[精选]网店客服培训课程2.pptx

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1、立足长远专业规范淘宝客服第一章新员工入职培训1.1心态和状态选择你的态度一天的选择菜单你可以选择采用什么态度工作，即使你无法选择工作本身一，什么是从业心态“从”:在工作中要有团队精神，跟其他成员配合完成任务。“业”:指工作能力，只有具备相应地专业知识和技术，先做产品的专家，才能更好地为消费者服务。“心”:对工作的责任心，责任心是一个人成熟的标志，我们不仅要对自己，更要对所在的集体负责。“态”:心有多大，舞台就有多大。要心胸开阔，把本职工作当成自己的事业经营，有自发学习意识和自觉自愿工作态度。公司简介二，心态和状态的结合良好的心态是成功的前提条件，当我们的心态调整到最佳状态时才

2、能最好地发挥才能积极的状态是成功的基本要素，从小事做起，从实事做起，丢掉幻想，脚踏实地，投入地做事1.2.企业文化行为准则团队风貌价值观一，企业文化的定义二，企业文化基本架构1，经营哲学：对自己经营或服务的定位及主张2，价值观念：处理人和事时的判断标准。3，团队精神：一个团队从精神状态，战斗力，凝聚力等方面呈现的风貌。4，道德标准：企业制度的道德准则。5，团队意识：有大局观和奉献精神。6，企业对外形象：通过其推崇的价值观，经营理念，团队精神，社会责任等所体现出来的外在形象。7，制度规范：制定规则来管理和约束员工的日常行为。8，文化理念：企业有自己特有的理念。9，使命目标：今后

3、努力和发展的方向。三，企业文化的表现物质文化制度行为文化价值观（精神文化）表层中间层核心四，企业文化主要强调◆工作态度◆产品质量◆优质服务◆工作作风五，淘宝的店小二文化■学会倒过来看世界■每个店小二都会倒立■挑战极限■换个角度看世界■创新迎天下倒立文化店小二文化■客户第一■创造100万就业机会■服务第一■服务永无止境■我就是店小二1.3.客服的职业价值观一，价值观的定义二，职业价值观的六种表现：一个人对周围客观事物（包括人，事，物）的意义，重要性的总评价和总看法以客为尊，团结协作，求实创新，诚实守信，开拓进取，务实敬业。职业价值观——以客为尊1，尊重他人，维护企业形象。2，换

4、位思考，确保有效沟通。3，苦练服务意识和接待技巧。职业价值观——团结协作1，富有团队精神，愿意帮助和配合同事。2，积极发表建设性意见，并用言行配合。3，乐于助人，主动分享业务知识和经验。职业价值观——求实创新1，适应公司的日常变化，不抱怨。2，理性对待变化，诚意配合。3，能进行自我调节，起带头作用。4，敢于创新，建立新方法，新思路。5，提高绩效，追求自我突破。职业价值观——诚实守信1，诚实正直，言行一致。2，反馈意见要客观，直接。3，不传播未经证实的消息。4，勇于承认错误，敢于承担责任。职业价值观——开拓进取1，热爱本职工作，认同本企业文化。2，顾全大局，不计较个人得失。3，

5、积极乐观，自我激励，努力提升业绩。4，永不放弃，不断寻求突破。5，不断调战更高的目标。职业价值观——务实敬业1，严格遵守工作流程，避免重复错误。2，持续学习，干工作以结果为导向。3，通过有效的时间管理来合理安排工作。4，不墨守成规，勇于改革。职业价值观——六脉神剑坚守的价值观客户第一：客户是衣食父母团队合作：共享共担，平凡人做非凡事拥抱变化：迎接变化，勇于创新诚信：诚实正直，言行坦荡激情：乐观向上，永不放弃敬业：专业执着，精益求精1.4，如何成为优秀员工一，影响员工工资的几个方面：员工工资与企业利润的关系：1，工资从公司的利润中来（1）为公司创造利润是我们的使命（2）节能降耗

6、，降低经营成本（3）处处维护公司的利益（4）公司有利润，员工才有发展员工工资与工作绩效的关系2，工资从工作绩效中来（1）干出工作绩效，用业绩说话（2）不重苦劳，重功劳（3）向效益要业绩（4）多给公司创造价值（5）靠本事，凭能力获取高新员工工资与职业精神的关系3.工资从职业精神中来（1）工作态度决定了收入（2）善于捕捉对自己工作有用的信息（3）比别人多做一点点（4）工作不怕累，做事做到位（5）团队的利益高于一切（6）具有冒险精神（7）全力以赴做好每一件平凡小事（8）注重工作细节（9）提升自己独当一面的能力员工工资与工作方法的关系：4，工资从卓越的工作方法中来（1）为公司奉献好点

7、子（2）勇于创新，不断我公司增值（3）少失误，少出错，减少重复劳动（4）提高服务质量和客户满意度（5）每天提高1%的工作效率（6）把不可能变成可能（7）自信是业绩提升的关键（8）对每个疑问都有寻根究底的精神员工工资与高尚品德的关系5，工资从高尚品德中来（1）忠诚自有忠诚的回报（2）诚信是放在银行里的存款（3）培养正直的品德（4）拥有爱心的力量（5）养成守时的习惯员工工资与优质服务的关系6，工资从优质服务中来（1）为客户提供最优质的服务（2）站在客户的立场，处处为客户着想（3）微笑后面是财富二，优秀员工应