业主投诉、冲突与危机化解培训资料

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1、业主投诉、冲突与危机化解培训资料整理：北京区域刘彦业主投诉、冲突与危机化解引例1：业主问题层出不穷?降价引发退房、不收房?“要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆?动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情！?动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻?以各种理由拖欠物业费?遇到权贵业主或“有路子”的业主很难处理?业主本身的维权意识和专业程度都在上升?舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体”。。。。。。业主投诉、冲突与危机化解引例2：行业和企业的投诉次贷投诉和楼价下降导致地产商丢失最大的谈判筹码“最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加舆论导向带来了越演越烈的

2、信任投诉领头羊万科遭遇投诉门、十元门事件，房价俯卧撑事件、形象大大下降。。。。。。★中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段”业主投诉、冲突与危机化解1业主投诉分析业主投诉、冲突与危机化解1.1业主投诉的来源和触发条件客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题主观经济恶意第三方教唆调拨非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端）例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走（遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方责任范围内的事情）☺这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好之后才会引发投诉！业主投诉、冲突与危机化解1.2业主投诉分类从投诉处理角度对投诉

3、进行分类：内生性投诉——由于房地产服务瑕疵导致的投诉外生性投诉——非过错责任导致的投诉目前业主投诉有三个突出特点：“外生投诉内化”——由于客观原因导致业主不满“轻微问题恶化”——本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为业主投诉“个别问题泛化”——个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表业主投诉、冲突与危机化解1.3业主投诉的区别对待和管理重大事件或投强日常投诉诉前兆掌控度服务事故投诉弱小大影响面业主投诉和投诉发生的条件：沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加问题模糊：问题不容易解决和澄清业主投

4、诉、冲突与危机化解1.4业主投诉分级三维分类标准：?掌控度（我方对投诉事件和业主情绪的可控程度）?影响面（区内影响面和媒体影响面）?成因（是否地产或物业自身原因或有明显过错）1级：重大投诉2级：严重投诉3级：重要投诉4级：一般投诉业主投诉、冲突与危机化解1.5业主投诉五大规律低点触发与多点触发效应例：高档小区保安“我提不动”而引发投诉群体扩散效应（容易串联、利益诱导式扩散）例：业主论坛上大家串联起来反对公司聚焦攻击效应（聚焦在某一问题上不肯放过）例：处理人员容易成靶子，游泳池有外人进来抓大放小效应例：动辄升级，要见领导，甚至上访，级别不对等长期沾染效应

5、（证据固化、长期存在）例：利用先进手段激怒后留下证据控制转化效应例：刺头小利业主最后成为好朋友，请其子当员工业主投诉、冲突与危机化解1.6业主投诉发展的四个阶段投诉处理阶段框影响面潜爆处善伏发理后时间长度业主投诉、冲突与危机化解2投诉与沟通业主投诉、冲突与危机化解投诉与沟通投诉酝酿——沟通频道差异和沟通信息不对称投诉爆发——沟通不当导致的潜在冲突升级投诉化解——沟通处理，冲突降级、信息对称投诉冷却——防止重复刺激和旧事重提业主投诉、冲突与危机化解2.1CS：业主投诉发生条件及情景是不是所有不满意的业主都会投诉？哪些业主投诉？在哪些情况下投诉？Conditio

6、nalSituation临界点☺超过心理临界点，所得低于所期☺超过利益临界点，受益大于付出☺超过群体临界点，个体扩散到群体业主投诉、冲突与危机化解2.2PS投诉中业主的心理及反应（PossibleStandpoints）不确定性焦虑效应——由于不知道事情如何解决或后续是否复发而出现的自然焦虑和不满，如果知道，哪怕是坏消息也比不知道或不确定要好。例：你就告诉我能不能马上修好啊，这样不安全啊？！积聚串联效应——把所有的瑕疵集中起来（尤其适用于前面有过节的业主）。一一例：细数前面的一系列不好，今天你们又„„负面折射效应——宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己不

7、信企业（小道消息和坏消息比好消息更容易让人相信，更易扩散）；例：你们老总就是黑社会！羊群跟从效应——一人不满、人人附和，煽风点火、人多势众群体偏移效应——想当然的疑问和自以为是的估计聚焦逼迫效应——聚集在某一要求或焦点上，必须满足否则不答应，就是要逼迫你答应条件，“取胜”后才高兴利益导向效应——最终是为了解决问题、少缴物业费等业主投诉、冲突与危机化解2.3RS：应对性沟通策略（RespondingStrategies）“四有式”沟通☺有步骤、有准备、有路线、有条件视而不见推诿搪塞紧张回避高傲固执简单处理：行－不行，是－不是责任旁门