“以顾客为本”的酒店管理模式

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1、“以顾客为木”的酒店管理模式段天翔:酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师在当今这个消费主导的时代，人们再也不必排队等着购买唯一一家公司所提供的商品，而且可以在别的地方买到价格相当而且功能儿乎相同的产品。顾客的地位变得举足轻重起來,“消费者是上帝”、“顾客永远是对的”等说法成为商家信奉的圣经。沃顿学院的一项跨行业研究发现：只要每年的顾客流失率能降低5%-10%,公司的利润便可以增加25%-75%o而各个层次的成功企业都有一个共同点，即它们都着重强调以顾客为屮心并大力进行市场营销。然而仅仅靠市场营销职能是远远不够的，为了更好地服务于顾客，企业需要进行全

2、方位的管理，其中包括酒店管理。“以顾客为木”的酒店管理模式是本文要探讨的问题。一、“以顾客为本”的酒店管理理念“以顾客为本”是指企业的牛产经营活动以顾客为重心。金业的环境分析、市场研究、经营决策、战略战术、销售和服务，一切都以顾客为根木出发点，围绕着顾客建立企业的业务体系。在“以顾客为本”的酒店管理中，“顾客”的涵义不仅仅是宏观意义上的顾客（即企业外部顾客），也包括了企业内部其他的业务部门和员工。“以顾客为木”的酒店管理模式需要企业管理者去考虑顾客需要什么样的人力资源服务，以及怎样提供这些服务。而这就使得酒店管理部门作为“服务中心”的需求大于作为“权力中心”

3、的需求。所谓“以顾客为本”的洒店管理是指金业在了解顾客需求的基础上，酒店管理部门通过制定一系列适当的规则來规范服务的提供者（员工）和服务的受用者（顾客）Z间的交流活动，其根本冃的是使企业能更好地服务于顾客。这种管理模式既支持、配合了企业的长期发展战略，也从根木上突出了酒店管理的价值。“以顾客为本”的酒店悖理模式的涵义即为用服务至上的酒店管理哲学，制定以顾客为导向的酒店管理模式，实施讣顾客满意的酒店管理实践。服务至上、以顾客为导向、让顾客满意三位一体，全面地反映了“以顾客为木”的酒店管理模式的内涵。二、“以顾客为本”的酒店管理模式在酒店不同发展周期中的应用目前

4、，市场竞争愈发激烈，我国旅游酒店市场己进入了微利时期，这对各酒店金业的管理水平捉出了更髙的要求。在这个优胜劣汰的时代，谁能不断改进管理方式，捉髙服务水平，降低经营成木，谁就能在竞争中立于不败Z地；谁能合理地利用人才，冇效地进行人力资源配置、使用和开发，谁就能生存和发展。酒店企业的酒店管理部门，所管理的对象是在酒店中工作的员工，本文根据“企业牛命周期理论”划分了酒店员工发展周期（见图2）,在分析各阶段员工特征的基础上，构建了“以顾客为本”的酒店管理模式。（-）向引入期员工灌输“服务至上”的企业文化顾客，对于处于服务性行业的酒店來说，其重要性已经毋容置疑。作为全

5、体酒店员工所认可和接受的价值观与行为方式，要建立“以顾客为本”的酒店管理模式的酒店必须建立“服务至上”的企业文化。并要采取一切行Z冇效的管理措施使“服务至上”的企业文化真正地深入到所有员工的内心。引入期是员工应聘成功到上岗试用并逐渐融入酒店、具备发挥特长和潜能机会的阶段。这一时期员工个性鲜明，不具备团队意识和服务意识。当然，这阶段的员工也开始积累工作经验，凭着进入酒店初期的新鲜感和进取心，渴望在某一领域作出贡献，所以，其在具有很强的创新能力的同吋，可塑性也很强。在这一吋期是向员工灌输“服务至上”企业文化的最佳时期。经过一段时间的磨合，融入到酒店工作氛围的新进

6、员工能够真正建立“以顾客为中心”的核心价值观，明了在人多数情况F（对客服务中）应该如何行动，使他或她的行为在有意或无意之屮处处能够体现出为顾客服务的理念。此阶段员工虽然没有明显的工作绩效甚至出现负的工作绩效，但其发展潜力巨大。酒店要想使员工真正成为适合酒店发展所需要的人才，在酒店管理模式中要着垂突出“培训”环节，即要充分发挥人才培育机制的作用。酒店町以开发一套行为准则将服务的价值观传授给员工以换収员工对接待顾客行为的忠诚，并把必要的自信和交往的技巧传授给员工。例如可以组织小组讨论和情景模拟等。无论其方式如何，最终都应起到以下儿个方面的作用：笫一，使员工真正理

7、解“以顾客为本”和为顾客服务的原则，让他们清楚地认识到应当如何处理与顾客之间的关系。第二,让员工具备必需的技巧和能力来顺利的完成工作，特别是要掌握处理突发事件的能力。第三,使员工感到他们冇自主权来决定怎样运用他们的能力进行对顾客服务，也就是让他们产生心理上的授权感。（二）对成长期员工使用支持性的管理方式成长期的酒店员工基本掌握业务技能，积累了--定工作经验，了解H己的工作性质和服务流程。这些员工已经逐渐融入到酒店这个大集体中，开始形成良好的员工关系和团队意识,在消除不确定感后，新老员工Z间工作上的配合已经可以发挥出1+1>2的效益。这一阶段，如何与员工进行良

8、好的交流成为管理阶层必须注意的地方。这时期可以使用支