对供电营销服务精益化管理的研究探讨

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1、对供电营销服务精益化管理的研究探讨（国网山东省电力公司东营市东营区供电公司山东东营257000）摘要：我国目前正处于经济转型期的攻坚阶段，解决社会各种不和谐现象并继续深化改革的关键措施是进行产业升级和结构优化，并以此为契机带动我国经济持久发展。牛产领域以及社会服务领域的大力发展需要稳定的电力供应作为支撑，与此同时全球一体化发展和市场化程度加深使电力企业面临的环境更加复杂，这些都为电力企业实施供电营销服务精益化管理奠定了基础。木文对供电营销服务精益化管理的相关内容进行分析。关键词：供电营销；服务精益化；管理；在建

2、设新形势下，如何让电力营销服务更优质，结合供电企业的实际,也应以精益化管理思想来加强电力营销服务建设。因此，精益化管理不但对加强电力营销服务建设具有重要的现实指导意义，也将成为电力营销服务必要管理手段。一、供电营销概述供电营销是整个电力系统中与市场关系度最高的业务内容，是指电力企业根据市场环境变动和客户需要，调整供用关系，使客户得到安全、稳定、经济的电力产品以及相关服务。供电系统体系庞大，涉及到牛产、能源、建设、电力牛产、电力配送和电力营销等多方面的内容，对于支撑我国社会建设带动经济发展具有举足轻重的作用。长期

3、以来，我国供电系统存在重发轻供不管用的状况,电力生产和供电营销发展极不平衡，对于电力企业的长久发展埋下了隐患。因此构建和谐的供电营销体系必须重视市场的导向作用，将供电营销提升到电力企业核心业务的高度予以对待，并制定完善的电力营销管理制度和服务标准，从而满足市场要求。对我国电力企业进行调查可以发现，由于传统计划经济管理思想的影响，相当一部分企业没有形成完善的电力营销管理体系，主要表现在管理意识薄弱，管理机制和信息化建设不适应以及风险管理存在重大缺陷等问题。由于市场营销意识淡薄，使电力企业存在产品销售困境、服务质量

4、差以及不能满足用户需求的现象，严垂制约了我国电力实业的可持续发展。而电力营销面临的主要的风险则通常能够引起非常严重的后果，如安全风险、电费风险以及现场操作风险等。二、精益化管理思想的理论框架精益化管理思想的理论框架包含有“一个目标楓两大支柱一大基础”。“一个目标”是低成本、高效率、高质量地进行生产，最大限度地使顾客满意；“两大支柱”是准时化、人员自觉化；“一大基础”是持续改善。从电力营销服务角度来讲，精益化生产方式所蕴含的精益化管理思想主要就是消除与电力营销有关的浪费，降低企业运作成本，提高企业运作效率，这些都

5、必须靠电力营销服务来解决，最终让更多的客户满意，而企业则实现利润最大化。三、供电营销服务精益化管理方法精益化管理应用于供电营销中的主要措施有：一是树立严格管理、严肃考核和严密标准的工作作风，将严抓基础、基层和基本功作为工作的切入点，以人员精简化、服务最优化和效益最大化作为工作的核心目标，以深入的全岗位营销、全方位营销和全过程营销作为工作的方法等；二是建立完善的供电营销管理、考核和激励制度，加强营销服务的检测、管控业务的拓展、电量电费的抄收和核实等，为建立起专业化、集约化的营销管理模式提供有力的支撑。1•加强市场

6、的维护。一是精益化管理的市场开拓对策。为了保证市场占有率的稳步上升，要对用电进行科学、合理的安排，规范营业区的管理条例，改造、升级城乡配网，确保用电负荷的供应和协调停电安排等。同吋，精益化管理对开拓市场、提高市场的占有率、强化用电的实时管控、改善用电的环境等具有重要的作用。二是精益化管理的业务流程扩展对策所有业务的扩展都是以客户为核心的，针对一些大客户，要采取一对一的模式去开发客户市场，采取全程跟踪的契约式手段，满足客户的个性化需求。同吋，以重点服务的观念开展重点工作，使每个人都能对业扩流程做到心中有数，并主动

7、跟进重点项目，推动业务扩展的进程，实现优先送电、安全送电。三是精益化管理的新型业务实施对策。加快完善节能等相关的服务体系，扩人能源管理项目合同和能效评估项目合同，加强电力的推广和应用，进一步扩大城际互联范围，积极配合国家的光伏产业，完善智能微电网的创新设计和有效管理，规范各类网路的经济运行和安全服务。2•加强客户的服务管理。一是秉承客户至上的服务原则。供电企业要进一步提高供电服务的承诺兑现率，减少服务态度差与业务能力低等现象。对于电话服务热线，客服人员必须保证“接得通、讲解准、用得好”的服务原则，并做到有问题一

8、次性解决，客户冋访一次性满意。二是坚持安全第一的服务原则。供电企业要保证用电检查工作的准确、到位，特别是一些重要客户与高危用电服务等，就必须做好及吋排除隐患、通知报告和服务督导等工作，协助相关的用户做好用电安全工作。三是遵循重大保供的服务原则。供电企业应建立起健全的应急保障制度，对于保供电的现场突发停电情况，要制订相应的应急预案，保证重大活动与重要用户用电的安全性和可靠性。3•精益化管