专业笔试题目(客户资本管理专业师类)

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1、深圳航空城（东部）实业有限公司招聘笔试题客户资本管理类（专业师）姓名：申请职位：笔试开始时间：非常感谢您的到来，为了对您有一个全面的了解，希望您能回答下面的问题，谢谢合作；答题标准时间：60分钟。一、多项选择题（15分，3×5分）1、全维度的客户资本管理概念中，您认为都包括哪些维度？（）A员工B政府C投资者D消费者E供应商F专业咨询G媒介2、客户资产具有什么特征：（）A价值性B难以模仿性C稀缺性D可延展性E广泛性F动态性3、客户资产都有哪些构成要素（）A价值资产B品牌资产C维系资产D无形资产E货币资产二、名词解释（15分，3×5分

2、）1、客户价值2、客户关系3、客户资本4三、简答题（20分，2×10分）1、客户关系发展具有三个维度，即关系的长度、深度、和宽度，您是如何理解这三个维度的？2、由市场经济等制度变迁以及竞争的日趋激烈，在您看来，客户在企业经营管理中的地位发生了什么样的历史演变？4四、案例分析（20分）案例：上我周日去XX花园的管理处投诉房屋质量问题，负责接待的X先生说他们是XX物业的，让我到XX地产去投诉，让一个工人将我们带到维修部，说找维修部的人投诉；到了维修部，前台接电话的一位小姐叫了负责维修这一块的张工，但他来后说他们只负责维修，这些问题应该

3、去找位于售楼处二楼的营销部门，又将我们踢回售楼处；在那里，带我去的工人找了一位陈XX，摆出一幅爱理不理的样子，之后在我们的一再坚持下他才说找负责XX花园的客户服务部的人来和我们谈。像这样接受业主投诉的人我还是第一次见到，希望以后不会再碰到这种人了！这个案例中的“我”在投诉过程中受到如此礼遇，实在是令人气恼。现在公司赋予你权利来改进客户投诉处理，你将如何改进？4五、论述题（30分）房地产企业的全维度客户资本包括哪些方面？对房地产企业而言各具什么样的价值？应该如何管理？4