售后服务战略转型解析

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1、转型方向：被动保障服务f主动关爱服务服务保品牌f服务创品牌自2007年推出了“关爱在细微处”的服务品牌理念以来，吉利汽车售后服务工作取得了长足的进步与发展，深化了这一服务理念，并且通过大量的工作使售后服务事业蒸蒸F1上。一、网点数量：优化服务网络，满足企业快速发展需要到2010年，省会城市网络覆盖率100%；在全国253个地级市屮，吉利汽车服务网络覆盖率达到87.4%o同时，吉利提前完成了2010年服务网点星级率达到60%的目标。吉利的服务网点不断向二、三级城市渗透，提升服务网点覆盖率。吉利提高了新建网点准入门槛，4S店的比例逐步提高，已占总数的33%,进而提升用户维修与保养的便利性

2、，持续提升用户满意度。二、网点形象：提升形象，让用户更加信赖、更加愉悦吉利重新制定完善了服务站星级评定体系，对于先后中请加入吉利汽车售后服务的经销商、服务商设置了服务设施硬件及软件配备标准。2009年，吉利在售后服务领域全面导入新形象，对于服务网点形象及皱件设施进行全而升级改造，突破性地提升各个服务网点的软硬件，为吉利汽车用户提供了舒适温馨的服务环境，为吉利汽:车提升用户满意度，提升售后服务整休形象奠定了基础。转播到腾讯微博全新售后服务形象三、优质服务：实施“123优质服务工程”为用户提供优质服务为提升售后服务质量，提升售后服务人员专业索养及服务站整休运营能力，服务公司提出“123优

3、质服务工程”。一是确定以用户满意为屮心，一切以提升用户满意度为核心。吉利开展的所有服务工作都以提升用户满意度为核心，包括六大关爱体系的打造。二是做好两个规范。一是维修作业的规范，现在怎么修、如何修设置了标准化的流程要求。另一个是维修接待规范，客户来了以后应该怎么接待以及服务的流程。通过两个规范，提升了工作效率，提升了用户满意度，使用户感受到吉利汽车售后服务的专业、严谨、高效、亲和。三个提升：一是维修技能的提升、员工素养的提升、皱件形象的提升。四、让用户感动：六大关爱体系吉利打造了六大关爱体系：关爱到家、关爱随行、关爱四季、关爱课堂、关爱中心、关爱俱乐部。六大关爱体系着重提升用户满意度

4、，用心服务用户、关爱用户，创新服务模式，使用户真正享受到高品质汽车售后服务，并让用户感动：没想到吉利的服务这么优秀，真是让人感动。吉利的服务超越了用户的期望。1、关爱到家——吉利汽车移动服务转播到腾讯微I■専吉利汽车移动服务通过“服务卜•乡”“口然灾害应急救援”等形式，以移动服务站为载体，吉利把配件和售后服务送到用户家门口，解决了服务网络没冇覆盖区域的用户修车难的问题。吉利汽车移动服务站配备专业的技术人员与维修工具，统一装备，在送服务上门的过程屮严格遵照关爱到家的标准化流程操作，电话预约、准吋到达、专业维修保养，移动服务活动的开展赢得了用户的一致好评。2009年6月，针对宁海地区尚无

5、授权星级服务站的现状，吉利组织宁波嘉徳、宁波金铭泰、宁波东方红龙3家服务站在宁海开展了“移动服务”下乡活动,为宁海地区的吉利汽车用户提供上门维修、保养服务，并提供纯止吉利配件。据统计，宁海地区参加本次活动的用户可占当地汽车保有量的80%,活动得到了用户的一致好评。由此可见，关爱到家移动服务能够填补吉利FI前服务网络无法覆盖的盲点。2010年，吉利移动服务在全国已累计完成为用户送服务上门数百次。