大客户营销-客户关系维护与深度拓展1

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1、大客户营销—客户关系维护与深度拓展培训师张子凡第一模块营销篇：市场营销与竞争环境第二模块　维护篇：有效保持客户关系第三模块拓展篇：实现客户价值与效能最大化客户关系维护与深度拓展www.zzf.com.cn营销篇：市场营销与竞争环境1.营维工作者素质及其他要求2.何谓营销？何为销售？二者关系3.营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义4.竞争环境及竞争层次分析5.居安思危，建立危机意识和竞争意识6.目标市场定位与客户群细分7.理解客户的采购决策过程及消费心理分析www.zzf.com.cn一营维工作者素质及其他要求大客户营维过程中经常出现的18个问题1、奖励不忠诚2、奖励新

2、客户，忽视老客户3、总是猜客户想要什么，没有去问4、忽略了客户的习惯与偏好5、不懂得建立情感帐户的重要性与方法6、不清楚如何满足不同类型的大客户7、缺乏从细节和小变化中及时发现问题的能力8、没有弄清或搞错了客户的身份与关系9、未使用专业的客户分类方法www.zzf.com.cn一营维工作者素质及其他要求大客户营维过程中经常出现的18个问题10、未掌握专业销售技巧11、缺少计划性，总是把重要的事变成紧急的事12、大客户礼品过于产品化导向，缺乏对客户需求与状态的定性与定量分析13、仅有常规服务水平，缺乏应变能力14、客户经理在执行公司程序面时问题不大，但个人面缺失15、标

3、准化建设加强的同时，注意个性化需求的关注16、当个别大客户个性化需求与公司政策之间发生冲突时不知如何处理17、客户档案同质化严重18、客户关系管理手段相对单一，缺乏创新www.zzf.com.cn二何谓营销？何为销售？二者关系营销营＋销营销机会欲取先予解决问题创造价值方案www.zzf.com.cn三营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义跳出问题看问题营销www.zzf.com.cn四竞争环境及竞争层次分析www.zzf.com.cn五居安思危，建立危机意识和竞争意识非典被动应付和解决危机层面主动利用和驾御危机朝着更好的方向去转化面对危机的态度可以是忽略或扩大，可以是领

4、跑者也可以是跟随者，关键看企业老大的文化、对企业的影响程度、以及企业自身抵御危机的能力和综合水平。www.zzf.com.cn六目标市场定位与客户群细分细分市场顺序进入计划细分市场间的相互关系和超级细分市场选择目标市场的道德标准重点难点目标市场营销策略选择产品差异化，定位战略www.zzf.com.cn七理解客户的采购决策过程及消费心理分析动机需求为先原则程序1.相关资料进行了解与初步分析2.对若干供应商相关产品质量进行调研3.对服务进行了解4.价格探知5.听取口碑6.分别约见谈判或招标www.zzf.com.cn维护篇：有效保持客户关系探讨设计、咨询的角度（技术语言

5、、本位主义）和客户保持高度互动交通对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论设计、咨询业沟通要领与技巧（你听懂他的话了吗？）满意要件－优质客户服务标准忠诚要件－客户关系管理艺术品与工业品，程序面与个人面个性化管理，人性化服务导致客户不满的原因分析客户关系管理原则客户关怀的忌讳与实施要点www.zzf.com.cn一探讨设计、咨询的角度（技术语言、本位主义）沟通不在于你说了些什么，而在于对方接收和感知到了什么www.zzf.com.cn二和客户保持高度互动交通高效双向互动www.zzf.com.cn三对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论尊重自己尊重对方尊重客观情境www.zzf.co

6、m.cn四设计、咨询业沟通要领与技巧1.理解客户的言默之意2.了解沟通的层次3.四大法宝www.zzf.com.cn五满意要件－优质客户服务标准时限的承诺走在客户的需求前面www.zzf.com.cn六忠诚要件－客户关系管理感情需要培养，关系需要走动；客户成为朋友，需要适当麻烦。在客户的“生活和生命”高度上建立壁垒和客户建立更为广泛而深入的互动渠道客户需要适当地拿来麻烦满意还是忠诚？让客户自己选择！体验式客户关系管理www.zzf.com.cn七艺术品与工业品，程序面与个人面艺术品工业化工业品艺术化www.zzf.com.cn八个性化管理，人性化服务标准化——基于对大

7、多数客户共同或相似需求的把握而设计并提供的服务人性化——出于对人性的尊重而设计的基于客户精神和情感认同的服务个性化——基于对个体客户的需求了解而提供的差异化服务人性化：眼镜店帮客户免费紧螺丝擦眼镜、商场鞋组为客户准备鞋拔子个性化：戴尔电脑根据不同客户的不同需求提供定制终端服务标准化：可以确保流程实施，人性化换来客户感动www.zzf.com.cn九导致客户不满的原因分析顾客满意度调查(PDCA/公布)员工满意度调查投诉记录(头脑风暴)销售现场行为观察(走动式管理)服务流程考察(物美)业绩分析与追踪(大客户经理)竞争对手比较(神秘顾客)www.zzf.