服务标准细则

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1、依歌云裳店铺培训课程服务标准细则主动提供服务目的：让顾客一进门口就马上感觉到重视，对客人表示欢迎，通过主动提供服务，进一步了解客人的需求。应该——主动的笑容。——主动介绍公司货品的特征和好处。——主动做自我介绍亦即姓氏称呼。不应该——先敬衣后敬人——不理睬客人，继续自己的工作。——不停的跟客人讲话，令客人产生压迫感，觉得不自然。根据客人的需要介绍货品目的：通过发问，获得顾客的资料，与顾客达成默契，已满足客人的需要。应该——留意顾客的购物讯息。——主动介绍新货，优惠货品。——主动询问客人的意见。——用心聆听。——介绍货

2、品的特性及有点。不应该——妄下判断，加入自己的个人意见。——强迫客人接受我们的意见。——不理会客人的需要而胡乱介绍货品。邀请顾客试衣目的：让顾客找出适合的尺码的货品，同时引发顾客的购买欲。应该——替客人找出适合的尺码。——请客人到试衣间。——沿途照顾客人，并将客人要试的衣服揭开扣子，拉开拉链。——轻敲试衣间门，请顾客试衣。——销售员应站在门外，询问顾客是否再有需要。不应该——让顾客自己找尺码——用手之处试衣间处，让顾客自己寻找试衣。——不能催促顾客试衣。——不能粗鲁询问顾客是否是好。货场销售技巧“问”一，“问”的目的

3、问=了解+关心二，“问”的技巧关心+问题=潜在需要+赞美=商机不要切入产品，而是从话题开始，然后有话题开始发文的实际与技巧。1、当与客人初次接近时。2、接近顾客的五种方法：⑴greeting接近法⑵产品接近法⑶利益接近法⑷接讪接近法⑸赞美接近法首先：1、从不同问题中了解需要。2、从问题中发掘咱在需要。然后：1、认同顾客观点，了解原因。2、善解人意。3、建立价值。（销售的目的不是驳到客人，而是让他相信自己的决定是对的）一个标准合格的员工必须要的具备如下个人心态任何时候都要主动使用礼貌用语。保持友善态度和乐观心态，简历融

4、洽的同时关系。有爱人，耐性好，不计较私人时间。以身作则，积极参与店铺活动。对店铺有投入感，紧张生意。合作性好，能与同事互相沟通，相处融洽。做到以客为先，有责任心上进心。有广阔的胸襟，能接受批评，并自我批评。工作心态紧张没小时的生意。紧张每一位顾客。积极接受别人的意见。积极支持每次货场游戏。有责任心，完成上司交代所做的事，尽量不要留尾。要服从公司安排，有需要交流及转铺。保持心情开朗，时时以笑迎人，主动与同事打招呼。同时间互相支持、帮助、合作。已最快的速度做好每一件工作。言语及非言语的描述非言语：面部表情。眼部接触。姿势

5、。手势。没个客人都有个人需要，要有背尊重的感觉，顾客服务员要特别倡议已上个各点。眼睛—代表细心观察嘴—代表主动回应客人及解答客人的问题。耳朵—代表信息聆听。收—代表行动。AIDA市场策略产生兴趣（Interest）产生欲望（Pesire）吸引注意（Attention）采取行动（Action）判断和接待各类顾客不同目的顾客类型典型表现接待方式随便看看东摸摸，西瞧瞧，只是满足一下好奇心。很放松的样子，对销售的问话哼哼哈哈，心不在焉。礼貌相待，由客户自由行动，若能留下较好印象，下次可能会光顾。专注某一品牌提问比较直接，问题

6、总是围绕品牌间的比较方面。利用提问技巧了解客户的需求，重点强调该商品的利益优势。选择某一类商品直接详细询问商品的配置、性价比，售后服务等问题。简明扼要回答问题，对商品要非常熟悉，快速进入签单阶段。判断和接待各类顾客不同性格顾客性格典型表现接待方法亲切随和讲话很注意礼貌，对销售的提问能够即时回应。可以规范的按照销售步骤进行推销。喜欢分析比较总是对不同的产品提出同一问题进行比较，而且表面只是提问并不分析。在慎重之中，有自信的向他推荐；不要强制客户；主动提出比较点，和客户一同分析，协助客户理清头绪；提供大量的资料，不要过多

7、的提建议，留出时间让客户自己决定。自我、挑剔经常打断销售人员的介绍，喜欢发表意见，小题大做。要以稳重的心态来应对客户；不要打断客户的话题，要有耐心；把握机会回应客户的问题。凭感觉购买对商品的功能特性、性价比不是非常关心，对外包装倒是比较敏感。尽可能的满足客户的感性需求，注意销售行为的细节方面。没有准主意犹豫不决，对商品没有鲜明的态度表现。配合客户的反应步调，使其具有信心；运用“我想这个比较好”帮客户作决定。