资深服务顾问

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1、资深服务顾问资深服务顾问：≥具备优秀的业务能力≥良好的营销能力和技术专长≥能够对服务顾问团队建设提供经验与辅导心态管理：心态管理就是让自己的积极心态成为主导，让自己的消极心态通过一个不损害他人的方式疏通掉，或者通过“修身律己”而变小。优秀的心态：·积极·感恩·进取·诚实·敬业·自信·合作·创新心态管理的常用方法做事之前三问：·为什么要做？给自己一个动机（主观能动性）·自己能不能做？能力与准备（以至于不总受打击）·做了的后果自己能不能承担？预见与担当客户类型分析及应对技巧四种客户类型：主导型：此类人的性格特征属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道

2、。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。表现型：此类人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与主导型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，表现型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈。社交型：此类人的性格特征为人友好、镇静、属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不躁，属于肯支持人的那种人。他们做决策一般会较慢，需要5次左右的接触。分析型：此类人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，分析型显得有些孤僻。他们做决策很慢，需要7次左右接触。服务核心流程关键点新车交接★★顾客需求：交车时

3、向我详细揭示了车辆的配置、如何操作、保修范围和保养计划，能够回答我的疑问。交车时向我介绍一位售后服务部门的服务代表，并让我熟悉售后环境与维修保养服务事宜。主导型表现型分析型社交型特征喜欢别人吹捧，声音大，不急于离开，喜欢提问，面部表情严肃，比较果断比较爱说话，表情丰富，很爽快，希望引起注意问题比较专业，并不急于离开，犹豫不决，决策很慢问题不多，话不多，比较喜欢倾听需求希望所提出的问题都能作答，希望就我所想了解的做着重介绍急于开车离开（新客户），希望交接仪式不要持续，有时间再电话联系，当然还是要有交车仪式希望是个资深的服务顾问接待，车辆由内而外都能做到详细描述，最好能让我了解日后的车辆保养流程

4、希望服务顾问按照服务站的标准流程给我进行交接仪式，能主动提醒我一些车辆注意事项应对技巧开诚布公，直截了当，回答问题简洁明了、体现专业征询客户最终意见以聊天的方式告知车辆注意事项，并让顾客多说话，适当的赞扬客户车辆介绍时要有一定的顺序，体现自己是一个专业、优秀的服务顾问，耐心解答他的问题，适当的时候帮其做出决定诚心相待，不急不躁。让客户有足够的时间去体验，试探性询问客户所关注的方面，以一个朋友的身份为客户着想新车交接——关键点分析服务核心流程步骤：一．介绍车辆特点及注意事项1.使用《使用维护说明书》进行讲解（讲解时，针对不同的顾客需求应有不同的侧重点）2.用用户能够理解的话语解释。3.主动向用

5、户示范车辆操作。4.适当的停顿，并询问客户有无问题。二．解释质量担保条例1.使用《使用维护说明书》进行讲解。2.易损件的质量担保条例。3.解释质量担保条例的先决条件。4.告知所更换的配件都为原厂配件。5.仪表内红灯亮起，请立即停车拨打救援热线。三．介绍车辆保养维护的相关信息1.重点介绍风窗清洗剂、防冻液、机油标尺液位查看，首保里程时间等。2.主动进行演示。3.打开后备箱，展示随车工具，强调三角警示牌的使用注意事项。四．推荐首保预约1.告知预约电话，强调预约好处。2.询问客户方便接听电话的时间。3.强调首保时免费，并告知所做服务项目和花费的时间。五．介绍售后服务流程和24小时援助服务1.介绍营

6、业时间，400服务热线。2.告知售后服务流程步骤，为下次的接待服务做铺垫。六．邀请顾客参观售后部门1.征询客户是否有时间参观售后部门。2.5S管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养。3.介绍车辆维修保养过程，预防日后客户对工时费的收取有所抱怨。顾客接待★★期望：·第一时间问候我，合适地称呼我，礼貌友善·穿着与职位相符的制服，着装整洁·（预约顾客）准备好迎接我的到来，了解我的需求，接车过程迅速·即使我没有预约也准备好满足我的服务需要——第一时间接待我·服务顾问诚实大方，专业随和，特别好相处，见面就如见到久违的朋友。·关注我的需求，通过精心设计的开放式或封闭式问题与我确认需求·关注细节，对我的车辆进

7、行检查并告知可能会影响我驾驶体验的一些潜在车辆问题·了解我的车辆维修保养历史，不浪费时间再问那些在电话/邮件预约中已回答过的问题·提前告知预估的取车时间和维修/保养费用·详细向我解释维修/保养内容·能够提供一份经过我签字认可的包括预计完成时间和费用的维修工单·询问在服务期内联系我的最佳方式·能够让我有机会现场观摩专业维修环境下专业技师的维修过程·如果我忧特殊需求，能够向我提供取车、送车服务，主动提供交通服务（