【作者：李高栓】质量管理体系理论与实践—— 概念、理论、方法(含8D案例)

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1、质量管理体系理论与实践——概念、理论、方法提升改造自我，服务贡献组织，力求卓有成效！学：完善理论知识；根塑心境眼界。习：修练实践技能；锤炼意志品质。目的禅释学、习宗旨：学习的五个境界：知道：大致了解悟到：领悟内涵做到：付诸实践传道：与人分享得道：成为习惯知道—悟到—做到—传道—得道视野和思维的落后，是我们的最大问题中国企业要学会在全球范围内合纵连横。我们面临的问题是必须以弱胜强，所以需要智慧的竞争。仅仅知道运用自己的资源视野国务院《质量发展纲要》2012年2月6日国务院颁布了《质量发展纲要（2011-2020年）》纲要提出：质量发展的价值导向是“以人为本”质量发展的基本要求是“

2、安全为先”质量发展的重要基石是“诚实守信”质量发展的核心理念是“以质取胜”质量管理体系相关方满意质量适用性质量符合性质量质量概念的演进由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演化的过程。什么是质量？供不应求的时代：符合性供大于求的时代：适用性竞争与协作的新时代：狭义→广义产品过程体系质量概念的演进ISO9000:2005质量定义：一组固有特性满足要求的程度产品标准的要求顾客的要求相关方的要求什么的特性谁的要求明确、隐含、必须履行的功能的机械/物理/化学的感官的行为的时间的----质量定义的三个方向第一个方向是“符合标准”（这是标准化的概

3、念，重视的是证明）第二个方向是“达到顾客的要求”（这是变化的概念，重视的是改进)第三个方向是“相关方利益的平衡”(这是协调的概念，重视协调发展）质量管理这个概念的演化，生产主导型的质量是符合性质量（优劣），消费者主导型的质量是适用性质量（满意），竞争性主导型质量是经营质量（绩效）。战略导向下的质量是发展质量（持续）。质量的产生、形成和实现市场调查研究质量发展规划试验研究产品设计工艺设计外协采购试制与鉴定生产准备测试设备加工制造工序控制仓库保管包装运输产品销售售后服务市场调查研究满足顾客需要检验测试质量产生质量形成质量实现顾客质量生产人员财务（f）顾客具有控制职能，质量具有整合职

4、能生产人员财务质量生产（包括质量）财务人员生产质量财务人员生产财务人员质量顾客生产财务质量人员（a）质量包括在生产过程中（b）质量作为一项地位均等的职能（c）质量作为更重要的职能（d）质量作为主要职能（e）顾客具有控制职能质量管理的演化质量管理发展史二十世纪前的质量检验思想经验就是“标准”“操作者的质量管理”简单的度量衡器测量检验二十世纪的质量管理质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段二十一世纪的质量管理质量管理的创新质量管理的融和与回归质量管理的国际化背景、代表人物、理论观点时代局限16非政府性的国际标准化组织InternationalOrganizationforSt

5、andardization（ISO）TC176和ISO9000—品质管理和品质保证技术委员会总部设在瑞士日内瓦的ISO至今已有60多年历史八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系ISO9001以过程为基础的质量管理体系模式顾客顾客资源管理测量、分析和改进产品实现管理职责质量管理体系的持续改进输入产品输出要求满意21让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐

6、钱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量、分析和改进获得满意持续改进戴明环PDCA环麦当劳的完整产品设计P-Plan策划，D-Do实施，C-Check检查，A-Action处置。1、大环套小环，互相促进2、循环上升，持续改进3、推动循环，关键在APDCAAPCDDACAPCDPDCAPDCAPDCA提高提高提高保持保持应用PDCA法则实现持续改进生活中的PDCA：自然而然？1、？？？2、实施3、确认效果4、标准化吃八分饱典型方法：福特8DD0应急响应：判断问题的类型、大小、范畴等，是否需要8D。D1小组成立：（4-10人）D2

7、问题陈述：量化说明与该问题有关的内/外部顾客投诉，如什么、地点、时间、程度、频率等。D3实施并验证临时措施ICAD4确定并验证根本原因D5选择和验证永久纠正措施PCAD6实施永久纠正措施:实施、监控。D7预防再发生：修改系统，防止类似问题重复发生。D8小组祝贺生活中的8D案例前言：我们通过一件发生在身边的平常小事，来说明8D报告（纠正/预防措施）的写法，也比较通俗易懂。事由（D0）：出租屋内，一日早晨，王五正在水龙边洗脸准备上班，刚洗完脸，突然女朋友打来电话，于是把毛巾一挂就去屋内接电话，接