客户抱怨与投诉及危机处理

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1、客户抱怨与投诉及危机处理为什么处理抱怨与投诉成为生死攸关的事了？我国的基本国策“构建一个和谐社会”何谓“和谐”？我们面临的问题客户严重流失产品同质化严重价格竞争激励世人对房地产企业的偏见手工质量合格率无法保障。。。。。万科在逆市市场中占有率已达45%，为什么？它吸引顾客的原因是什么？产品的特殊性房地产产品客户心理的特殊性价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息房地产类特性简析所以说处理好投诉是生死攸关的大事！不满意的客户怎么做一个不满意的顾客会转告11个人，这11个人中每人又会转告

2、大约3个人，这样就会有45个人在说你们公司的坏话，生产群体效应1个负面的印象，需要12个正面印象才能纠正吸引新顾客所花的成本，是保持老顾客的5倍保持老顾客创造的价值是维护新顾客的60倍没有抱怨的:9%(91%不会回来)抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来)抱怨得到解决的:54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的:82%(只有18%不会回来)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey不满意的顾客再次购买的可能性100个满意的顾客会带来25个新顾客！顾客的满意度如果提高1.5%,公

3、司的利润就会增加5%顾客满意的举动顾客反应的表现形式一被动者：不出声。不抱怨，不投诉，没有散布消极口碑，在将来的消费中有可能转向其他供应商二发声者：出声但不私下行动。乐于向企业抱怨，投诉，但不太会向亲朋好友宣传消极口碑。三激怒者：出声与私下行动。投诉并且向亲朋好友传播消极口碑。四主动者：不出声私下行动。不投诉，宣传消极口碑，求助第三方团体，从而使自己损失得到补偿。第三方团体包括：消协，行业协会或法院，顾客为什么不愿意投诉？不知道如何投诉认为公司不会有反应不愿与必须承担错误的员工直接打交道可能会花费许多时间和精力怕再次受到伤害怕受到报复失

4、败经验的累积研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。投诉的顾客是好顾客最好的服务预测客户需求，做好事前准备，让顾客产生依赖！投诉的几种分类一、质量类/销售类/服务类二、重大投诉/普通投诉三、有效投诉/无效投诉案例一：余某经过3个月反复接洽、商谈，与某房产公司签署购房合同。合同规定，余某采取银行按揭方式付款，首期款打入房产公司账户，并约定一个月内余某申请银行按揭贷款，后银行通知余某其不符合按揭贷款条件。无奈，余某只得要求房产公司退还房款和定金。客户不满的原因产品服务制造商的制造零售商的管

5、理消费者的使用销售服务方式服务态度服务环境服务人员素质及行为误导服务投诉期望没有得到满足、某种承诺没有得到兑现、某种要求没有被满足、事后产生后悔……很累、受到压力与刺激、遇到挫折、受到不客气答复、冷漠和粗鲁……没人理睬、没有被尊重、受到嘲笑和质疑、发生了不愉快的争论、有情绪控制不住想发泄…觉得自己是客户必须拥有相应的权利、感觉被欺骗、通过抱怨设法得到更多利益、不信他人购买前的冲动与购买后的理智矛盾、感觉到被人欺骗、吃亏、被人不好评价与影响、……个性偏好、不喜欢他人的装束和特点、强词夺理而不管是否正确、喜欢抬杠、看人不顺眼…不满意有压力有

6、情绪心态后悔个性案例一某某在某银行的ATM机上取1万元钱，发现其中有300元钱为假钞。该如何操作？处理原则：培养忠诚客户感动＋依赖＝客户忠诚案例二航空班机延误：海尔服务：事后获得<事先期望事后获得=事先期望事后获得>事先期望感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑传播持续购买经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续购买2、寻找更满意供应商3、关系无法长久维持顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception基本服务满意服务超值服务难忘服务服务水准线客户忠诚度服务的四个层次投诉情况的种类1、VIP投诉者的投诉：购

7、买量（或潜在）大社会名流政府官员传媒记者经常投诉2、激烈的投诉和要价高的投诉3、有可能造成人身/火灾/事故/及健康伤害的投诉4、一个阶段内经常发生同一类型的投诉投诉情况的种类5、一般投诉转化为重大投诉（升级）投诉无门，遭遇“踢皮球”每次投诉都要重复一遍，不胜其烦一个人一个说法，矛盾百出，令人疑问丛生不受尊重，不当回事，丧失信心效率太慢，丧失耐心客户分类二、客户服务人员倾听技巧——电话沟通客户分类的三种类型A、视觉型特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快B、听觉型

8、特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心C、触角型特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏重于感受反应力他向己向理性孔雀