六西格玛管理概述

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1、六西格玛管理概述合众人寿保险股份有限公司江苏分公司运营管理部2008年4月六西格玛起源及发展六西格玛概念六西格玛实施呼叫中心改善案例目录六西格玛起源及发展六西格玛永久地改变了GE。每一个人———从黑带之旅涌现出来的六西格玛狂热者到工程师、审计员和科学家，以及把公司领向新环境的高层领导者——都是六西格玛的忠实信徒。六西格玛是公司的工作方式。——GE总裁杰克F.韦尔奇到2000年度GESixSigma管理投入600万美元,公司获利高达25亿美金6SIGMA为GE带来了什么六西格玛起源及发展推动以客户为中心

2、改善产品及服务能力降低成本改进表现可靠性为电子商务/数字化奠定了基础谁在执行6Sigma?Motorola-1987TexasInstruments-1988ABB(AseaBrownBoveri)-1993AlliedSignal-1994GeneralElectric-1995Kodak-1995Westinghouse-1996Siemens(manufacturingonly)-1997Nokia-1997Sony–1997……乔治.费希尔跟踪绩效并与顾客要求（西格玛标准）以及具有挑战性且可实现的

3、优异质量目标（六西格玛目标）相对比1987－1997：销售额增长5倍，利润每年攀升20％由六西格玛努力产生的累计节约额达140亿美元六西格玛起源及发展服务响应时间、顾客满意程度、产品开发周期...与顾客要求的离散程度以及与竞争对手的差异，就有了管理上的特殊意义六西格玛管理特别强调度量的作用，强调用顾客满意的方式，用提高竞争力和追求卓越的方法度量我们的业绩六西格玛概念6Sigma管理度量标准水平对比管理理念价值观方法远景是一个业绩改进的目标是基于数据和事实的决策方法是系统解决问题的工具是一种以客户为中心的理

4、念是一个赢得竞争力的管理系统常用度量指标CTQ——关键质量特性，满足关键的客户要求或过程要求的产品、服务或过程特性。USL/LSL——规范上限、下限。顾客可接受的产品、服务或过程特性的最大值和最小值。Target——从顾客角度来看CTQ的理想值。FTY(FirstTimeYield)-首次产出率RTY(RolledThroughputYield)-滚动产出率,是构成过程的每个子过程的FTY之乘积。FTY=99%是不是足够好？由于不能一次达到顾客要求而造成的报废和返工返修以及由此而产生的质量、成本和生产周期

5、的损失。六西格玛概念Defect——缺陷，不满足CTQ规范的任何事件Unit——单位，对其计数缺陷的事或物Opportunity——缺陷机会数，可能产生缺陷之处的数量。DPU (DefectPerUnit)-单位缺陷数，DPU=缺陷总数/单位总数DPO (DefectPerOpportunity)-单位机会缺陷数，DPO=缺陷总数/缺陷机会总数DPMO (DefectPerMillionOpportunity)-百万缺陷机会缺陷数。DPMO=DPO1000000对很多产品或服务过程来说，满足顾客要求的特

6、性不止一个，引起不合格的缺陷不止一处。采用DPU或DPMO可以更准确地度量过程满足顾客要求的能力，给我们更多关于过程缺陷的信息。六西格玛概念常用度量指标西格玛水平Z一、用测量数据的标准差与顾客要求的上限（USL）和下限（LSL）的关系来表达Z＝6就是达到了6西格玛水平6西格玛水平，过程的波动非常小，集中在目标值附近。它们满足顾客要求的能力很强。3西格玛水平则波动较大，其满足顾客要求的能力远不如六西格玛水平。六西格玛概念二、用百万分之缺陷率（ppm）来表示。一个服从正态分布的过程，其超出规范限的缺陷百分比

7、与西格玛水平是一一对应的（如图1-4所示）。根据这个规律，我们可以通过测量缺陷的比率，估算过程的西格玛水平Z，并以此考察过程满足顾客要求的能力。西格玛水平与PPM的关系ZPPM2308,537366,80746,210523363.470.019六西格玛概念西格玛水平Z挑战性且可实现的绩效目标99%水平(3.8)99.99966%(6s)事件每投递300,000封信3,000封投错1封投错每500,000次计算机重启4,100次失败小于2次失败500年间每个月月末结算60个月不能平帐0.018个月不能平

8、帐百万架次事故率：国际航空1.03中国航空0.23描述过程满足顾客要求的能力的参数，描述了过程的输出与顾客要求目标值的接近程度。例一：某顾客对某产品要求性能为Y=10±0.01供应商A：10.009、10.005、9.992、9.999、10.008、10.007、9.997、9.999、10.009、9.995供应商B满足顾客要求的能力远高于供应商A。供应商B：10.002、10.003、9.998、9.999、10.001