清洁服务标准与考核细则

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1、清洁服务标准与考核细则项目标准标准分考核细则基本行为规范（25分）着装规范1、工作装：工作时穿着统一整齐的工装，不皱、不破损，保持着装干净、整洁，并勤换洗、不挽袖、卷裤。5保洁员上班着装不符合标准，发现一项扣2分，并要求当日整改。客户投诉一次扣3分。2、鞋袜：女员工均穿黑色平绒布鞋，男员工穿黑色皮鞋，女员工穿肉色袜子。男员工穿深色袜子，鞋、袜应保持干净，无破损，工作时不能穿指定以外的鞋袜。3、工号牌：工作时应佩带工号牌上岗，并保持端正地佩带于左胸，并统一高度，有口袋的佩带于口袋上沿。4、换装：每年5月1日统一更换夏装。10月1日统一更换冬装。如遇气候原因，需提前或延后，由

2、公司统一安排。仪容仪表1、头发：头发整齐干净，不烫发、染发，女员工短发不超肩。长发应用统一的发网盘于脑后，男员工前发不遮眉，后发不触领，侧发不盖耳。3保洁员上班时仪容不符合标准的发现一项扣1分/次，并当日整改。2、面部：女员工着淡妆，提升精神面貌，不用浓烈香气，男员工不留胡须。3、口腔：保持口腔清洁的习惯，少吃蒜、葱等食，防止产生口臭。第8页仪容仪表4、手指甲：指甲保持干净，不染指甲或涂指甲油，勤修剪，不留长指甲，勤洗手。3保洁员上班时仪容不符合标准的发现一项扣1分/次，并当日整改。5、首饰：不佩带大或夸张的首饰、项链、手链等不能暴露在外，耳环不能垂吊。只能佩带一枚结婚戒

3、指，不能佩带大的、夸张的、卡通的手表。6、个人卫生：勤洗澡，保持良好的个人卫生习惯，防止产生体味。礼节礼貌1、行为：主动、热情、大方。如“微笑”、“点头”、“握手”等。4保洁员上班时礼貌不符合标准的发现一次扣1分，客户投诉一次扣4分。2、语言：恭敬，不说脏话。如“早上好、下午好。对不起，谢谢您，请稍等，再见”等，要当成对客人交流之日常用语。3、称呼：如先生、小姐、女士或称呼其职称。如知道对方姓什么时，称呼时应贯上姓，如X先生、X小姐、X经理。4、应答：与客人交谈时，身体直立，语气温和耐心，双目注视对方。注意倾听，不随意打断对方讲话。在接受任务的时候要重复对方所说的意思，以

4、达到确认的目的，当没听清对方所说内容时，应礼貌要求对方重述或更详细些。行为举止1、站姿：站立时双脚成微八字分开，抬头、挺胸、收腹、收颌，眼睛平视前方，保持微笑，双手自然下垂。5保洁员上班时行为举止不符合标准的发现一次扣1-2分，客户投诉一次扣3分。2、走姿：挺胸、抬头、平视前方，脚步跨度适中，双手自然摆动，不能在工作区域跑动，走路不能发出太大的声音，鞋跟不能在地上拖着走。3、坐姿：坐椅子的2/3，背挺直、肩放平，双手合拢放于腿上，双脚并拢。4、在工作场地保持安静，不大声喧哗，聚众开玩笑，有人呼唤时也不要高声回答，若距离转远，可点头示意，接待客人要主动热情，切勿冷眼相视。5

5、、在公共场所，切勿用手抓头、剔牙、挖耳朵、打哈欠、打喷嚏。第8页行为举止6、举止得体，动作规范，不显得僵硬，慌张。5保洁员上班时行为举止不符合标准的发现一次扣1-2分，客户投诉一次扣3分。7、讲话有礼貌，声音清晰，高低适中，发音正确、标准。8、和蔼诚恳，笑容自然，善解人意，给人以亲切感。9、尊老爱幼，具有社会公德，爱护环境，节约资源，遵纪守法。工作态度树立职业意识，爱岗敬业，认真负责，积极进取，主动发现问题并解决问题，充分地履行工作职责，不推脱责任，不消极怠工，不患得患失，不捡轻怕重，决对服从并严格执行。8保洁员上班时不符合标准的发现一次扣4-8分。作业规范（75分）室外

6、公共区域1、地面：每小时巡视保洁一次，无垃圾、杂物，光滑地面，无明显灰尘、水迹、污渍，垃圾停留时间不超过1小时。15保洁员作业频率不够一次扣2分，质量不符合标准的发现每项扣1分，客户投诉一次扣5分。2、绿化带：每小时巡视保洁一次，无明显大片树叶、纸屑、垃圾等。花台干净、无泥沙，阳台下烟头等杂物100平方米不超过5个，其它绿化带100平方米内杂物不超过1个。3、垃圾箱：每小时巡视保洁一次，地面无散落垃圾，无污水，无明显污迹，箱体干净，箱内垃圾及时清理。4、垃圾中转站：地面无粘附物、无明显污渍，墙面无粘附物、无明显污渍，地面无积水。5、标识宣传牌、灯饰、雕塑：每天巡视保洁一次

7、，目视表面无明显积尘、无污渍、无粘附物。6、天台、雨棚：无杂物、垃圾，排水沟畅通、无污垢。第8页室外公共区域7、水池：每小时巡视一次，无漂浮物，水质清澈透明，无绿藻、无臭味，池底无苔藓。15室内公共区域1、地面：无垃圾、杂物、沙尘、污渍、水迹；大理石地面保持光亮、洁净、无晶粉残留；地毯无明显灰尘、无污渍、阴阳面一致；PVC地面打蜡后光亮洁净。15保洁员上班时不符合标准的发现每项扣1分，客户投诉一次扣2分2、墙面及墙面附件：无灰尘、无污渍。3、玻璃：洁净、光亮、无水渍、无印迹。4、安全通道：无垃圾、杂物、污渍，扶手、栏杆、天花无