团队服务程序与散客服务程序

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1、团队服务程序散客服务程序地方导游服务程序全程陪同导游员服务程序领队服务程序接站服务游览导游服务送行服务服务准备：业务准备（研究、熟悉旅游接待计划，制定旅游活动日程，落实接待事宜），知识准备，物质准备，形象准备，心理准备服务准备：熟悉团队及接待计划；物质准备；知识准备（相关证件，各类结算单据、费用，旅游团接待计划、日程表、全陪日志等）；心理准备；联系接待社和地陪准备工作：业务准备（研究旅游团情况，研究旅游行程安排，核对各种票证）;知识准备和心理准备；物质准备服务准备：业务准备（熟悉旅行社的散客接站计划，所接散客的情况,扌氐达信息,接待规格要求，下榻饭店，

2、游客要求代办事宜，变更信息，服务内容，写出迎接程序）;物质准备工作（携带证件，与接站相关的物品，与接站相关的各类票证，发票，收据等，联系电话）；落实交通工具；落实下榻饭店；知识准备服务准备:认真阅读任务书和游览计划；与司机联系；核实订餐情况；必要时，与游客联系接运时间;物质准备（与地陪相同加领取旅行社发给游客的标志）；语言与知识准备；心理准备（与地陪相同）服务准备：熟悉旅行社送站计划；做好送行前的准备迎接与首次导游:迎接工作（旅游团抵达前的服务安排，旅游团抵达后的服务），首次导游工作（服务要求，欢迎辞，沿途导游程序：风光导游、风情导游、饭店介绍、宣布当

3、日活动日程、分发资料、宣布当日活动日程、宣布集合时间地点和停车位置、介绍当地的时间气候、对入境游客告知兑换货币地方及当日兑换率、介绍当地居民风俗习惯礼貌礼节和生活起居等常识、帮助旅游者下车）接团服务：入境旅游团（提前30分钟到达接待地点、与地陪一起迎候团队，认找旅游团，协助领队、地陪和行李员交接工作，代表组团社致欢迎辞）;国内旅游团（与游客见面，介绍乘坐交通工具情况，分发旅行社标志或标志性小礼品，带领游客乘坐交通工具前往旅游目的地，转移途中服务，抵达目的地与地陪会面）开好出境前的说明会：致欢迎词；领队自我介绍；行程说明；介绍旅游目的地情况；告知游客；卫

4、生检疫；告诫在境外注意事项和应急处理方法；告诫游客在境外保管好自己的财务；告知游客法律及海关规定；通知游客准确的集合时间和地点；提出要求，统一行动，强化时间观念，注意团队精神；落实事项（分配住房，落实单项服务等方面的特殊要求，落实餐饮等方面的特殊要求）接站服务：提前到达迎候游客；与司机联系，如果是小包价旅游团，则还要与行李员联系；迎接游客；协助游客清点行李，办理相关事宜；引导游客到停车点，再次提醒游客清点行李，登车就座到酒店接游客：按照与游客约定的时间，准时到游客下榻的酒店接运游客到饭店接运游客：协助游客办理离店手续，交还房间钥匙；结淸在酒店发生的应付

5、账款；清点行李；引导游客上车，清点人数后离店入住饭店及饭店内服务：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续，介绍饭店设施和服务项目，照顾旅游者和行李进房，确定叫早时间，带领旅游团用好第一餐，重申当他或第二天的活动安排入住饭店：与地陪一起协助领队办理入住饭店手续；领队分配房间后，告知领队、地陪和旅游者自己房号；引导游客进入房间；协助地陪处理入住过程中的突发问题；掌握饭店电话和与地陪紧急联系的办法等办理出境手续：提前到达集合地点并准时集合，清点旅游团人数；办理登机手续，准确统计托运行李数并保存好行李卡，分配飞机座位；办理出境手续核对、商定日程：商定日程和节目的时

6、间和地点；商谈日程的对象；商谈日程时应掌握的具体原贝U；在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取的相应措施核对、商定日程：与地陪对应办理国外入境手续：预先填妥入境卡和行李申报单，准备好有关证件；带领旅游团办理入境手续；乘火车、汽车通过国界时，领队将团队的证件收齐沿途导游服务：致欢迎辞；途中导游讲解（要求地陪相同）；导游员适时地推销旅行社旅游产品，询问逗留期间需要旅游社代办的事宜途中导游：欢迎辞；人数多的选择性旅游团，要发给游客识别标志；途中导游；概括性介绍将游览景点的概要，根据景点现实和散客的组合情况，做好相关的提醒工作到站送客：致欢送词；提醒游

7、客携带好自己的行李物品，协助游客办理相关登机手续；交接好票据入住饭店服务：协助游客办理入住手续；确认行程安排；确认机票景点导游：编排精彩线路吸引游客；随时注意游客动向，避免游客在景点走失；景点游览与讲解（程序与地陪服务程序相同）后续工作：及时将有关情况反馈到旅行社有关部门，并到旅行社结清账目、完成有关后续工作其他服务：如果游客需要，应向游客推荐、介绍相关旅游产品；如果游客需要预定购买，应及时向旅行社报告，协助游客办理相关事宜返程并送游客回酒店：作补充讲解，并简要总结，给游客留下深刻印象;致简要换送辞；按顺序送游客回下榻饭店各站服务：通报情况，做好服务工

8、作；监督各地服务质量，适时、酌情提出改进意见和建议参观游览活动：出发前的工作；途中导游；景区（