营销现场稽查的精益化管理

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1、营销现场稽查的精益化管理黄金谢志强国网浙江乐清市供电公司收稿日期：2017-08-16Received：2017-08-16随着大数据技术在电力营销业务中的应用，营销业务日趋信息化、智能化，使营销稽查工作越来越依靠信息化系统平台的在线监控与数据抽取。基于大数据分析的在线稽查工作，大大提高了精细化、精准化的营销管理水平。相对而言，传统营销业务大量的现场作业、线下稽查工作也是不可忽视的一方面。在当前行景下,营销现场稽查如何实现精益化管理值得探讨。1营销现场稽查精益化管理的主要做法1.1管理流程市供电公司采取专业联动、部门联动、内外联动的运行方式

2、精准查找问题，确定疑似问题的范围，对范围内的疑似问题初步分析筛选，形成每月稽查工单;县供电公司将稽查工单二次派发至供电所;供电所收到稽查工单后开展现场稽查并取证，现场作业完成后，供电所稽查人员进行稽查工单填写录入;县供电公司对稽查工单列出的问题是否整改进行一次判定；市供电公司对稽查工单进行二次判定的同时引入白名单机制（中请白名单可以对无需整改或暂时无法整改的问题剔除或者暂缓），对需要进行整改的稽查任务派发整改通知，由供电所完成业务整改处理;县供电公司对供电所的整改结果进行一次审核，市供电公司对整改结果进行二次审核，审核通过后完成任务归档;市

3、供电公司需对各单位的稽查整改工作情况进行评价与考核，同时组织常态化开展营销稽查典型问题分析会和现场稽查报告编制会，提升稽查队伍整体业务水平和稽查效果，从而实现稽查和整改全过程在系统内的闭环管理。1.2疑似问题范围市供电公司稽查屮队编制《营销稽查工作情况》及问题清单，向营销业务管理专业反馈当月营销业务质量问题，提醒其完善薄弱环节管理。营销业务管理专业及时向稽查中队提供业务管理新要求和工作重点，联合制定稽查主题，形成专业联动。运营监测中心对疑似电价错误、客户用电行为异常等涉及电费风险、企业效益的问题，以《工作联系单》形式每月发送至市供电公司稽查

4、中队，稽查中队对问题核实并就整改情况进行反馈。市供电公司稽查中队根据95598运营服务中心提供的客户投诉内容、处理情况及回访情况，对客户投诉热点及服务敏感问题开展稽查，形成部门联动，通过系统数据筛查、业务问题统计、典型案例分析，对营俏业务质量管控中的典型问题、整改不到位和无法通过系统资料判断等问题由现场稽查组开展专项现场稽查，对问题多发单位开展综合现场检查，形成以系统资料检查为主导、现场检查为补充的内外联动稽查。通过三个维度的联动运行初步形成疑似问题的范围。1.3初步分析筛选人工分析筛选后剔除因系统抽取规则限制或系统同步更新不及吋产生的额外

5、数据，将疑似问题生成稽查任务。1.4现场稽查取证稽查要点：电力客户用电现场实际情况（计量装置运行情况、采集数据和抄表记录、现场用电设备运行情况、是否有违约用电或窃电情况等）；基层营销单位业务管理及工作标准贯彻情况;一线营销员工现场作业执行规范情况;营业服务人员标准化服务提供情况等。现场取证内容:现场表计示度照片;现场主要用电设备照片;现场经营、生产场所全景照片;现场异常情况照片等。凡是发现客户用电现场有异常、营销工作管理不到位、营销规范执行不到位等情况的，均应判定“是否整改”标志为“是”；仅因系统抽取规则限制或系统同步更新不及时产生的额外数

6、据，或现场查实确无以上提到问题的，可选择“是否整改”标志为“否”。另外，对现场查实确无问题，但根据主题规则会在今后稽查中长期被抽取的，以及暂时不具备整改条件的问题，可选择中请白名单。稽查工单填写。稽查情况:重点阐述现场稽查要点内容与营销系统内资料核对情况，是否存在内部工作、电费差错和客户违约用电等情况。异常原因:重点阐述客户产生异常的原因。下一步整改措施:针对稽查情况描述，确定是否需要整改,如何整改，实际整改项目及制定的防范措施等。附件:针对上述内容，在附件中添加现场取证照片和其他附证材料。白名单申请填写。重点阐述申请理由（对现场检查情况及

7、产牛异常的原因做详细说明，对无需整改或暂吋无法整改的原因做详细解释），要求添加现场取证照片和其他附证材料。1.6整改通知派发对选择整改标志为“是”的需整改的异常问题，按照相应派发规则和管辖范围，派发至有权限处理的业务单位承办。1.7业务整改处理、结果审核及归档收到整改通知的业务单位应在规定的时限内，按照稽查工单的处理建议，结合当地实际情况进行处理。对客户用电现场有异常、营销工作管理不到位、营销规范执行不到位等情况执行加强管理、差错考核、教育培训、用电宣传等处理措施。稽查人员对业务单位的处理情况进行审核，对处理结果应重点审查是否具备以下证据材

8、料:用电检查单，窃电（违约用电）处理单，系统异常截图，收费票据,电能量、电费退补书面审批单，计算单，电费结算补充协议单及其他证据辅助材料。如认为处理措施或稽查情况不符合稽查监控要