供电营销服务精益化管理探究

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1、供电营销服务精益化管理探究梁晓（国网山东平原县供电公司253100）摘要：改革开放以来，市场经济快速发展，整个社会一下子发生的翻天履地的变化，人们的生活水平和质量日益提高，一种新的时代向我们走来，面对新的机遇，各行各业都在努力营销良好的企业形象，提升经济效益。于是，作为国民建设的基础经济，人们对电力需求空前提高，电力行业的发展尤为突山，而且开始向电力营销方面发展。因此，电力企业的营销管理肩负重任，电力企业必须走现代化管理之路，而精益化管理是提高电力企业核心竞争力的重要手段。关键词：供电营销；服务；精益化；管理一、供电营销服务存在的困难和挑战

2、1.1经济环境的影响由于全球经济低迷，加上我国经济发展模式和经济结构的调整，经济软着陆的实现，使经济增长速度进一步趋缓，使供电企业受到明显影响。用电业扩发展同比增速下将，暂停业务同比却呈逆向增长，将造成供电企业营销市场和经营利润空间的挤压。1.2市场需求的影响电力企业自然属性形成的自然垄断的格局，一开始就是“重发轻供不管用”的历史现象，随着厂分开、主多分离等一系列电力体制改革的不断深化，得到很大的改观。但是长期沉淀的陈旧观念，使供电企业员工缺乏市场的概念，不重视用户需求的作风仍然存在，内部管理体系还存在着以生产为导向的观念，供电营销还没有完

3、成需求导向的转变。“各部门为营销服务，营销为市场客户服务”的大营销大服务格局尚未能真正形成。计划、基建、生产等各个流程环节以及服务功能的延伸上都还存在一定得差距，甚至出现相互推倭、各自为政，营销服务部门独臂难挡的窘境。在供电营销服务环节内部，仍存在对市场需求反映滞后的情况。由于基础工作不扎实，缺乏有力的技术支持系统，加上政府投资计划地调整变更，使供电营销市场的把握总处于慢半拍的境地，加上电网建设的周期，形成了负荷需求和供电能力局部不均衡的电力营销市场，无法充分满足经济社会发展的用电需求。1.3社会需求的影响由于复杂低迷的经济环境、不断变化的

4、市场需求和不断增长的社会需求影响,造成了供电营销服务所感受到的种种不适应和面临的种种困难，以及空前巨大的挑战。一切都指向一个0标：变革。主动顺应市场，变革经营理念，调整营销策略，才能在激烈的环境中更好地生存和发展。二、供电营销服务精益化管理的意义供电营销服务精益化管理是供电企业的核心业务良好运作的需要。随着厂网分开、主多分离等一系列切割式改革后，电力市场营销服务作为供电企业的核心业务的地位日益突出，己经直接关系到企业的生存与发展。而要提高供电企业运营的效率和效益，在现奋资源环境下，必须实行精益化营销管理，不断减少时间、人力、设备的浪费，不断

5、优化结构、再造流程，不断地降本增效。供电营销服务精益化管理是供电企业的服务水平不断提升的需要。当前，政府的监管社会的监督，对供电企业越来越严格，矛头直指直接面对社会和百姓的供电营销服务。而随着用电客户服务需求的不断升级，原奋的粗放式营销服务模式黔驴技穷，必须实行精益化服务管理，对客户关注的电能质量、供电可靠性、业扩时限性、缴费便捷、服务效率等进行全指标的全过程的全覆盖的管控。供电营销服务精益化管理是供电企业的营销技术创新进步的需要。“创新是一个民族进步的灵魂”，科技创新也是供电企业的一个重要责任。而在众多的指标、多级的流程、广泛的地域和用户

6、中实现全指标、全过程、全覆盖的管控，靠原始的人工手段只能是望洋兴叹，只有不断加大投入，推进营销支持技术的不断创新进步，才能确保精益化营销服务管理的真正实现，满足供电企业核心经济利益、社会责任履行、用户服务满意的需求。三、供电营销服务精益化管理的策略3.1加强市场维护精益化管理(1)实施市场开拓精益化管理策略。为了保证市场占有率的稳步上升，要对用电进行科学、合理的安排，规范营业区的管理条例，改造、升级城乡配网,确保用电负荷的供应和协调停电安排等。同时，精益化管理对开拓市场、提高市场的占有率、强化用电的实吋管控、改善用电的环境等具有重要的作用。

7、(2)实施业扩流程精益化管理策略。所有业扩报装推广“一口对外”协同服务机制，以客户为中心，建立营销一口对外，相关部门协同运作的大服务模式；针对大客户采用“一对一”客户经理负责制。实行全程跟踪契约式服务，满足客户个性化服务需求；针对重点业扩项B重点服务。建立业扩重点项0库做到心中有数，主动对接重点项0做到先行一步，快速推进业扩进程，做到优先送电。(3)实施新型、lb务精益化管理策略。加强完善节能服务体系，加大合同能源管理项0及能效评估项0;加强电动汽车推广应用，扩大城际互联范围；积极配合国家光伏产业发展，做好智能微电网的设计和管理，接纳并规范

8、分布式光伏发电并网的经济和安全服务。3.2加强客户服务精益化管理(1)客户服务上：尽量提高供电服务承诺兑现率，不发生客户服务态度和业务差错事件。95598服务热线电话服务，确保“