前台客房复习重点

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1、前台复习重点一、前台管理10点1、人员管理2、服务管理3、档案信息管理4、收入管理：房态管理、前台销售5、交接班管理6、PMS7、安全管理8重要物品管理9、未处理事项管理10、环境管理：清洁、仪容、举止、物品摆放、绿化、音乐、灯光、温度、客人素质、VI.二、住宿登记单三清三核对三清：a.登记住宿单字迹清b：登记项目清c：证件查验清三核对：a证件的照片和本人是否相符b核对登记的年龄与证件的年龄是否相符c核对证件印章和使用年限是否相符三、影响酒店房态的因素有两种A）人为因素：假（差错）预订、修改房态（维修

2、房）、关闭中介、超额预订B）未知因素：住客续住、住客提前离店、NoShow、房间故障、停电停水等紧急事件四、房控要点：10点预订排房、18点预订确认五、交接班内容：有价类：前台备用金会员卡、早餐券等有价值物品发票重要物品类：总卡小商品借用物品贵重物品行李寄存事项类：重要事项交接检查待处理事项六、新开店店长PMS工号由总部设定，特殊情况是可使用PMS系统中“角色传递”功能。七、重要物品管理原则：班班清点、每班交接固定的存放地点健全领用制度及时处理八、行李寄存的要点：相对独立的区域，不与其他区域交叉有货架

3、有监控探头必要的绳子可以出售的编织袋九、房态：OK检查房VC空干净OC在住干净V/C隔夜空房VD空脏房OD在住脏房O/D脏换床单OOO维修房十、前台管理目标：1、团队气氛2、员工满意度3、收益管理4、顾客满意度上乘的服务创造信任卓越的服务创造忠诚十一、房态核对意义：1、避免前台和客房的沟通误差2、保存前台内部房态准确3、客房及时清洁退房4、发现异常情况5时租房十二、超额预订：是酒店对某类房型或者所有房型规定按一定比例使得预订量可以超过可订房量的做法。超额预订间数不超过本店房间总数的10%，一般建议控制

4、在5%十三、PMS管理要点：1、PMS授权和审批权限；2、总经理控制后台管理程序；3、PMS终端存储的管理，不下载、不保存、不更改；4、事前控制和事后检查；5、录入准确、及时和完整；6、本人登陆、本人操作；7、角色传递十四、信用卡临时挂账，从刷信用卡预授的那天起计算，不超过14天临时挂账期限不得超过7天（正数）；负数余额不超过1个月；十五、现金管理的要点：夜班大额现金存入保管箱十六、未处理事项管理：待处理工作筐----规定未处理单据的存放位置；前台员工随身便笺，养成随手记录的习惯；及时处理；交班；检查

5、；汇报；十七、贵重物品寄存的要点：设立内盒挂锁；内盒钥匙和宾客钥匙配套交给客人，不要代客打开内盒；贵重物品寄存箱前台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理；注意PMS结账提示；规范的开箱记录格式；历史记录的存档；建议核对有效证件，凭有效证件领取；建议放在行李房或前台有监控录像的区域；班班交接；十八、前台排班原则：1、确保高峰时间的人手;2、新老搭配;3、开店初期值班经理带团队,固定各班次人员;4、开店正常后,前台重新分组十九、前台档案管理：存储、更新、查询、共享。二十、夜审流程：1、打印夜审日志2

6、、当日催帐审核3、在店客帐审核4、临时挂账审核5、导出应急报表6、预定审核（网上预定担保NOSHOW的操作）7、PMS夜审过账8、PMS夜审报表电子签阅。客房复习重点一、客房员工敲门、按门铃：（8：00-22：00）三敲二报，（22：00-8：00）二敲一报2、铺床包角，前后包，外角(90度),内角（45度）三、现在新产品面巾无字，但有色线区分。需按（左浅右深）的原则四、客房进出门流程：1、敲门：①8:00-22:00三敲二报②22:00-次日8:00二敲一报2、记录进房时间；3、如有客人，礼貌招呼；

7、4、出门：检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。5、出门：征询客人是否需要其他服务（有客人的时候）6、出门：礼貌道别（有客人的时候）7、出门：关门，并轻推门确认关好。8、记录出房时间；5、杯子消毒程序：1、倒渣2、洗刷3、化学消毒：把杯子放入消毒盆内浸泡。4、冲洗5、擦亮：用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。6、物理消毒：将干净、无水迹的杯子放入消毒柜消毒。7、保洁：将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放。六、酒店所有员工使用（对讲机）必须一律戴耳麦使用七、房间清洁卫

8、生标准：1.眼看到的地方无污迹2.手摸到的地方无灰尘3.设备用品无污渍4.还原物品本来面貌5.空气清新无异味6.房间卫生达“十无”八、客房清洁“十无”：1、天花墙角无蜘蛛网2、地毯（地面）干净无杂物3、房间整洁无虫害4、玻璃、灯具明亮无积尘、破损、无商标5、布草无污渍和破损、无毛发6、杯具消毒明亮、无污渍、无水迹7、金属器皿光亮无锈污和水迹8、家具设备整洁无残缺9、墙纸（墙面）干净无污迹、无破损10、卫生间清洁、无异味和卫生死角九、布草管理：必须有专人负