业主投诉、冲突与危机化解[自动保存的]

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1、业主投诉、冲突与危机化解引例1：业主问题层出不穷1、降价引发退房、不收房2、“要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆3、动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事！4、动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻5、以各种理由拖欠物业费6、遇到权贵业主或“有路子”的业主很难处理6、业主本身的维权意识和专业程度都在上升7、舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体”规划变更、设计脑残、工程瑕疵、营销大嘴导致投诉当一个行业大量涌入同类企业时，该行业便会出现危机引例2：行业和企业的投诉1、次贷和楼价下降导致地产商丢失最大的谈判筹码2、“最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加3、舆论导向带来

2、了愈演愈烈的信任投诉4、领头羊万科遭遇投诉们、十元门事件，房价俯卧撑事件、形象大大下降中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段”1业主投诉分析1.1对业主投诉的认知.万科在投诉中完美.潘石屹《soho批判》.建筑是遗憾的艺术高危业主识别：时间有闲、动机、没钱1.2业主投诉的来源和触发条件1、客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题2、主管经济恶意3、第三方教唆挑拨4、非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端）例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方责任范围内的事情这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好后才会

3、引发投诉！越是瑕疵多的的话，后面的麻烦就越多，不可收拾1.3业主投诉分类从理性处理角度对投诉进行分类：内生性投诉—由于房地产服务瑕疵导致的投诉外生性投诉—非过错责任导致的投诉目前业主投诉有三个突出特点：1、“外生投诉内化”—由于客观原因导致业主不满2、“轻微问题恶化”—本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为业主投诉3、“个别问题泛化”—个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表饱和度决定市场行为；现在与业主谈判的最大筹码是“房价”1.4业主投诉的区别对待和管理日常投诉危机服务事故重大事件或危机前兆强弱小大业主投诉和投诉发生的条件1、沟通缺失：导致沟通频

4、道错位，双方不了解对方情况，存在误解2、现场失控:影响面继续扩散，影响时间增加3、问题模糊：问题不容易解释和澄清掌控度影响面1.5业主投诉分级一个前提1、成因（是否地产或物业自身原因或有明显过错)二维分类标准：2、掌控度（我方对投诉事件和业主情绪的可控程度）3、影响面（区内影响面和媒体影响面）4级：危机投诉强制上报公司处理3级：严重投诉公司级管理层面处理2级：重要投诉小区经理处理1级：一般投诉一线处理高危业主采取盯、防策略；建立分类分级投诉处理体系，业主清单管理1.6业主投诉五大规律低点触发与多点触发效应例：高档小区保安“我提不动”而引发投诉群体扩散效应（容易串

5、联、利益诱导式扩散）例：业主论坛上大家串联起来反对公司聚焦攻击效应（聚焦在某一问题上不肯放过）例：处理人员容易成靶子，游泳池有外人进来抓大放小效应例：动辄升级，要见领导，甚至上访，级别不对等长期沾染效应（证据固化、长期存在）例：利用先进手段激怒后留下证据控制转化效应例：刺头小利业主最后成为好朋友，请其子当员工当下是移动媒体时代，媒体只追说不清的1.7业主投诉发展的四个阶段影投诉处理阶段框响面时间长度潜伏爆发处理善后随人随时随地2业主投诉管理工具沟通处理情景路线图案例：谁对谁错？业主问房价，售楼部说均价1.2万，业主问是否会涨价，售楼小姐说：“您看位置这么好长期肯

6、定会涨！”业主满意而归。几天后业主决定购买，业主被告知所选房型1.3万，业主表示诧异，不是说1.2万吗？售楼小姐说要看房型，还有1.1万的，业主马上恼怒：“不是说房价不会跌吗？”，本要交钱的业主马上走人，还写了博客在网上广为传播，“新版房价俯卧撑”。网友评论：“售楼猫腻一箩筐”，引发大量跟帖。投诉与沟通投诉酝酿—沟通频道差异和沟通信息不对称投诉爆发—沟通不当导致的潜在冲突升级投诉化解—沟通处理，冲突升级、信息对称防止重复刺激和旧事重提1、规则法制；2、暴力强权；3、谈判解决。2.1CS：业主投诉发生的条件及情景是不是所有不满意的业主都会投诉？那些业主投诉？在哪些

7、情况下投诉？超过心里临界点，所得低于预期超过利益临界点，受益大于付出超过群体临界点，个体扩散到群体2.2PS投诉中业主的心里及反应投诉中业主的可能心理反应不确定性焦虑效应—由于不知道事情如何解决如何或后续是否复发而出现的自然焦虑和不满，如果知道，哪怕是坏消息也比不知道或不确定好。例：你就告诉我能不能马上修好啊，这样不安全啊？！积聚串联效应—把所有的瑕疵集中起来（尤其适用于前面有过节的业主）。例：系数前面一系列不好，今天你们又……负面折射效应—宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己，不信企业（小道消息和坏消息比好消息更容易让人相信，更易扩散）例：你们老总就是

8、黑社会羊群跟从效应—一人