消费者满意度的调查

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1、结合实际谈谈，如何对消费者满意度进行调查消费者满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。概念包括两个方而：顾客对所购买产品或服务的满意度；能够期待他们未来继续购买的可能性。消费者满意度调查的步骤如下：1.二手资料收集指通过对收集在公开出版、发行的刊物、杂志、书籍、网络上的相关文章，并进行分类、甄别、整理、分析、研究的一种研究方法。它的优点是资料的获取成本低，缺点针对性差、资料的详细程度不够。当然，由于现代社会的网络资讯非常发达，这方面的资料将会越来越详细，此方法应引起大家的重视。

2、一般地,通过这种方法搜集的资料能够冇效帮助研究人员了解行业的概况，对研究人员设计问卷能够提供非常大的帮助。2.内部访谈内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解丿占而经营者对所耍进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现丿占而问题的最佳途径。3.问卷调查它是一种最常用的数据收集方式。问卷屮包含了很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都能够捉供关于消费者满意水平的

3、有价值的信息。抽样调查使消费者从11身利益出发來评估店面的服务质量、消费者服务工作和消费者满意水平。4.深度访谈为了弥补问卷调查存在的不足（如问题比较肤浅，开放性问题冋答比较模糊等），冇必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈（或2-3个人），在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做岀某种行为的原因。通常情况下，在实施访谈Z前设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题具有普遍性。5.焦点访谈为了更周延地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的

4、方式获取信息。焦点访谈就是一名主持人引导8-12人（消费者）对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从屮发现重要的信息。以下是药店如何进行消费者满意度调查的:第一步：问题定义要弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？怎样向顾客提供服务？药店的目标顾客是哪些？竞争对手是哪些？药丿占的强项和弱项分别是什么？通过这一步，我们述要弄

5、清楚,在药店提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。第二步：二手资料收集收集一些关于药丿占这个行业的一些信息，为下而设计问卷调查捉供一些准备。消费者对药店有哪些建议，药店有哪些不足和哪些优点。第三步：内部访谈通过对消费者和药店内部的员工进行访谈，了解如下问题：对药店某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为药店在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了药店在这些方面的表现？第四步：问卷调杳对消费者进

6、行问卷调查是顾客满意度调查的关键部分。一般而言，在拥冇调查对象数据库的情况下，问卷的设计和试调查；访员的筛选和培训；调查实地执行；调查问卷的冋收和复核；问卷的编码录入和统计分析。第五步：深度访谈为了弥补问卷调查存在的不足，寻找两三个人对药店里出现的一系列问题进行深度的访谈。第六步：焦点访谈找一名主持人引导8-12人（消费者）对药店里出现的某一问题进行深入的讨论。例如：工作人员态度、服务规范性、上门服务情况对消费者满意度的影响的大小。消费者对不同零售药店提供的同类服务的满意度是有差异的，对药店某种服

7、务的满意度是由多种因素共同决定的；消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对药丿占某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；任何零售药店的资源都是冇限的。服务的改进是受到各种因索制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素屮，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的；通过顾客对因素重要性的评价和满意度的评价来解决问题。