客户关系管理与大客户营销

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1、客户关系管理与大客户营销谁是我的对象?我是谁的对象?谁是我的对象?=?我是谁的对象?=?怎么管理象群?=?谁抢了我对象?=?互动大客户????CRM理念我们究竟为客户做了什么？钩鱼———钓鱼———网鱼饵料不适合给予所有的鱼！CRM：(customerrelationshipmanagement)CRM理念重价格≠重价值卖点≠买点产品≠资源独有≠整合价值=给予的综合品质=整体解决方案再4R（关联、速度、关系、回报）到4C（需求、成本、便利、沟通）从4P（产品、价格、促销、渠道）客户关系管理与大客户营销一、客户关系管理二、大客户营销备己知己知彼配套体制评估价值分级档次档

2、案管理差异服务做对人找对人说对话做对事客户关系管理定义客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理定义CRM：(customerrelationshipmanagement)是辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程；是崭新的国际领先的、以客户为中心的企业管理理念、商业理念和商业运作模式；是以信息技术为手段、通过不断改善客户关系、互动方式、上下游资源、整合调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的软件和实现方法。客户关系管

3、理定义CRM运营模式:1.根据经营战略，对不同客户进行细分，明确客户需求2.根据客户细分结果和不同的客户需求，整合价值链资源、整合业务流程、产品、服务8><#004699'>3.将整合后的产品和服务提供给不同需求的客户4.运用绩效评估体系对不同的业务流程进行评估5.在后台层面上运用信息技术整合客户信息、服务以及渠道客户关系管理目标CRM目标??????CRM战略目标控制管理成本提高客户贡献度细分客户战略目标通过由针对性的产品、服务和渠道的整合，增大交易量小的客户的交易频率和交易量通过个性化服务增强高交易量客户的贡献度客户关系管理作用与功能通过对业务流程全面管理，优化

4、资源配置，降低成本提供优质服务，吸引和保持更多客户，增加市场份额客户管理统一化，提高客户管理能力，提高管理效率实现企业目标，提高企业竞争力提供协同互动平台建立健全客户信息化管理服务于市场营销管理加强销售统筹管理提高服务管理水平,提高客户关怀能力保持优势+构建壁垒+传递附加值CRM理念规范服务可让客户？关系管理可让客户？CRM软件模块功能根据客户的概况、个性化特点和当前需求，动态地推荐合适的产品及服务；具备呼叫中心集成电脑电话集成技术，实现被叫号码识别功能、自动号码识别功能和交互式语音应答系统，提供智能化的客户服务呼叫中心子系统支持多种渠道，包括服务请求管理、服务活动

5、管理、账号管理、智能分配及发送、组件使用、主要清单等内容，扩展销售或提升销售其他附加的产品和服务，增加客户的收入和潜在的赢利现场服务管理子系统分解客户服务的需求，完善客户解决方案，包括相关案例分析，问题的分析诊断，用于科技文档库、产品标示、操作步骤、FAQ数据库等，有效地提高服务效率，增强服务功能服务管理子系统对市场、客户、产品和地理区域信息进行深入分析，帮助市场专家开发、实施和管理，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作市场营销管理子系统包括企业的最新动态、客户信息、账号信息、产品和价格信息以及同行业竞争对手的信息等，管理商业机遇、客户账号及销售渠道等

6、，将企业的所有销售环节有机组合，缩短服务周期销售管理子系统说明系统构成泰国东方饭店的战略定位与CRM系统的应用案例分析体制=？配套体制=目标管理+体系职能+责权分配+流程标准+考核激励+管控机制+政策机制一、客户关系管理备己配套体制评估价值分级档次档案管理差异服务跳得着的目标四结构的目标快效性的体系记得住的责权跟补性的流标关键性的考核阶级性的薪酬三结构的激励日控性的监控科学性三精管理=?管理?化=管理制度化+制度流程化+流程标准化+标准表格化+表格数据化经营?化=目标速度化+目标成费化+目标数量化+目标质量化+结果考核化+考核激励化文化?化=心理体验+思想体验+行为

7、体验+形象体验三精管理=?12<#004699'>3412<#004699'>3?5案例客户关系主任客户投诉中心主任服务质量主任客户信息主任大客户服务主任售后服务主任呼叫中心主任客户接待小组大客户服务团队客户信息调查小组客户投诉接待小组检查小组服务小组呼叫小组客户拜访小组客户资料管理小组投诉信息联络小组审核小组调研小组评估小组总经理研发副总生产副总营销副总行政副总财务副总项目副总销售经理市场经理营运经理?大型企业客户服务部组织架构图*营运部客服部督导部物控部客情维护部服务质量管理部大客户管理部信息统计专项检查质量审评制度建设售后服务管理部售后跟进专项调研投诉管理