高职客户关系管理专业人才培养模式探析

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1、高职客户关系管理专业人才培养模式探析摘要：本文通过分析企业客户服务岗位现状及企业对客户服务类人才需求，提出了以企业实际岗位为出发点、以工作过程为导向、以岗位职业能力为主线的客户专业人才培养方案，并结合全国首家开设客户关系管理专业的成都东软学院客户关系管理专业人才培养的实践，探索培养客户关系管理人才职业能力的有效途径。Abstract：Byanalysisofstatusquoofenterprisecustomerservicejobsandcorporateneedstocustomersservicetalent,thispaperproposedcustomersprofession

2、altalentcultivationprogram,startingfromenterpriseactualjob,takingworkingprocessasguidanee,basedonthemainlineofvocationalability,andexploredeffectivewaysoftrainingprofessionalcompetenceofthecustomerrelationshipmanagementtalent,combiningwiththepareticeofcustomerrelationshipmanagementprofessionalstra

3、ininginChengduNeusoftuniversitywhichissetupinourcountryfirstly.关键词：人才培养模式改革；课程体系建设；实训体系建设Keywords:personneltrainingmodereform；curriculumsystemconstruetion；construetionoftrainingsystem中图分类号：G71文献标识码：A文章编号：1006-4311（2013）02-0240-020引言据上海市公共招聘网发布的热门岗位显示，客户服务职位已经排名10大热门岗位之列。发布招聘信息集中的行业有商业零售、快速消费品、外贸代理

4、、物流仓储、电信邮政、IT数码、广告媒体等。客户服务类职位正日益成为人才市场上又一需求'‘长青树”。与宽广的需求潜力相比，客户服务类人才的市场供给缺口非常大。我院是全国第一个开设客户关系管理专业（2007年）的学院，在本专业的建设过程中没有参照物，一切都要自己摸索自前进。通过几年来的建设，成都东软信息技术学院客户关系管理专业对工学结合人才培养模式进行了积极探索和实践，取得了一定的成效。1客户专业人才需求分析在客户管理的相关岗位上，企业对人才的要求量大，要求专业领域比较宽，对计算机专业技能（编程、系统维护、CRM实施等）要求很少、不高；侧重于管理类知识与技能的需求。1.1客户关系管理注重管理

5、与信息技术的融合客户关系管理(CRM)是以“客户价值”为中心的现代企业管理理念，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理平台。客户关系管理(CRM)是现代企业管理理念与信息技术的融合，我们的专业建设要充分体现这种融合。1.2客户管理人才需求量大，专业要求比较宽泛、学历层次专科居多各行业对本专业人才需求量非常大；其中，对于专科生的需求比例比较高，对从业人员的专业要求比较宽泛，专科层次的客户关系管理专业学生有着良好的市场需求和适应性。1.3对价值观、态度、沟通能力要求高企业对本专业学生特别强调具备良好的态度、价值观和沟通能力。能够以积极的态度面对工作，积极进取、

6、好学上进，良好的服务意识，擅长与人打交道，良好的沟通技巧。1.4CRM系统开发、运维方向上的人才需求与CRM系统相关职位可以分为运用与开发两大类，居多的是要求会使用CRM系统进行客户管理的管理类职位，少量是需要进行CRM系统销售、维护的技术支持类岗位，极个别是需要CRM系统开发的技术类岗位。2“工学结合”的客户关系管理人才培养模式本专业培养德、智、体、美全面发展的大学专科层次，掌握客户关系管理的基本原理、方法、技术及其信息系统实施、运行、维护的基本原理、方法、操作的管理、技术复合型应用性人才。从事客户服务、客户支持、客户信息管理、客户管理解决方案的分析、设计、实施以及客户关系管理系统（CR

7、MS）的实施、运行、维护与支持等工作。2.1客户专业人才培养方案建设流程在人才培养方案的建设过程中，我们邀请行业专家参于了人才培养方案建设的每一个步骤，并制订了相应的流程：首先对专业、行业领域、本专业对应岗位群进行相关的调研与分析，然后对国内外同类大学与培训机构的相应培养方案、课程体系等进行分析，确定相关教育内容（知识点）和技能培训环节，建立课程体系与实训教学体系。最后经过多轮的专业评审与修改过程，确定我们的人才培养方案