项目九客户关系维护和客户日常交往管理

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1、教学情境四客户关系维护阶段的客户关系管理项目九客户关系维护和客户日常交往管理【知识目标】●了解客户关系维护管理的原则、要点、内容和流程；●熟悉拜访客户的基本任务、客户拜访的准备工作客户拜访工作实施要求和客户日常拜访的步骤；●了解客户参观接待管理的规则与方式、客户接待会议管理的内容和流程；●理解客户招待用餐注意事项和客户招待用餐管理工作流程。【能力目标】●结合自己实习过或熟悉的公司，能为其制订客户关系维护管理制度包括原则、要点、内容和流程；●结合自己实习过或熟悉的公司，能总结其客户拜访管理工作经验

2、；●结合自己实习过或熟悉的公司，能就某一次具体的客户参观拜访工作制订工作计划；●结合自己实习过或熟悉的公司，能从客情关系维护和节省招待费用角度制订客户招待用餐制度。项目九客户关系维护和客户日常交往管理任务一客户关系维护任务二客户日常拜访管理任务三客户参观接待管理任务四客户招待用餐管理营销实践告诉我们：开发1个新客户的成本等于留住8个老客户的成本，也就是说留住老客户是企业最具有性价比的选择，但是老客户每年都在流失，每年都必须加倍开发新的客户。任务一客户关系维护“销售漏斗理论”告诉我们：让那些老客户

3、反复地从漏斗中漏出的成本远远低于新客户从漏斗中漏出的成本，可是很多老客户并没有变成种子或者金豆子，而是沉没在寂静中。任务一客户关系维护任务一客户关系维护一、客户关系维护管理的原则二、客户关系维护要点三、客户关系维护管理的内容四、客户关系维护管理的步骤一、客户关系维护管理的原则1．动态管理原则2．突出重点原则3．灵活运用原则4．专人负责原则二、客户关系维护要点㈠了解目标客户㈡真诚待人㈢客户服务以服务质量取胜㈣研究客户的需求发展动向㈤建立良好的人际关系㈥做好售后服务工作三、客户关系维护管理的内容㈠客

4、户服务人员管理㈡服务设施管理㈢服务环境管理㈣服务安全管理㈤服务质量记录管理㈥服务质量考核评定管理㈦服务规范的管理四、客户关系维护管理的步骤第一步，前一单合同履行情况的回顾第二步，前一单产品或服务的使用效果审视第三步，像维护婚姻关系一样维护客户关系第一步，前一单合同履行情况的回顾【小案例9-1】站在客户的角度考虑问题我曾经服务于一家香港上市公司的系统集成部门。2011年底我们过五关、斩六将拿下了某国际知名的通讯公司中国区数个移动通讯基站的系统集成订单，订单金额三千多万元人民币。就在销售人员美滋滋的

5、计算自己的奖金额度时，商务部门传来噩耗：部分需要进口的网络设备由于种种原因将会延迟10-15天才能到达。由于是核心设备，整个系统的安装调试工作可能都得向后顺延。如果处理不好，公司可能要赔偿几百万元的违约金以及赔偿为客户带来的直接和间接经济损失；这还不是最严重的，最严重的是我们可能会因此失去这个客户和已经达成初步意向的3年的技术服务订单，而销售技术服务的利润率是销售设备的数倍。进而，客户还很可能把这个不愉快的感受传递给更多的我们的潜在客户。在得知这个情况后，负责此客户的销售人员没有抱怨商务协理也没

6、有抱怨设备供应商，而是非常冷静的认真思考后打电话把总经理从睡梦中叫醒，简单扼要的作了工作汇报，并借助总经理的力量在半夜12:00召集所有相关部门的高层领导回到公司商讨最大限度减少客户损失的解决办法。一夜未眠，终于在第一步，前一单合同履行情况的回顾天快亮的时候制定出了一个可行的应急方案：工程部重新调整第一期的工程实施方案，把与这些设备直接相关的工作尽量押后，不直接相关的工作尽量提前；总经理和商务经理利用一切可以利用的关系租借一部分合同约定的设备先开展部分的工作，待新设备运达后进行更换；人事部门从国

7、内的其它分支机构借调一些人手过来，待设备运达后增加人力以缩短工作周期……。就这样，销售人员、总经理和工程部经理一起在大清早的上班时间出现在了客户的面前。先由销售人员就情况作了说明，然后由总经理亲自致歉并提出解决方案，然后工程部经理详细陈述了对第一期工程实施方案的调整建议；再然后，当然是客户欣然接受了这个方案，并为能与这样守信和应变的供应商合作感到庆幸!在这样的项目中随时都可能出现这样或那样的问题，关键在于供应商是否能从客户的角度出发真诚且有效的解决它们。直到今天，我原来的同事--那个销售人员，每

8、年都能从这个客户手里拿到上千万美金的定单。第一步，前一单合同履行情况的回顾这并不是一个特例，案例表明：客户由于公司或销售人员的失信而气恼，而此时销售人员如果采取了相应的措施，就可以挽回百分之六十的客户；调查分析还表明：一旦出现问题就马上进行处理，挽回客户的比例竟高达百分之九十五。焦点问题：案例中该公司能挽回客户的关键在哪里？第二步，前一单产品或服务的使用效果审视【小案例9-2】帮助客户成功我在德隆公司工作时参与过一个叫“时空穿梭机”的项目。当年德隆公司与航天部仿真中心合作，把用于飞行员进行模拟航