大客户关系维护制度

《大客户关系维护制度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、大客户关系维护制度大客户的关系维护方式是与大客户的交易特点密不可分的，由于大客户具备采购频繁、产品需求品种多元化、多地点交运、采购周期长、涉及产品购买决策的人员多等众多特点，在关系的维护上需要总部营销管理部和工厂、4S店共同参与，以集团之力做好大客户的关系维护工作。为了达成总部营销管理部与工厂、4S店之间就大客户关系维护的共识，合理划分各自在大客户关系维护上的职责，特制定本制度。一、大客户交易特点1、交易行为特点大客户具有采购频繁、产品需求品种多元化、多地点交运的特点；采购频繁表明该客户的交易行为重复性强，为了保证效

2、率，可由各工厂办事处、4S店负责处理具体的订单业务；产品需求品种多元化、多地点交运表明该客户的订单生产需要跨工厂安排，需要总部营销管理部进行统一筹划和调度，同时表明该客户的售后服务需求需要得到各工厂和4S店的配合。2、交易程序特点大客户具有采购周期长、涉及产品购买决策的人员多的特点；采购周期长表明该客户的决策周期长，总部营销管理部必须保持关注，在客户关系的把握上注重全局观；涉及产品购买决策的人员多表明中集必须展开全方位的关系营销，对于客户公司可能影响产品购买决策的各个层次都应展开“营销”。这样就要求大客户代表对客户本

3、身的营运环境、经营状况、盈利方式要有详尽的了解，具有相当强的沟通能力、全面的产品和业务知识。大客户营销过程中，客户代表往往面对的是客户的高层人员。由于客户高层的级别相对较高，在中国传统文化中，有一种“接待人员级别越高越感到受尊重”中集车辆集团营销管理部大客户关系维护制度的普遍认识，因此，客户高层往往需要一种被尊重的心理感觉，希望得到高规格的接待。高层之间的不定期会晤和产生的互信，能够极大推动客户关系的发展。在大客户管理工作中，重点是与其整个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，单凭客户代表与客户各级别进行沟通难

4、以得到客户的尊重和认同，客户关系很难达到更深层次的提升。要想达到合作伙伴甚至更高级别的关系，企业双方的高层都必须有重要的接触，促进双方建立长远合作关系。中集车辆集团是一家影响力深远的业内龙头企业，大客户高层大都渴望与中集车辆高层建立良性互动的工作关系，双方如顺应形势建立起高层互动，将大大推动和提升客户关系的健康发展。二、总部营销管理部、工厂、4S店的各自职责综合以上大客户交易特点，为了发挥总部营销管理部、工厂和4S店各自的优势，保证集团各机构简洁高效地进行大客户关系维护，可对集团各机构的大客户关系维护工作进行如下分工

5、：1、集团高层领导Ø与大客户高层会晤，与客户高层就双方的战略发展规划进行沟通；Ø推动客户关系的深层次发展，条件成熟时与客户结成战略合作伙伴关系。2、集团营销管理部Ø为大客户指定专门的客户代表，负责统筹大客户的全部事宜，包括业务支持和关系维护；Ø制订和实施全面的大客户营销政策；8--8中集车辆集团营销管理部大客户关系维护制度Ø就大客户的相关事宜在集团工厂、4S店之间进行沟通和协调；Ø为集团高层领导提供大客户信息并建议高层会晤。3、各工厂Ø代表总部处理大客户在各地的具体订单业务；Ø在大客户的集团客户代表指引下与该大客户各

6、分支机构进行业务往来；Ø借助工厂在各地办事处的地缘优势，及时完整地将各地大客户的信息反馈至集团总部；Ø解决大客户在当地的售后服务需求。4、4S店Ø代表总部处理大客户在各地的具体订单业务；Ø涉及大客户订单时，代表总部处理与各工厂的关系（车辆采购、售后服务等）；Ø在该客户的集团客户代表指引下与该大客户各分支机构进行业务往来；Ø借助4S店的地缘优势，及时完整地将当地大客户的信息反馈至集团总部；Ø解决大客户在当地的售后服务需求。8--8中集车辆集团营销管理部大客户关系维护制度三、大客户关系维护示意图生产协调客户总部高层中集车

7、辆总部高层A部门B部门采购部门营销管理部甲地公司乙地公司丙地公司…甲地工厂办事处或4S店乙地工厂办事处或4S店丙地工厂办事处或4S店…采购需求高层互动关系营销交车、售服信息支持、建议会晤信息沟通A工厂B工厂C工厂…交叉供车注1：客户各地公司与中集各8--8中集车辆集团营销管理部大客户关系维护制度地办事处、4S店、各工厂的互动部分，生产是可能跨地域进行的，即A工厂可能同时向甲公司和乙公司供车，甲地公司采购的车也可能同时来自A工厂和B工厂；但交车和售服是一对一进行的，即甲地公司的业务均由甲地工厂办事处或4S店跟进（具体订

8、单、交车服务等），且甲地公司的售后服务由甲地工厂办事处或4S店提供。注2：上图以客户统一采购为例，如果客户非统一采购，除各地办事处或4S店应在客户各地分公司的需求信息与具体订单操作上加强与总部的沟通反馈外，其余职责无明显变化。8--8中集车辆集团营销管理部大客户关系维护制度招商物流高层（位于深圳）中集车辆总部高层业务部门采购部门营销管理部上海分