中国移动集团客户市场发展策略研究

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1、学校代码劂矽芗雾节贸易声学工商管理硕士专业学位论文学位论文原创性声明本人郑重声明所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名堙留几矽彦年月夕日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定同意如下各项内容按照学校要求

2、提交学位论文的印刷本和电子版本学校有权保存学位论文的印刷本和电子版并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文在以不以赢利为目的的前提下学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名老抓导师签名焱考』日日、‘●摘要年月中国电信业第三次重组至今国内三大运营商的全业务运营竞争已延续年。国内电信业个人市场竞争从增量市场向存量市场转变陷入低

3、价竞争的状态难以维持利润增长而集团客户市场不仅具有强大的市场潜力和快速的增长速度又是运营商保有和争夺个人客户的重要手段由此集团客户市场已成为运营商竞争的新焦点。中国移动作为传统的移动运营商全业务运营能力和集团客户市场拓展经验欠缺在集团客户市场的发展方面面临着前所未有的挑战。本文以研究中国移动集团客户市场发展策略为目的在中国移动运营状况和电信业集团客户市场特点的基础上运用分析方法对中国移动集团客户市场现状进行的深入分析。通过分析得出中国移动在集团客户市场发展方面存在集团客户部机构职能设置不合理、集团

4、产品定位不准、集团客户营销队伍不容乐观、集团客户运营及支撑体系不健全四方面的问题。针对存在的问题本文结合相关的理论和移动公司实际情况提出了四条市场发展策略即调整集团客户部机构职能、提升集团产品融合能力、加强集团客户市场营销团队建设、提升集团客户运营支撑能力。这些策略为中国移动提升在集团客户市场的竞争优势保障全业务运营战略的顺利执行提供有效的理论支撑。关键词中国移动集团客户全业务经营’’目录第章引言………………………………………选题背景与研究意义……………

5、………………………研究内容与方法………………………………………第章中国移动集团客户市场现状………………………中国移动公司概况……………………………………中国移动公司简介…………………………………………电信重组后中国移动公司现状………………………………集团客户市场营销理论依据……………………………集团客户的界定及其分类……………………………………集团客户的特点…………………………………………集团客户服务和营销的特点…………………………………集团客户对通信运营商的意义………………………………第章中国移

6、动集团客户市场存在的问题………………中国移动集团的分析………………………………优势分析………………………………………………劣势分析………………………………………………机会分析………………………………………………挑战分析………………………………………………分析结论中国移动集团客户市场存在问题…………………集团客户部机构职能设置不合理……………………………集团产品定位不准确………………………………………集团客户营销队伍状况不容乐观……………………………集团客户的运营支撑体系不健全……………………………

7、第章中国移动集团客户市场发展策略…………………调整集团客户部机构职能………………………………集团公司增加面向集团客户的运营职能………………………省公司提升集团客户部职能地位……………………………提升集团产品融合能力深化业务应用……………………集团产品分类……………………………………………集团客户产品开发策略……………………………………集团客户产品融合策略…………加强集团客户服务团队建设……建立集团客户信息服务团队管理模型健全信息服务团队管理制度…………………………………梳理信息服务团队丁作流程……

8、……………………………建设信息服务团队培训体系…………………………………打造信息服务团队支撑平台………………………………提升集团客户运营支撑能力……………………………集团客户运营支撑体系特点…………………………………集团客户运营支撑体系建设思路……………………………集团客户运营支撑体系建设原则……………………………集团客户运营支撑体系建设目标……………………………集团客户运营支撑体系主要功能……………………………集团业务支撑系统运营管理业务功能设计………………………第章结论与展望…