服务礼仪培训ppt课件

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1、服务礼仪培训中心礼经国家定社稷序民人利后嗣--《左传》礼仪的定义1、礼仪是一种日常生活的行为；2、礼仪是一种待人处事的态度；3、礼仪是一种素质涵养的体现。服务意识1见面常用礼仪3仪容、仪表、仪态2服务语言规范4目录养老服务怎么做体现出服务意识呢？服务意识在竞争越来越激烈的状况下，我们唯有提供好的服务来满足客户的需求，才能挽留住客户。服务意识用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的服务意识

2、服务意识1见面常用礼仪3仪容、仪表、仪态2服务语言规范4目录仪容规范仪态规范仪表规范男士整洁大方最关键女士淡妆最怡人男女有别男士：发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，头发清洁、无头屑，不烫发，且不留胡须。仪容规范女士：发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩；上班要化淡妆；经常洗手，指甲长度不超过2毫米，不涂彩色指甲油不染彩发不宜用香味浓烈的香水。仪容规范为什么长发要盘起来？有刘海到底可不可以？女士仪容规范保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；仪容规范避免发出不文雅的响声。在工作场

3、合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。仪容规范仪态规范仪表规范服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外）女士着工装，首饰佩戴数量上限≤3，下限为0仪表规范小结：干净整洁的仪容仪表会让你显得精神焕发，穿着得当会让你看上去更加舒服，给别人留下更好的印象，为你加分。仪表规范仪容规范仪态规范仪表规范仪态规范通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明，在人与人之间的沟通过程中，用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼

4、者感受到真实、美好和生动。在工作场合中，工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。仪态规范通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明，在人与人之间的沟通过程中，用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。在工作场合中，工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。微笑眼神站姿坐姿走姿蹲姿手势身体姿势面部表情优美的行为举止将让我们的服务更为专业仪态规范与人相处，你希望看到一个什么样的表情?微笑表情是内心思想情感的自然外露，是通过

5、人的面部姿态表现出来的。信息的传达＝7％（语言）＋38％（声音）＋55％（表情）“此时无声胜有声。”仪态规范微笑是各国宾客都理解的世界性“语言“，是善良、友好、赞美的象征。笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。仪态规范戴尔·卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重要”。最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯。仪态规范微笑训练法：A、对镜微笑训练法这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方法。端坐镜前，衣装整洁，以

6、轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起，伴随音乐，笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开，嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。仪态规范B、口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵”等。仪态规范（1）注意目光的方向，平视较顺畅。（2）把握目光接触时间的长短：占与对方相处总时间的1/3~2/3。（3）控制视线接触距离：上至额头下至

7、胸以上，左右以肩为准。眼神仪态规范视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。仪态规范站姿站姿是生活静态造型的动作，是人们生活交往中最基本的姿态。标准的站姿是不同动态美的基础。（男士：挺拔之美女士：亭亭玉立之感）规范的站姿要领：①头部保持正直，两眼平视前方，表情自然放松。②两肩放平且放松，手臂自然下垂于体侧。③挺胸、收腹、立腰、夹臀。④两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45°-60°.仪态规范不良站姿让优雅打折仪态规范服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：接待

8、顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境不良站姿身体歪斜弯腰驮背双腿大叉手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）脚位不当第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。女士站姿第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重