欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:13567176
大小:476.00 KB
页数:27页
时间:2018-07-23
《前台、客房管理资料》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、前厅深度管理,搞活前厅经营气氛2014-02-22里屋里 前厅深度管理可以分三个方面来讲:员工的素质、员工的技能、前厅物品管理等。员工素质,包括语言素质、肢体语言素质、微笑的素质等,员工技能指服务的方式方法。 一、员工素质 同一件事,不同素质的人来做效果是不同的。很多酒店都有规定:客人进门后,在什么位置就要开始微笑,弯腰多少度鞠躬等等,这些都是死板的规定,服务员可以背过,也可以一板一眼地执行,但并不等同于能把服务做到客人心里。很多时候,服务员都按你的制度做到了,客人却并不满意。可领班又挑不出他什么毛病,因为她都是按你的要求来做的,并无出
2、入。用框框教出来的服务员就只能达到这种水平,要想真正做到让客人满意,只有让每个服务员都提高素质,达到领班的水平。 服务员需要跟各种类型的客人打交道,他们的语言素质非常重要。比如,同是推销菜品。有素质的服务员的就这样询问客人:您是要一只茶叶蛋还是要两只?是要基围虾还是白虾?素质较低的就会问:要不要茶叶蛋(或虾)?如果直接问是要虾还是不要虾,那客人说不要的比例就要占到50%。惯性思维下,一般人就会在提问的这两个选项中做选择。再如,客人打电话来订桌,说要来12个人,订了三桌,有经验的服务员会在他订桌时就提前告诉他:如果三桌不够,加桌的话要提前15
3、分钟通知酒店,否则加桌的菜可能要上得慢一些。如果换一个差点的服务员,就只会把时间、地点、人员都定好后通知后厨,至于客人在吃饭前会不会开会、讲话,中间还会穿插什么活动等等都没有提前问一下。如果客人12点来了,忽然说要加一桌,这桌的菜如果上慢了他就可能会抱怨:我们的人都是一起的,为什么这张桌子就要上得慢!而如果在订餐时提前打过招呼的话他就能够理解了。所以说,“事前不怕话多,事后不怕话少。” 语言素质高的就可归为“深度管理”,只把条条框框记清的只是“浅度管理”。 还有的客人会说:“你们的剁椒鱼头不如××店的。”服务员应该怎样回答呢?比较合适的答
4、案是:“我们店的肯定不如他们的。因为我们的主打菜是海鲜,我们只是可以供应这道菜,但并不是我们店最好的菜。” 其次是肢体语言。一般酒店中规定的“微笑服务”等等其实都是没用的,只有服务员从内心觉得酒店是自己的,才能激发出他们的积极性,他们才会考虑在把条条框框做死的基础上,怎么做才能更好。看见客人来了是应该笑,但应该是发自心底的,不是皮笑肉不笑。肢体语言也是如此,要诚挚,用“诚意”和“诚心”来打动顾客。条条框框都是虚的,肢体语言不高兴,客人是能够感受出来的。比如客人对菜品不满意,要求换菜,服务员嘴上虽然答应得好,但菜来了以后把盘子“哐哐”往桌子上
5、一摆,客人很明显就能感受到。所以我们酒店要求服务员:你可以不用逢人必笑,可以不鞠躬,但要让客人满意。 这就是“应试服务”和“深度服务”的区别。比如给客人倒茶,每个地方的规矩可能有所不同,比较常见的是从左边倒,但在临场处理的时候要有个灵活性,如果客人是左手拿筷子呢?服务员还从左边倒他自然有意见。公司总裁进来了,秘书赶紧给老总倒杯茶,但老总却并不高兴,因为秘书端给老总的茶杯手柄却是朝向自己的。在服务别人时,要站在对方的位置来考虑。倒茶这个行为虽是完结了,但还应有进一步考虑:茶水的温度是否合适?客人饮用是不是方便? 二、员工技能 技能要求有多
6、方面,硬性的规定首先要遵守,比如桌布该怎么摆才好看,上菜、撤菜的手法要灵活,摆盘要有审美,所负责的桌子永远是干净和漂亮的等等。另外,开台、撤菜、结账等也都有技巧可循。 开台:六个人坐了一张台,剩了4个位子,技能好的服务员就会把剩余的撤掉,将六个座位匀一下,技能不好的就可能让这六个人挤坐在桌子的一边,菜端上桌,主宾尝过后,要转一下,让大家都能尝到;倒酒:同是倒酒,也有倒得好与不好,如果泡泡太多,杯子就不满,如果太满了,又不方便喝;撤菜:本来是四个菜的,撤掉一个就成单数了,那就可以把撤掉的盘子中的剩菜用小盘盛装再摆上去;结账:有客人吃了258元
7、,他对包厢服务员说:“给你250吧。”其实客人并不是缺那几块钱,他就是要个面子,让朋友看看:来这个酒店我说了算。有的服务员虽然按原价把账结下了,表面看酒店并无损失,但是因为没办法免去零头、惹得客人不高兴,以后就对这家店没什么好印象了,如果服务员这样回答:“先生就收您248吧,欢迎下次光临。”既免了零头又避免了“二百五”的尴尬,客人自然高兴;察言观色:在餐桌上,谁爱吃什么菜、谁说了算都要能观察到,比如,客人中有位女士,不能喝酒,如果只给她倒一半她可能就很高兴。分菜的时候,有的女孩子不喜欢吃肥肉,可你偏偏要分给她,放在碟子里她吃也不是不吃也不是,
8、她就会不高兴。这些不同喜好应该从客人的谈话中得到。 三、素质培训 三个勤快的带一个懒汉,能让懒汉变得勤快,反之亦然。所以,酒店的整个企业文化直接影响到提高服务员
此文档下载收益归作者所有