业的角度讲解，让客户全面清楚的了解，对非常了解的客户，不要过分的虚夸，只需实话实说，侧重说店铺活动或者优惠，增加客户购买欲。砍价

8、是网购中不可避免的，客服面对客户的砍价首先要用平和的心态来对待，客户既然跟你砍价，证明他已经有非常强的购买欲了，在这关键时刻，一方面要坚持原则，切勿随意降价，一方面可以通过其他方式来让客户满足自己的砍价心里，送个低廉的小赠品，或者下次消费的代金券等。在交谈中，不免会有客户因为回复慢、商品问题、物流等等问题责问客服，客服遇到类似问题多检讨自己切记勿指责对方，客服首先应该弄清