2012工作重点

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1、2012年度工作计划一、上年度工作总结中存在的问题及原因分析：客服部：1、主要存在问题及原因：1）存在的员工工作状态不佳的问题；2）客服工作内容琐碎繁复，效率不高；这就需要管理处制定出科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。3)日常的对公司送报文件资料方面，还存在一些漏洞。针对此问题，加强对文员及收银员的培训与指导工作，找出工作中的不足之处，相互交流学习，确保送报工作的顺利进行。2、改进措施：1）要求各员工在工作时一定要认真负责，抓住工作重点，提高工作效率和开展进度；针对物业费收取率不高问题，总结出收费方

2、式较单一，因此要求楼宇管家要针对每户业主的情况采用不同的方式进行催缴物业费。2）管理处制定科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。3)加强对文员及收银员的培训与指导工作，找出工作中的不足之处，相互交流学习，确保送报工作的顺利进行。维修部：1、主要存在问题及原因：1）有个别业户反应，在报修之后，维修到场时间不符合服务标准，维修不够及时；2）工程部工作返工不够细致；3）员工素质参差不齐，整体素质不高。2、改进措施：1）维修部要转变工作方式与工作态度，实在抽不出时间时，要能准确划分好事情的轻重缓急，然后再按具体

3、情况进行工作的分配。在入户维修时，要注重个人的礼仪礼节，服务要主动热情，为业主留下好的印象；2）针对返工工作，部门认真做好总结，全力保障项目工作的细致化服务，确保工作的顺利运行，及按照公司标准完成下达指标；3）以提高员工工作效率为目标，根据实际情况要求员工学会自我减压、提高自我组织能力，对员工进行全面系统的服务用于技能的培训。保安部：1、主要存在问题及原因：1）总结2011年小区内的的盗窃事件，可以看出安保部在以往的管理工作中存在着误区，工作在整体上还处于被动状态，处理应急问题的能力有待加强。在事件发生之后，虽经过一系列的强制性意识的灌输和实

4、操培训，在整体上有所好转，但部分员工在实操能力上仍比较欠缺，需进一步强化；2）针对小区内的停车场，在管理方面存在着严重的不善，致使小区内交停车费的业户对物业有很大的意见，导致拒交物业费及停车费的户数增多，给管理处工作带来很大的阻力。2、改进措施：1）作为安全管理部门，要有效落实首要职责“安全保卫”，夯实基础，端正服务态度，营造氛围，做好个人的培训与绩效考评。在日常工作中，安保人员的服务要标准化、规范化，努力提高自我服务意识，积极主动地做好本职工作；2）一定要把停车管理作为重点工作来抓，安排岗亭进行巡查与监督，对存在问题认真做好记录，并按要求进

5、行整改，努力弥补工作中的不足之处，把车场的管理工作做好，真正做到以身作则，消除车场安全隐患，使业主能感受到停车具有保障性。保洁部：1、主要存在问题及原因：1）保洁公司因人员流动比较大，而一些新入职的保洁人员又不能尽快地适应保洁工作，在有限的期限内达不到保洁的服务工作要求；再加上一些员工在工作上的失职行为（工作时不细心、懒散等工作态度），使得日常的清洁工作在质量上得不到保证，在一定程度上都影响了整个小区的环境卫生质量，遭到业主的投诉较多；2）因本小区保洁人员岁数偏大，且文化水平有限，针对部分保洁专业知识的培训，在多次培训结束后，仍无法对这些知识

6、内容进行理解，导致保洁专业知识的学习方面有一定的困难；3）因部分户内装装修导致单元整体环境灰尘较大，虽然加强了清洁但部分卫生状况没有达到要求，业主对此方面反应较大，相对投诉也较多。2、改进措施：1）要加大对新入职员工的培训力度，使之尽快适应新的工作，并融入到工作集体与工作状态中去；加强对保洁人员的监督工作，发现员工的不足时及时提醒纠正，并按照相关协议规定进行处罚警告；2）工作之余，增加比平时要多的与保洁员工的沟通次数，加大对员工的关心；3）针对施工所产生的灰尘，要求在施工期间，尽可能地增加对单元门厅及楼道扶手、的擦拭次数，随着施工的结束再进行

7、一次彻底的清洁，以保证卫生的达标。二、年度重点工作：1、通过提升服务品质，改善园区环境，营造和谐社区氛围等途径，力争完成公司制定的年度收费任务。2、力求管理处人员稳定，控制员工流失率。3、制定完善合理的培训计划，各级监督确保培训计划按要求实施。附件《培训计划》。4、加强现场管理，整改开发遗留问题，力求最小投入实现最大的形象改观。需整改项目统计如下：1）、关于2、4号楼之间园区未完成娱乐设施的遗留工程。2）、关于4号楼1、2、3单元无热水的事宜。3）、关于公建楼自来水水压不足的事宜。4）、安防系统存在故障，安全隐患较大。开发商维保单位已撤场，需

8、尽快确定新维保单位。5）、2号楼前外围及各楼外墙墙砖大面积脱落。6）、下沉广场地下车库入口台阶处冬天渗水。7）、公建楼天井四周墙砖脱落，存在安全隐患。5、制定节能降