用户回访制度

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1、用户回访制度一、目的1、建立客户回访及客户关爱活动的程序和标准，使回访工作规范化。2、提供详细的操作指南，用以指导客户回访工作。二、回访方式1、电话回访2、短信三、回访的对象及要求㈠售后客户，要求在竣工出厂后第二天进行回访，对于3天都联系不到的客户，做好记录并通知服务顾问作进一步调查。责任人：回访专员；㈡新车销售成交客户回访项目回访内容时间要求责任人1车辆交付后首次回访1、询问客户是否安全到达；2、询问客户是否满意，并确认车况是否良好；3、如果客户有需要，帮助解决问题。当天销售顾问2车辆交付第二次回访1、询问客户

2、是否满意，并确认车况是否良好；2、如果客户有需要，帮助解决问题；3、调查销售顾问服务质量，询问销售顾问是否当天回访；4、提醒客户将会再次联系，进行满意度调查。5、发短信，请客户对满意度给予反馈。1-3天回访专员3车辆交付后7天回访询问客户车辆使用、操控问题，如有困难帮助解决7天销售顾问5首保提醒1、私车90天提醒首保；2、公车30天提醒首保；30天/90天回访专员6客户生日回访寄送生日贺卡或发送祝贺短信短信：当日贺卡：客户生日前3-7天回访专员7春节回访寄送新年贺卡或发送祝贺短信春节前7天回访专员8季度回访每季度

3、发送新闻通讯。告知客户上海大众新车型上市及新的贷款购车方式信息，可能的保修期延长，服务信息及新车或二手车活动。每季度回访专员9系统中其它回访按系统时间要求销售顾问操作规程：每天上午8：00，回访专员根据销售顾问的回访记录（黄卡）把回访内容登记到《用户回访跟踪服务表》。同时，回访专员根据销售部提供的【当天需回访客户信息】进行客户回访，并把回访内容登记到《用户回访跟踪服务表》。㈢抱怨客户处理后复访，要求在处理完毕后第二天进行，责任人：回访专员；㈣流失客户回访。每半年进行1次，并形成报告。责任人：回访专员；四、回访数量

4、或比率1、售后客户总体回访率要求达到≥30%，其中：私车回访率100%重点客户（贡献客户）回访率100%2、新车销售客户回访率100%；3、流失客户100%五、客户关爱内容及实施时间要求㈠提醒服务1、定期保养提醒服务，在预计客户车辆到保养期的前1周、1天和1小时前提醒。2、易损件更换提醒3、年检到期前提醒4、车辆保险到期提醒，在保险到期前15日和3日前进行。5、新车首保提醒，私家车在交车后90天，公务车30天提前1周进行提醒。㈡爱车课堂根据上海大众要求及本公司规定，原则上1季度1次。㈢重点客户回访，由客户关爱经理

5、和相关部门经理（服务经理、销售经理或市场经理）和回访员跟进回访，调查了解我公司提供服务满足客户的情况及存在不足，竞争对手的优势，上海大众及我公司重要政策的宣传等内容，每季度形成一次重点客户回访报告。㈣各种市场宣传营销活动的信息发布，要求在活动前1周实施。㈤内容设计与管理1、客户关爱经理负责重点客户、流失客户的回访问卷设计，并在必要时更新。2、定期保养提醒、保险到期提醒由回访专员根据CRM系统内数据进行。3、营销信息和爱车课堂信息发布由市场部、客户部提供内容，回访专员实施发布。六、回访问卷管理1、回访问卷设计，客户

6、关爱经理根据回访目的、回访群体、回访方式的不同设计差异化的回访问卷。2、回访问卷的维护与更新，客户关爱经理负责定期检查回访问卷的适用性，并根据情况做出调整。七、回访标准话术□开始语1、“您好，这里是上海大众滁州销售客服中心，我是回访专员×××，请问您是×××先生/女士吗？”YES（继续）NO（“抱歉打扰您了，再见！”）2、“我们从最近的用户记录中获知您在××年××月××日在我公司接受过×××（如首保、发动机大修）服务，我们非常希望您能帮助我们完成下面这封电话问卷。把您的真实感受告诉我们，这将有助于我们进一步改进工

7、作，更好地为您服务。3、“我们从系统记录中获知您在××年××月××日在我公司购买了×××车1台，我们非常希望您能帮助我们完成下面这封电话问卷。把您的真实感受告诉我们，这将有助于我们进一步改进工作，更好地为您服务。□按照回访问卷开始询问问题，并做记录1、注：若中途拒绝，则说：“抱歉打扰您了，再见”。2、在系统中所有问题问完之后，可以再问：Ø在您看来，我们还有什么地方值得改进？您有什么建议吗？Ø（视情况）您能告诉我为什么不满意吗？我将记下您的抱怨，把它转给相关的责任人处理。□结束语1、感谢您选择上海大众的产品，我们将

8、继续努力提高服务质量。2、非常感谢您给我们提供的帮助，再见！□电话回访注意点1、注意选择回访的时间点，在客户业务繁忙及休息、用餐等时间段不要回访；2、尽量拨打客户的固定电话，避免给客户带来经济负担；3、回访员的声音、语气应尽可能友好、自然，以便你能很快取得顾客的信任，他/她便能和你坦率沟通。4、回访员说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。5、要给那些没有准备