227顾客满意管理程序(试行版）

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1、版本编制日期编制记要备注a/o2005/10新版编制批准审核编制©徭络"）单a顾版本/版次編制©朗顾客满意管理过程乌龟图©徭刮单a顾版本/版次1目的通过对外部顾客满意度进行监视和测量，寻找、确定改进项目并实施改进，以增强顾客满意。2适用范围适用于公司外部顾客满意度监视和测量过程的管理和控制。3职责3」销售部是顾客满意度监视和测量的归口管理部门，负责制订年度调查计划并组织实施。3.2各有关单位负责参与顾客满意度调查。4有关术语和定义：无5顾客满意控制工作流程及工作流程说明:5.1工作流程©徭络"）单a顾版本/版次顾客满意度调查控制工作流程图作

2、业流程权责单位/领导表单生产经营副总顾客满意度调查销售部/经理表销售部/经理顾客满意度调查销售部/经理报告销售部/经理顾客满意度统计分析报告销售部/经理改进措施销售部/经理整改见证材料销售部、各单位/单位领导©徭络"）单a顾版本/版次5.2顾客满意管理工作流程标准序号流程块工作内容或标准—公司业绩测量要求为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况，公司组织进行顾客满意度调查。二满意度监视和测量的策划确定满意度监视和测量的方法采取定期顾客满意度调查的方法：1、调查周期：上下半年各一次（间隔不超过六个月）2、调查对象：覆盖9

3、0%的顾客面，受调查顾客冇关单位的责任人员3、调查项目：公司产品的质量情况；交付情况；服务情况；价格；因我公司产品引起的顾客生产中断；重大的顾客关于产品质量或交付问题的反馈等4、实施调查的部门：销售部5、调查方法：采用统计调查方法（调查内容、调查方式、取样规定、权重分配）6、顾客满意度调查应同时考虑：上次顾客满意度和不满意状况，以及实际生产经营状况。三实施调查1、销售部每半年组织进行一次顾客满意度调查。调查以“顾客满意度调查表”的形式向与公司签订有合同和/或有业务往来的客户。传递的方式主要有：传真、拜访、邮寄、E-mail及请人携带等。2、

4、“顾客满意度调查表”发出后，销售部要及时跟踪、反馈并与顾客联系其填写后冋复状况。3、公司各相关单位组织开展公司实际经营状况调查：3.1销售部毎刀统计并分析交付、服务质量水平和顾客生产中断情况（包描销售退货情况）。3.2质量部毎刀统计并分析产品质量水平。3.3质量部组织各车间毎刀计算公司重要工序的过程能力及过程能力指数。3.4财务部毎刀核算公司的实际经营成本、超额运费和赢利情况。3.5以上分析结果提交销售部。四汇总分析满意度情况1、销售部汇总整理调查表，并对调查表进行有效判别。2、销售部对有效调查表进行统计、分析。统计采用5级计©徭络"）单a

5、顾版本/版次分制（很满忌—100分、满忌80分、基本满忌—60分、不满意-一30分、很不满意-一0分）。3、满意度具体统计、分析、计算见《顾客满意度测评作业指导书》。4、销售部根据统计、分析结呆编写调查报告。五组织分析销售部根据顾客满意度调查结果以及公司内部实际经营状况组织有关部门进行分析，并形成“顾客满意度统计分析报告”，报告应包括顾客满意的趋势和不满意的主要方面以及绩效指标情况、改进措施等。六策划改进措施针对分析结果所存在的问题，销售部经理组织冇关部门进行改进，并对改进过程进行监督推进。相关纠止和验证工作按《持续改进控制程序》。七改进措

6、施实施1、销售部负责服务质量问题、交付质量问题的改进。2、技术部负责应用开发问题、产品性能问题的改进。3、质量部负责产品质量问题的改进。4、车间负责木单位过程能力的改进。5、财务部负责价格问题的改进。八提交管理评审各有关单位在公司管理评审时提交调查报告、调查分析报告及改进措施实施情况。6.相关文件/数据序号文件编号文件名引用处1QG/PJ100【质量于册】2QG/PJ232【持续改进管理程序】3QG/PJ205【管理评审程序】4QG/PJ307-A【顾客满意度测评作业指导书】©徭刮单a顾版本/版次福糾©朗7.质量记录表单序号质量记录号名称使

7、用处保存时间存放1TSJL/PJ10—X【顾客满意度调查表】销售部3年销售部2TSJL/PJ11—X【顾客满意度调查报告】销售位3年销售位3TSJL/PJ12—X【顾客满意度调查统计分析报告】销售部3年销售部