中国工商银行服务礼仪培训ppt课件

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1、工行服务礼仪培训重庆大学经济与工商管理学院万丽娟副教授讲述内容第一部分银行服务礼仪概述第二部分仪容仪表礼仪第三部分表情神态礼仪第四部分形体仪态礼仪第五部分接待礼仪第六部分常用服务礼貌用语第七部分服务礼仪应用第一部分银行服务礼仪概述银行服务礼仪概念银行服务礼仪是指银行人员必须具备的服务意识、职业素质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的服务意识，出于对客户的友好，在服务中要时刻注重自身的仪容、仪表、仪态和语言、动作等的规范。银行服务礼仪要求银行的服务人员要发自内心的热情的向客户提供细心、周到、耐心的服务，从而表现出整个银行的

2、素养。银行服务礼仪培训目的1、掌握规范的银行礼仪知识。2、学会银行服务礼仪与技巧。3、提升银行全体员工职业化塑造。4、应用营销的思维做银行客户服务。5、完善银行服务人员应具备的特质。6、全面塑造银行礼仪形象，树立银行优质服务品牌。第二部分仪容仪表礼仪银行服务人员的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫领口须扣上衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜工牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、

3、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内领带或领花紧贴领口，系得美观大方穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲

4、油腕部不可配戴饰品女士挂牌佩带于左胸前化妆的原则：1、淡雅：自然妆；2、简洁：主要修饰面颊、眼部、嘴唇；3、适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等；4、庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用；5、避短：根据自己的特征扬长避短。化妆的步骤：打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇膏—喷香水★银行服务人员的仪容仪表——【他山之石】男士鬓角长发长指甲女士染发、发饰长指甲、彩绘指甲盘发仪表工号牌歪斜耳环过长佩戴手链/镯长发、鬓角长指甲染发，未盘发短发未露出耳工号牌歪斜，未戴领花长耳环★银行服务人员的仪容仪表—

5、【禁忌】第三部分表情神态礼仪银行服务人员的表情神态看着客户的眼睛真诚地说:“有什么可以帮到您吗？”微笑【1-微笑】与眼睛的结合1、眼形笑2、眼神笑与语言的结合√微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语；×光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。☺微笑服务【2－眼神目光】1、平视（也叫正视）：平视服务对象是服务工作中的常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相似的高度。侧视2、侧视：平视的一种特殊情况，在注视客户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是失礼的表现。3、仰视：在注

6、视客户时，身体所处的具体位置较客户低，需抬头向上仰望客户，仰视除在特殊情况下可以使用外，在服务工作中不可使用仰视和俯视。仰视平视★银行服务人员的目光注视—【原则】1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。注意：大三角、小三角、倒三角。2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。4、注视局

7、部。在递接物品时，应注视客户的手部。5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。第四部分形体仪态礼仪银行服务人员的形体仪态【1-站姿】“三平两直”——头平、肩平、眼平；腰直、颈直。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。