物业服务中心服务质量监督检查规范

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1、物业服务中心工作手册7.5服务质量监督检查规范文件编号MMWY/QM-3/WH.405版本/修改号A/1W'次1/31目的为进一步规范服务质量监督检查工作，确保服务提供规范得到有效实施。通过质量检查，不断提高整体专业化服务水平，使各服务区域、岗位的工作更全面的达标,从而保持业主的满意度持续增长。2适用范围适用于对各服务过程的检查。3职责3.1经理负责组织对管理区域服务质量情况进行抽检。3.2各管家负责对管辖范围的服务质量进行无缝隙检查。3.3各班组负责督导下属员工对班组岗位服务质量的日常检查。3.4行政部负责对检查情况进行汇总、分析。4要求及内容

2、4.1基本要求4.1.1各级监管人员应熟悉木公司相关规章制度、岗位操作规程、员工岗位工作细则、及岗位质量标准等，并能熟练运用检查方法。4.1.2各级人员应能够识别、判断并处理不合格服务。4.2检査内容4.2.3员工的遵章守纪情况：员工的考勤、签到情况，员工的仪容仪表、礼仪礼貌、职业形象、工作态度、技能及工服的穿戴和工牌的佩戴等情况按木手册要求；4.2.7服务质量：按《服务合同》要求及各岗位服务规程等进行巡检，检查各级责任人的执行情况，岀现问题及时处理，避免投诉；分包服务质量按分包服务合同约定内容进行；4.2.8员工对已提岀的不合格项整改要求是否落

3、实；4.2.9员工的思想动态：员工对当前工作安排、工作量是否满意及对主管、管理员、物业服务中心工作手册7.5服务质量监督检查规范文件编号MMWY/QM-3/WH.405版本/修改号A/1W'次2/3领班的评价；员工是否有品行不良的行为（包括拉帮结派、搬弄是非、粗暴作业等）；员工意见及建议；工作积极性；3.2.10投诉处理情况;3.2.11服务记录管理：记录、日志填写是否及时、真实、全面、整洁、规范；3.2.12班组每月工作计划的落实及临时工作任务的完成情况；4.3检查周期及检查方法4.3.1操作层员工每日对本岗工作进行自检自纠。4.3.2主管、领

4、班每日对责任区域的各岗位工作进行检查，填写《日常工作检查记录表》;对计划内工作及临时下达的工作任务完成情况进行检查，对因人员缺岗或其他原因造成的未能按时完成的各项工作采取及时的补救措施，确保各项工作均能按期完成。项日经理对以上工作进行验证。4.3.3管家每月25日制定本部门下一月《巡检工作计划表》（含新接项目），并严格执行，确保对服务提供过程至少每月进行两次无缝隙覆盖的综合检查，同时每周要不定期进行突击检查，突击检查的抽样数不少于50%,对检查过程中发现的问题现场填写《服务考评表》，并限定整改期限，由责任人签字确认，同时须跟踪整改进度及结果。4.

5、3.4每月25□由客服部负责派发本月《顾客满意度调查表》，征求客户意见及建议,根据意见情况做好《顾客信息反馈处理记录表》；并根据意见情况对所属班组提出改进要求；对当月满意度调查情况进行汇总，填写《顾客满意度调查统计分析报告》。4.3.5每年底行政部负责收集各班组所有的检查记录，并分类、汇总、妥善保存。4.3.6经理不定期对各部门工作进行抽检，对检查过程中发现的不达标情况现场填写《服务考评表》，限定整改期限，并由责任人签字确认，同时须跟踪整改进度及结果。fii4.4.1主管、领班每日召开班组例会，对当日不达标情况提出批评，为班组下一步工作做出具体整

6、改要求，限定整改期限，跟踪整改结果，每周将汇总情况上报本中心经理。物业服务中心工作手册7.5服务质量监督检查规范文件编号MMWY/QM-3/WH.405版本/修改号A/1W'次3/3项目经理每周召开一次本部门例会，对本部门存在不足及下一步工作提出具体要求。屮心例会要有会议记录。4.4.2主管、领班对日常巡检中发现的问题应广泛开展批评和自我批评，要多从主观上找原因，摆止心态。4.4.4项目经理、主管、领班应在巡检中切实把各项制度、要求落实到工作中，提高员工的主观能动性。4.4.5行政部每月底汇总本部门当月《日常工作检查记录表》、《服务考评表》、《顾

7、客满意度调查表》等，依据存在的不合格项记录编制《排列图》、《因果图》并进行分析，以确定本部门最大不合格项及其最主要成因，形成当月本部门质检报告，于翌月5H前将本部门质检报告报项目经理和公司总部质量管理部门。4.4.6项目经理根据《质检报告》，对严重不合格项按《纠正与预防措施控制程序》处理。5相关文件5.1《纠正与预防措施控制程序》6相关记录6.1《日常工作检查记录表》6.2《服务考评表》6.3《顾客满意度调查表》6.4《顾客信息反馈处理记录表》6.5《排列图》6.6《因果图》