浅析酒店忠诚顾客的培育——以宁波华侨豪生酒店为例

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1、湘潭大学本科毕业论文题目：浅析酒店忠诚顾客的培育——以宁波华侨豪生酒店为例毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　指导教师签名：　　　　　日　　期：　　　　　使用授权说明本人完全了

2、解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均

3、已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日目录一、引言4二、顾客忠诚度理论概述42.1顾客忠诚的概念42.2顾客忠诚的内涵42.3顾客忠诚对酒店的贡献52.3.1有利于降

4、低市场开发费用52.3.2有利于增加口碑效应62.3.3有利于酒店制定各种计划62.3.4为酒店带来直接经济利益6三、宁波华侨豪生酒店顾客忠诚度情况分析63.1忠诚顾客数量情况73.2影响酒店顾客忠诚度的积极因素分析73.2.1硬件因素73.2.2房间出品质量83.2.3价格83.2.4客史管理和客户关系管理83.2.5回头客积分奖励情况和回头客奖励103.2.6特色服务12四、培育酒店忠诚顾客的策略134.1管理顾客期望134.2加强客人信息管理，掌握顾客需求134.3主动倾听顾客意见和建议，妥善处理客人投诉144.4制定常客奖励计划，激发客人重复购买144.5提高员

5、工满意度，培养忠诚员工14文献综述16浅析酒店忠诚顾客的培育——以宁波华侨豪生酒店为例摘要：随着我国经济的发展和人们生活水平的提高，越来越多的国际酒店集团进入到中国，中国的酒店业面临着严峻的挑战。企业的成败关键在于顾客的忠诚度如何，因此顾客的忠诚度已成为酒店业成败的关键因素。本文以宁波华侨豪生酒店为例，通过分析影响该酒店顾客忠诚度的积极因素及对常客计划的管理现状，探讨了培育酒店忠诚顾客的策略。关键词：酒店管理；忠诚顾客；顾客管理一、引言从著名的巴雷多原则中我们可以得知企业80%的收益来自20％的忠诚顾客企业的成败关键在于顾客的忠诚度如何[1]。我国酒店业在激烈的市场竞争

6、中，已由原先单纯的行业条块性垄断竞争与价格竞争进入到以提升顾客忠诚度为主要手段的竞争[2]。顾客的忠诚度已成为酒店业成败的关键因素。彼德·德鲁克强调：“企业经营的真谛是获得并留住顾客。”目前，许多酒店因服务内容和形式同质化，致使竞争范围和方式受到限制。建立具有特色的竞争优势，留住忠诚顾客，发挥服务营销的作用至关重要。如何有效管理酒店，如何通过整合服务营销管理，培育和巩固忠诚顾客群，进而形成竞争优势，是酒店面临的市场营销新课题。二、顾客忠诚度理论概述2.1顾客忠诚的概念顾客忠诚(customerloyalty)概念中的“忠诚”，内涵丰富而抽象，难以对它进行严格、准确的界定

7、。“忠诚”一词在字典中经常被解释为“比其竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度”，或者是“对国家、政府、或某种品牌等一种长久的忠心。”虽然在众多相关文献中出现了对顾客忠诚概念的界定，但至今尚未形成统一的观点。例如，Tucker将顾客忠诚定义为连续3次购买；liver给忠诚下的定义是：不受能引致行为转换的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱产品或服务的内在倾向和义务。Gremler和Brown认为，服务业顾客忠诚是“一个顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时将该服