工具機業訂單追蹤管理資訊系統之研究

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1、工具機業訂單追蹤管理資訊系統之研究指導老師：蔡禎騰博士彭泉博士林水順博士姚銘忠博士研究生：吳維駿中華民國九十一年六月2021/8/71東海大學工業工程與經營資訊研究所研究背景與動機政府積極推動產業電子化，帶動企業朝產業電子化的方向發展。企業環境的轉變下，顧客服務的重點著重於快速回應顧客的需求。傳統工具機業訂單追蹤管理作業方式，面臨作業流程冗長、通訊聯絡成本過高等問題。工具機是工業生產財，訂單時間長且訂單流程複雜，造成訂單進度管理上的困難。2021/8/72東海大學工業工程與經營資訊研究所研究目的整理工具機業訂單流程、訂單追蹤管理作業現況與其問題點，並提出工具機業訂單追蹤管理資訊系

2、統架構。建立雛形系統，透過訪談來驗證系統可行性，以做為工具機業利用資訊系統協助訂單追蹤管理作業之參考。2021/8/73東海大學工業工程與經營資訊研究所研究方法首先經由文獻探討之工作，對本研究的可行性進行了解。實地訪談五家工具機廠商。利用訪談結果整理出目前工具機業訂單流程以及訂單追蹤作業流程。以結構化分析工具IDEF0，整理訂單追蹤管理資訊系統架構、功能及相關功能的活動關係。建立一訂單追蹤管理資訊系統雛形。篩選中部工具機業廠商實證本「工具機業訂單追蹤管理資訊系統」的可行性。2021/8/74東海大學工業工程與經營資訊研究所研究範圍本研究將訂單流程定義為從訂單確認開始，到訂單完成出

3、貨結束的所有流程。故訂單確認前的訂單前置作業，如接單準備作業、交期確定等，以及訂單完成結束後的配送作業並不包括在本研究的研究範圍之內。訂單確認訂單前置作業包裝出貨研究範圍配送訂單流程2021/8/75東海大學工業工程與經營資訊研究所研究範圍(續)針對企業內已存在之系統與本系統間的系統整合，如物料需求規劃系統(MaterialResourcePlanning,MRP)與本系統之間的連結介面與資料傳遞模式，此類企業應用整合(EnterpriseApplicationIntegrate,EAI)之部分，則不在本研究範圍之內。本研究對於訂單進度資料庫更新時的資訊輸入方式，如條碼系統。將彙

4、整出目前業界所採用的更新方式，置於附錄加以敘述。2021/8/76東海大學工業工程與經營資訊研究所論文架構研究背景、動機、目的、方法與步驟顧客關係管理、流程分析與資訊系統等文獻探討結論與建議工具機業簡介與歸納整理實地訪談需求項目雛形系統的建立、說明及廠商驗證以IDEF0為系統分析工具，提出工具機業訂單追蹤管理資訊系統架構2021/8/77東海大學工業工程與經營資訊研究所顧客關係管理的定義顧客關係管理是利用相關科技，針對銷售、行銷、顧客服務與支援等範疇，加以自動化與改善企業流程。-Bhatia顧客關係管理是透過良好的互動及實質為顧客的需求而定製產品及服務。-Peppers&Roge

5、rs顧客關係管理是一種管理方法，利用特殊的工具、技術及技巧，使得企業的運作流程順暢並容易。-PivotalCo.顧客關係管理是企業與顧客建立一種學習性關係，亦即獲取顧客資訊與情報，以滿足他們的需求。-勤業顧問公司2021/8/78東海大學工業工程與經營資訊研究所顧客關係管理的重要性顧客關係管理的價值在於協助企業與客戶建立起一對一的關係，強化企業於行銷、銷售與服務的能力。-廖志德顧客關係管理可以讓企業創造出與顧客間的長期獲利關係，發展出顧客忠誠度以及企業利潤。-Davids企業吸引一位新顧客所花的成本，往往是保有一位老顧客所耗費成本的六倍。-LeBoeuf顧客關係管理是透過深入分析

6、客戶及其相關資料，為客戶提供量身定作的產品與服務，以深耕及拓展客戶關係。-麥肯錫顧問公司2021/8/79東海大學工業工程與經營資訊研究所顧客關係管理於訂單追蹤管理之應用聯邦快遞充分運用顧客關係管理中，將顧客帶進服務層次的觀念，以顧客服務線上作業系統，提供顧客最即時、完整的線上諮詢與服務。-Robert&Paul,郭錦萍台積電將客戶納入生產體系，讓客戶可以查訂單排程，隨時掌握晶片於生產線上的進度，讓客戶打破地理和時間上的限制，透過虛擬工廠來監督生產，像是自己擁有的工廠一樣。-廖志德&能力雜誌&數位時代雜誌顧客關係管理就是增加顧客對虛擬工廠的依賴性，將虛擬工廠當成自己的工廠來經營。

7、-劉偉仁2021/8/710東海大學工業工程與經營資訊研究所訂單追蹤管理相關文獻整理進度追蹤子系統-顏明祥藍圖進度管制管理子系統-吳德龍接單/出貨分析子系統-盧志強維修服務零件訂單追蹤子系統-薛進成半導體封裝業在製品管制系統-林龍欽2021/8/711東海大學工業工程與經營資訊研究所工具機產業特質產業關連性大。高度出口導向。單價高、技術性高。訂單時間長且訂單流程複雜。需要投入大量資本與累積高度的技術。工具機平均使用壽命為五年至十年間。2021/8/712東海大學工業工程與經營資訊