cf科技大客户关系识别和维护研究

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1、[Typetext]独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：唐江慧日期：2009年12月6日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复

2、印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：唐江慧导师签名：柴俊武日期：2009年12月6日摘要摘要企业发展到今天，如何在市场竞争中求生存、促发展，时刻保持变革创新的能力，迎接不断变革的市场挑战，是摆在目前每一个工业企业面前的重要课题。CF科技公司，这种按计划经济模式设计运作的生产企业，顺应航空产业全球化的发展趋势，参与航空转包生产，通过与世界

3、级大客户的合作，使公司从一个原来单纯的封闭型军工企业，逐步发展成为航空发动机和燃气轮机零部件的主要供应商。本文首先介绍了航空转包的背景，引出CF科技与大客户GE的合作情况，分析大客户的长期价值和价值管理，指出本文研究的出发点。继而对客户关系管理及大客户关系管理的理论和主要概念进行了概述，及如何实施大客户关系管理进行分析。在此基础上，结合CF科技的实际，通过市场分析、目标客户分析等完成了大客户的识别，详细描述了识别和维护GE这样的大客户关系的艰辛过程，通过提高客户满意度和忠诚度，做好情感营销、提供个性化和

4、差异化服务等维护大客户的关系，实现客户和企业的双赢。还就大客户关系管理中存在的问题和防止大客户的流失作了简单的分析。论文在总结部分对全文进行归纳，指出本文研究的意义和局限之处，同时也对CF科技进一步深化大客户关系管理，达成战略伙伴关系进行了展望。综上所述，本文通过对CF科技大客户关系的识别和维护的研究，论证了企业可以通过满足大客户的要求而提高企业的技术水平和管理水平，提高企业的竞争力，从而实现企业的稳步发展，具有一定的理论意义和实践价值。关键词：客户关系管理，大客户识别，客户满意，客户忠诚，客户长期价值

5、IAbstractAbstractItisanimportantsubjectforeverymanufacturingenterprisehowtosurviveanddevelopaswellasmaintainthecapabilityofreformandinnovationtocatchupthechancefromcontinuouslychangedmarketasthedevelopingtilltoday.CFwasamanufactureenterpriseforaero-engin

6、ewhichwasdesignedaccordingtoplannedeconomymodule.CFtemporizedthedevelopmentglobaltrendofaero-industryandattendedtothesubcontractbusinessofaero-product,becamemajorsupplierforthecomponentofaero-engineandgasturbine.Thispaperintruducethebackgroundofaerospace

7、foreighbusinessinfirst,fetchoutthecooperationofCFandmajoyclientGE,analysethelongtermcustomervalueofmajorclientandvaluemanagementwhichisthespringboardofthisresearch,thenclarifiesthetheoreticbasisandrelevantmainconceptofcustomerrelationshipmanagementandmaj

8、orclientmanagementandhowtoimplementmajorclientmanagement.Underthetheoreticanalyses,thispaperbringsforwardthemethodofmajorclientrelationshipmanagementinlightofactualCF,describesthehardprocesstoidenfyandmaintaintherelationsh