赢在服务客户投诉与危机化解

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1、中国企业培训网赢在服务—客户投诉与危机化解主办单位：中国企业培训网　中培管理咨询联系电话：400-086-8596传真号码：020-62355801时间地点： 4月13-14日深圳、5月18-19日上海8月24-25日深圳、9月7-8日上海学员对象：销售/客服相关人员。费　　用：3800元(包括培训、培训教材、午餐、以及上下午茶点等)【课程背景】一份来自美国OCA/白宫全国消费者调查的资料显示：从不投诉的客户回头率9%；投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。由此可见在电信服务的过程中，既然投诉无可避免，那就巧妙地将其变为提升客户忠

2、诚度的利器。本课程针对互联网时代下各与服务相关行业的特点，通过日常投诉处理、公关危机化解、法律法规运用等三个重要技巧的高素质训练，结合案例分析，全面强化相关人员投诉管理能力，提升客户满意度，塑造企业形象。【课程特色】1.深厚的心理学理论基础，深入浅出，立足职场，实用性强；2.把握成人学习的特点，加入大量互动，让学员变为主动性学习；3.将所授技巧穿插到整个授课中，所见即所得，便于学员快速理解与掌握。【课程收益】1.学习日常投诉处理技巧，提升化解客户投诉的能力；2.强化媒体公关应对意识，掌握化解危机的关键技巧；9中国企业培训网3.了解法律法

3、规运用技巧，增加处理投诉的法律知识。培训内容：第一部分客户日常投诉处理技巧一、服务常见的5宗罪1、欠乐观：对自身服务角色认知局限2、欠热情：工作量过大造成职业倦怠3、欠耐心：服务对象素质不高难以尊重4、欠温情：情绪管理不善导致双方对峙5、欠技巧：难以建立彼此信任的服务关系二、客户投诉应对的3大原则1、投诉是金，反败为赢2、先处理感情，再处理事情3、实效是关键，投诉莫升级三、客户投诉的5大原因1、不给面2、不算数3、不给力4、不厚道5、不及时四、客户投诉心理的5种类型9中国企业培训网1、问题型2、尊重型3、补偿型4、发泄型5、交流型互动：

4、不同类型的场景扮演及类型判断五、应对投诉的6大步骤1、耐心倾听——建立与客户的信任关系2、共情回应——缓解客户情绪的关键技巧3、分析原因——通过提问技术找到问题原因4、提出方案——与投诉内部客户达成协议5、立即执行——速度是赢得成功的绝佳要素6、跟进实施——感动客户的回访技巧六、化解投诉的3大技巧1、移情5法2、制怒9招3、沟通5步A共情：语言匹配，情绪同步，俚语模仿B认同：建立信任关系C聚焦：引导客户思考解决方案9中国企业培训网D确认：引导客户接受解决方案E收尾：致谢，注意服务表达禁语七、场景重演案例分析（可根据不同行业分析不同案例）

5、1、欠费停机问题的咨询投诉处理2、关于计费问题投诉处理3、关于套餐使用效果不如意的咨询投诉处理第二部分“互联网+时代”的危机处理一、“互联网+”时代的六大特征1、跨界融合2、创新驱动3、重塑结构4、尊重人性　5、开放生态6、连接一切二、越级投诉处理的关键1、按章办事为原则2、承诺有度是重点3、记录留证是必备4、防范未然是根本9中国企业培训网三、越级投诉的心理分析1、虚张声势2、弱势维权3、报复心理4、呐喊宣泄5、刷存在感四、防止客户越级投诉的技巧1、快速响应法2、情感反映法3、同一战线法4、巧妙示弱法5、不受威慑法五、建立投诉管理思维1

6、、投诉管理与投诉处理2、投诉预防≠避免投诉3、“赢”与“和”的区别4、“利”与“心”的关系5、客户投诉处理中的对错观六、客户越级投诉的案例分析(可针对不同行业分析不同案例)1、申诉被不明原因扣费未达成和解越级投诉工信部9中国企业培训网2、电话投诉被告知限时处理否则越级投诉到工信部第三部分投诉引发公关危机应对技巧一、投诉引发公关危机应对技巧1、危机意识的重要性2、寻找危机的源头3、解决危机的原则与步骤4、如何与客户协商一致5、危机处理的流程与方式二、媒体公关应对案例分析1、如果投诉没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？2、如何保证投诉发生后

7、整个投诉团队的口径统一？3、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略？4、网络渠道上的投诉如何应对？5、如何防止媒体恶意夸大投诉事件报道？三、投诉相关法律法规重点条款解读1、《消费者权益保护法》2、《中华人民共和国合同法》3、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》4、《电信条例》；9中国企业培训网5、《中华人民共和国治安管理处罚条例》；四、客户投诉的法律案例分析(可针对不同行业分析不同案例)1、营销方案有最低消费要求，但有些客户用不完最低消费，反过来投诉公司。2、针对某项业务变更或系统调整已通过媒体进行公告，但因客

8、户自身原因没有看到，以未得到通知为由而进行投诉。3、有人使用伪造身份证办理业务，公司营业前台无法辩别真伪，引起法律纠纷。培训讲师：颜玉老师中国百强讲师中山大学岭南学院特聘导师IPTA国际职业培训师国家二级心