资源描述：
《运营管理-项目运营管理-商业-缤果空间客服管理服务手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、缤果空间购物中心客服管理操作手册序言3第一章、缤果空间客服部岗位说明4第一节、缤果空间客服部架构图4第二节、缤果空间岗位说明书4第二章、服务人员行为规范7第一节、目的7第二节、仪容仪表7第三节、行为举止8第四节、礼貌用语9第五节、来访接待10第六节、电话接听11第三章、客服中心管理制度12第一节、客诉处理制度14第二节、客户投诉管理制度16第三节、商户（顾客）意见征询管理制度25第五节、特约（有偿）服务管理制度28第六节、回访工作制度29第七节、物品租借管理制度30第八节、赠品管理制度31第九节、客户报修处理制度32第十节、电子存
2、包柜管理制度34第■一节、广播工作制度35为了确保缤果空间购物中心的购物氛围与服务质量C营运中心客服部通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的服务，为客户创造一个和谐的购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标，客服部特制定《客服管理操作手册》作为客服工作的运作准则、指引。第一章、缤果空间客服部岗位说明第一节、缤果空间客服部架构图第二节.缤果空间岗位说明书岗位名称客服部经理所属部门/项目客服部岗位编制1人直接上级岗位名称营运总监直接下级岗位名称客服部主管、客服专员直接下级人数6人一、岗
3、位设置目的全面负责客服部T作管理，人员管理.根据公司发展需求，制定部门工作冃标及计划，并分解落实，督导其执行情况并向上级领导汇报丄作•持续优化客服体系，服务标准，服务流程以及服务满意度，提升公司服务水平及企业品牌形象。部门员工培训及考核，建立人才梯队。VIP制度优化。公司部门横向，纵向的沟通，合作，对接。提供准确营销及客户数据分析，为公司战略规划以及营销推广提供数据支撑。二、工作职责与内容描述序号核心职责工作成果(-)权重：25%工作职责：客服部工作管理1,客服台工作开展顺利2,客服台责任诉求满意度工作内容：服务事项运作、日常事务
4、、文件资料整理、广播设施检查、VIP礼品管理、报表、活动安排、诉求的跟进、解决、危机公关（二）权重：25%匚作职责：客服部人员管理1，员工精神面貌。2,员工対企业的认可度。3,忠诚度4,流失率5,员工成长工作内容：业务培训、指导、考核、组织会议，团队精神建设、人才梯队建设（三）权重：25%工作职责：对营运总监负责，按照公司战略规划制定部门计划并实施，及时汇报部门工作给到上级，及时发现问题并给出解决方案。1,工作汇报、计划、总结、方案的及时度2,对公司的各项决策执行情况。3,对上级领导工作安排的完成度。工作内容：工作总结、工作计划，
5、报表分析、组织会议、组织活动、合理化建议、完成领导安排的各项工作、协助其他部门的做工作及人员安排。（四）权重：25%客服部规章制度及VTP的优化制度体系完善度草拟并审核制度流程及VIP方案。三、岗位权限管理权限客服部和关工作事项监督权。客服部内部文件审核权。客服部人员人事建议权。岗位名称客服主管所属部门/项目客户服务部岗位编制1人直接上级岗位名称客服经理直接下级岗位名称客服专员直接下级人数5人一、岗位设置目的通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的服务，为客户创造一个和谐的购物环境。合理安排本部门员工的工作，带领本部门员工
6、完成本部门所应承担的各项工作任务。并向直属领导定期做出工作汇报，提出相应的措施。做好与其他部门的协调管理工作。在发生突发事件时应及时做出有效的第一反应，平息事件，并向直属上级做出汇报。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。二、工作职责与内容描述序号核心职责工作成果（一）权重：25%工作职责：客服部工作管理1,客服台工作开展顺利2,客服台责任诉求满意度工作内容：1、严格规范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。2、合理安排本部门员工的工作；3、负责本部门的服务
7、事项运作、日常事务等工作（二）权重：25%工作职责：客服部人员管理1,员工精神面貌。2,员工対企业的认可度。3,忠诚度4,流失率5,员工成长工作内容：1、合理的按照直属上级的要求安排的本部门员工的工作；2、负责对本部门员工工作业绩公正科学的考核。3、负责的提出奖励和处罚建议；4、负责日常的巡视工作，认真履行监督权。（三）权重：25%工作职责：客服部与客户或其他部门的沟通、协调管理1,工作汇报、计划、总结、方案的及时度2,对公司的各项决策执行情况。3,对上级领导工作安排的完成度。工作内容：1、负责对客户及顾客对企业所经营产品或服务质
8、量的投诉处理，并对结果进行跟踪和反馈；2、负责顾客及大客户的接待工作，维护与客户长期的沟通和合作关系，保证确立公司对外的良好形象：3、负责保证企业与客户之间的信息传递，及时、准确了解客户及顾客的需求，以满足客户及顾客在不同发展阶段的特定需求；4、负
