第一章：饭店与饭店服务概述

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1、主讲人:赵丽丽河北经贸大学旅游学院饭店教研室饭店服务技能与管理教学目标课程设置课程要求饭店服务技能与管理参考书目教学目标通过饭店服务技能与管理的学习，掌握饭店各部门基本的服务技能，并在此基础上掌握饭店服务管理的思路和方法。通过饭店服务技能与管理的学习，掌握理论知识的同时，熟练地掌握和操作各项技能，完成实训课程的各项要求，提高动手和应变能力。通过饭店服务技能与管理的学习，掌握当代大中型酒店常用的饭店服务技能与管理方法、技术、最新的创新等，逐渐形成观察、思考、分析和解决有关理论和实践问题的能力。返回主页课程设置第一篇　　饭店与饭店服务概述第二

2、篇　餐饮服务与管理第三篇　　前厅服务与管理第四篇　　客房服务与管理本课程结合国内外酒店在经营管理、业务内容、人员结构等方面的具体情况，着重介绍酒店员工应具备的素质、岗位职责、服务程序和服务质量管理等知识。本课程在讲述理论知识的同时，结合大量的实际操作教学，重点提高大家的操作技能和动手能力。返回主页课程要求积极参与保证出勤认真完成作业广泛阅读评分方法课堂表现20%期末考试80%一、课堂表现评分要素出勤率对小组成果的贡献率小组成果的质量二、期末考试内容以课堂讲授内容为主小组活动内容课堂讨论及活动（情景模拟、案例表演课）命题综合论文，字数不限组

3、长任务：领导团队分工合作，有效地组织各项活动；拿出高水平的论文；评定每位成员贡献率。成员任务：积极参与活动，最大限度地为团队做贡献。小组合作如何卓有成效共同承诺明确目标积极贡献——准备、参与有效组织组织者职责掌握时间和进度发现闪光点关注每个人决策方式一点要求本范例之路径均为示范之用，请用鼠标器右键点按图标后，在快捷菜单中选择「动作设定/跳到」，更改为您所需要之路径。每节课要求一名同学做准备发言，内容可为酒店介绍，酒店经营者介绍，酒店服务方面的知识和经典案例等诸多方面；返回主页参考书目饭店服务技能，张文侠编著，南开大学出版社餐厅服务员综合技

4、能实训，陈企盛主编，中国纺织出版社饭店服务员培训教材，牛志文编著，金盾出版社饭店前厅客房服务与管理，陈乃法主编，高等教育出版社饭店前厅与客房管理，朱成强编，南开大学出版社餐巾折花246例中国商业出版社返回主页第一篇　　饭店与饭店服务概述第二篇　餐饮服务与管理第三篇　　前厅服务与管理第四篇　　客房服务与管理目录页课程主体第一篇饭店与饭店服务概述学习目标了解饭店的发展历史掌握掌握饭店的内涵和外延。掌握饭店服务的特点和优质服务的内容12章节内容第一节：饭店发展的历史第二节：饭店的内涵和外延第三节：饭店服务的内涵和外延实训指导课后思考题推荐网页返

5、回目录页13第一节　饭店发展的历史一、饭店发展的四个时期二、我国饭店的兴起与发展三、案例分析：现代新型饭店的代表：香格里拉饭店返回章节页第一节　饭店发展的历史一、饭店发展的四个时期：旅游活动自古有之，饭店餐馆应运而生。相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期，其发展进程经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落、几经繁荣。二战后，欧美各地的旅游迅速发展，进入了现代新型饭店时期；至二十世纪60年代，出现了在世界各地拥有数十乃至上百家企业的大饭店公司，从而形成了庞大独立的饭店行业。返回1、客栈时期（1）时期：中世纪欧洲第5-1

6、5世纪的1000年）（2）特点：最早的客栈无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡。（3）见证：埃及古墓中挖掘出的图画中；《坎特伯雷故事集》公共马车的出现返回2、大饭店时期（1）时期：18世纪后期-20世纪初（2）特点：美国的饭店逐渐成为世界上最好的饭店。宾客不再在酒吧柜台上登记入住，服务人员训练有素，有单间客房，而且房门可以加锁，客房里有脸盆、水罐和肥皂。（3）见证：1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店———第一座现代化饭店；19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店，如里兹饭店。返回3、商业饭店时期（

7、1）时期：20世纪20年代—50年代（2）特点：提供普通民众能付得起费用的世界第一流的服务，每套客房都有浴室，标准的服务，设有通宵洗衣、自动冰水供应、消毒马桶坐圈、送报上门等服务项目。（3）见证：美国的塔斯特勒饭店；商业和交通的发展，需求增大；二战后，旅游需求的增加；返回4、新型饭店时期（1）时期：20世纪50年代以后（2）特点：接待对象更加大众化；酒店功能更大众化；多样化；联营化（3）见证：会议饭店、商务饭店、长住式饭店、度假型饭店及各种特色饭店的出现；希尔顿、假日、喜来登、凯悦、马里奥特等跨国经营的饭店集团的出现。返回二、我国饭店业的

8、兴起与发展我国是世界上最早出现旅店的国家之一，我国饭店的起源很早，以前叫旅馆、客店、客栈等。饭店业是一种非常古老的行业，远在3000多年前的殷代就出现了。殷代周代楚秦朝唐明末清初建国后驿传客舍