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时间：2019-09-06
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1、郑州大学西亚斯国际学院SIASINTERNATIONALUNIVERSITY工商管理专业省级综合改革试点专业成果之:工商管理系课堂讨论式教学登记表郑州大学西亚斯国际学院商学院课程名称前厅与客房管理任课教师李景初讨论上题酒店突发情况授课班级12旅游管理1班授课时间2014年11月3日授课地点6-403案例简介凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做岀解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23吋入住
2、的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打來投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先牛说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复,他会没完。案例讨论问题如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？案例讨论记录:教帅总结参加案例讨论发言学牛•签字
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