19顾客满意管理程序

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1、1过程目的了解顾客要求，进行持续改进。2过程范适用于公司所冇顾客满意度调查、分析和改进。3职责3.1营销部负责顾客满意度的调查和调查结果的分析。3・2各相关部门负责实施纠正、预防措施。4术语和定义（无）5程序5」流程本着以顾客为关注焦点理念的宣导和贯彻一顾客满意服务实施一顾客满意信息收集一顾客满意数据分析（业绩监控、业绩对比和趋势分析）一顾客满意状况报告〜状况评估一确定改进事项。5.2顾客满意度评价按照两种方式进行：a.营销部每年进行一次顾客满意度调查，向客户发放《顾客满意度调查表》，了解客户对公司产品、服务质量等方而的信息。b、内部

2、评价：每年度按照交付业绩进行一次自我评价。5.3各相关部门应将影响顾客有关信息反馈到营销部进行统计。5.4营销部对客户满意度调查结果进行汇总，结合其他与顾客冇关信息进行计算，得出顾客满意度值。其他信息应包括：a）已交付产品的质量情况；b）对顾客造成的屮断干扰；c）交付表现，包括超额运费；d）顾客投诉/抱怨；e）服务，包括顾客问题的及时反馈处理等；5.5顾客满意度综合测评值计算方法：a）将从顾客处调查获得的《顾客满意度调查表》各项相加得出值作为基值，然后乘以系数0.3得出该项分值。b）年度综合测评每年度开展一次综合测评工作,测评标准详见

3、下表：评价项0责任部门评价基准评分基准交付产品质量包括市场退货质检部退货数量：市场退货小于件/年度不扣分，每超过0.1万件扣5分，直至扣完50分为止。（具体数量见调查表）50产品退回次数:每年度被退回1次扣25分，退回2次以上扣完为止。50对顾客造成的不良影响营销部累计顾客投诉、抱怨小于10次/年度不扣分，顾客抱怨每增加1次扣5分；直至扣完50分为止。50未造成顾客停产不扣分，造成顾客停产…次扣50分。50交付表现营销部按时按量交货不扣分；每缺量、延时一次扣5分，直至扣完为止。50超额运费不超过规定要求不扣分，毎超过500元扣5分，直

4、至扣完为止。50收到顾客停供整改通知营销部没有发生不扣分，发生一次扣100分。100注:1-4大项平均分值即为顾客满意度综合测评值。c）年度顾客满意度评价：在核算年度顾客满意度总分时应综合本组织的特点,并参照以下公式获得，即：顾客满意度总分二顾客满意度调查表汇总得分X0.3+年度的综合测评表汇总平均得分X0.7；结果不满意较满意满意很满意得分W60W80W90>905.6营销部将调查情况形成顾客满意度调查总结报告，提供管理评审。5.7提高客户满意度的措施：5.7」营销部负责对客户满意度趋势进行分析，对客户不满意的地方，会同相关部门提出

5、改进措施。5.7.2各部门根据分析结果制定相应对策，提出纠正或改进措施要求，并监督执行结果。5.7.3顾客满意度结果可作为公司持续改进的基础，改进应优先延伸到关键产品质量与客户期望高的项目。6支持性文件持续改进管理程序纠止和预防措施管理程序7相关记录及保存期记录编号记录名称保存期BLHL&XD/JL•19-001-1.0顾客满意度调查表三年BLHL&XD/JL•19-002-1.0顾客满意度评价报告三年BLHL&XD/JL•19-003-1.08顾客满意度控制流程图顾客满意度评价表三年责任部门流程备注营销部/相关部门营销部顾客营销部营

6、销部相关部门营销部意见汇总分析、改进编制审核批准▼调查报告、分发