客户关系管理和维护

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1、外贸客户开发与管理Development&MaintenanceinForeignCustomers陈健/戴钦照主题7客户关系管理和维护情景7.2正确处理客户的抱怨和索赔情景7.1客户关系管理一、客户的细分方法二、客户关系维护情景7.1客户关系管理情景7.1客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的理论基础来源于西方的市场营销理论，不光是简单的客户关系的维护，从实际意义来说，它已向前延伸至客户的开发阶段，即解决客户获取、客户筛选、客户维护和客户价值扩展。一、客户的细分方法情景7.1广交会客户B2B

2、结识客户朋友介绍客户询价客户寄样客户成交客户已出货客户按客户的来源进行分类按客户的交易程度进行分类很忠诚客户基本忠诚客户不忠诚客户很不忠诚客户按照客户对待业务开展的态度进行分类现有客户潜在客户以往客户竞争者客户按照客户与企业的关系进行分类大客户一般客户小客户按客户购买产品的金额大小进行分类如何区别对待细分后的客户忠诚度好但销售能力差的客户忠诚度和销售能力都差的客户销售能力强但忠诚度差的客户销售能力和忠诚度都好的客户这些客户虽然不能够促进业务发展，但足以稳定经营。对业务员来说，这也很具吸引力。这样的客户交易是业务员增加业绩的捷径。但要注意，这

3、些企业的信用条件差，这增加了经营的风险。分类对待原则如有发展前途，业务员就要去扶持客户发展，促进客户的成长，使之发展成为重要客户。提升业绩的重点就是增加这类客户，要重视和加强管理。情景7.1建立一个在这次课程中“成交”（或模拟）的客户资料卡专题训练情景7.1Text目前的客户带来了高达90％的收益前20％的客户带来了80％的收益，但所带来的利润可能超过百分之百要想使客户在客户金字塔中向上发展，客户满意度指标就显得十分重要在所有的客户中，有5％到30％的客户具有在客户金字塔中升级的潜力在客户金字塔中上升2个百分点，可能意味着收益增加10％以上

4、，利润增加50％以上美国学者杰伊·克利和亚当·克利（JayandAdamCurry）通过研究分析得到的一些有趣的发现营销预算中有相当大的比例，是花费在现有客户以外的那些人的身上情景7.1二、客户关系维护情景7.1如何使客户对你死心塌地的跟着你Text2）及时回复1）建立客户数据库5）人文关怀4）创新与合作6）不要存在自满情绪3）保证品质和交货期情景7.1导致客户流失的关键因素123出口企业丧失了价格优势企业产品质量不稳定，客户的基本利益受到损害企业缺乏创新，客户“移情别恋”4业务员不熟悉业务、业务人员工作效率低下是外贸企业的大忌5员工跳槽，

5、带走了客户情景7.2正确处理客户的抱怨和索赔情景7.2客户投诉处理流程包括以下几个步骤情景7.2索赔处理应注意方式123保持亲切友善，诚恳表示歉意快速反应联络分清责任轻重4及时合理赔偿并随时跟踪5完善索赔机制情景7.2对模拟客户提出的索赔事项进行分析和处理，并制作索赔记录单专题训练ThankYou!