陈知一《有效沟通》系列课程之《只需倾听》文稿

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1、《只需倾听》大家知道在很久远之前一个医生给病人看病都会有一个流程，这个流程高度浓缩成四个字就是“望、闻、问、切”，这样一个过程一直流传到现在，医生只要给病人看病之前，都一定要经过一个叫“听诊、把脉、问询”这样的一个过程，然后对于病人整个的病因、病理进行分析以后，才给她开处方。也就是说，每一个职业按理说都有一个标准的化的流程，那从事客户服务它有没有一个流程呢？它一定是有的，我们说在企业在注重客户满意度，注重客户忠诚度这条路上，很多企业致力于想要让客户感受到我们的服务是亲和的，于是呢，我们在挑选服务人员的时候都有个要求？就是要形象好，普通话要标准。然后言行举止要规范，所以很多的客户对

2、企业的了解都来自于服务传递者身上的行为举止和语言，那我们说这是面对面服务，让很多客户对企业的映像，可能很多吋候落归于这个服务传递者身上。但是呼叫中心或者我们现在叫客户联络屮心，服务，有别于面对面服务，他没有肢体语言做辅助，它也没有容貌来帮助客八认知你，我们只有靠声音传递，或者我们说靠文字传递，这个时候我们的服务难度就更加凸显了，我们怎么样通过我们的服务，让客户感知到我们是经过了培养的、专业的，一个座席或者一个客服人员呢？那今天借着医生的看病的这个标准化流程，然后把我们《服务沟通》课程分为三个课时。分别是听、问、互，第一个课吋的名字叫《只需倾听》，第二个课吋的名字叫《有效提问》，第

3、三个课吋的名字叫《亲和服务的打造》。其实融合下来就是如何听？如何问？如何有效的互动？就是三个方面。现在进第一个系列的课程《只需倾听》今天的课程，我们大概会学到哪儿个方面的知识呢？第一个就是，我们了解一下倾听对我们服务的作用或者优势、益处；第二个叫有效倾听的沟通模式该怎么样打造？它跟一般的服务流程有什么的差别？第三个就是倾听过程中，倾听的动作在我们服务当中怎么样有效的应用。在正式进入这个内容之前的话，我请大家跟我做一个简单的回忆，你轻轻的闭上眼睛，冋忆一下你人生有没有这样一个时刻，就是你跟另外一个人再做沟通，然后沟通事情特别重要，对你和对他（她），对彼此都非常重要，至少你是这么认为

4、的。但是呢！不管你怎么说，不管你怎么做，对方都是采取拒绝的态度，你都快发疯了，你快要崩溃了，在这个时候呢你整个人处于完全失控的状态，但是那个人对你是置之不理，这一个场景在你生命当中，在你生活当中是不是常常出现？另外那个人，可能是你的家人、也可能是你的闺蜜，或者是你同事或你的朋友都有可能，我们说把这个沟通模式称之为你的自由被刼持的沟通模式，为什么叫刼持呢？因为你被另外一个人的拒绝、冷漠、对抗伤害了，你的自由被劫持了他中断了跟你的链接，不管是你动Z以情，或者是晓之以理，或者是催促或者敦促等等，所有的沟通动作在这个人身上都失效了。然后呢？当你想到这个画面的时候，一定会很崩溃，你一定会想

5、说：“对呀，我人生当中常常会有这样的一个境遇，我该怎么办呢？”好，把这个画面放下来，然后我们把这个画面停搁在我们的大脑，我跳脱出来，然后我们在想说，我们怎么才不让这种沟通情境在我们生命当中或在我们以后生活当中再重现，我们该怎么做呢？我们刚刚提到“劫持”这两个字，我很想给大家分享一个我在看电影当中的一个片段，这是个美国电影，这个片段是什么呢？一个犯罪嫌疑人在一个大型的商超的停车场劫持了一个小孩，然后枪儿正好抵着小孩的额头上大声的叫喊着，要求别人给他钱给他车，他要走。那这个时候警察就赶过来了，因为有人报了警，警察赶过来以后呢，把的停车场周围50米左右的空间给隔离了起來，并拿着扩音器对

6、犯罪嫌疑人说：“赶紧投降你这里全部被我包围了，你要不投降的话，你只有死路一条。”这个犯罪嫌疑人或者说这个劫持犯，他在此刻更加的崩溃和疯狂。然后他说了一句：“没关系，大不了我们同归于尽，反正我也不想活了。”然后这个情况的对视了20分钟左右，没有改变，谁都不肯妥协，彼此都不愿在沟通中妥协，然后警察都荷枪实弹的，犯罪嫌疑人拿着枪对着小孩，小孩在此刻，由一开始的紧张、惊恐，到现在已经有点虚脱了，在这个吋候，有另外一个人缓缓地从镜头当中走出来，这个人是谁？我相信大家应当猜得到，这个人就是谈判专家，然后谈判专家的名字叫艾文，他走过来跟这个劫持犯说：“弗兰克,我们能不能聊一聊，好好的聊一聊。”

7、弗兰克很愤怒说：“谁跟你聊，我不想跟你聊，你别跟我聊，然后赶紧给我找钱，赶紧给我找车，我要离开这里。”然后艾文说：“我知道你认为此刻有钱、有车离开这里是对你來讲是最佳的解决方案，是吗？”然后弗兰克说：“你不要跟我问是吗不是，赶紧按照我说的去做。”那这个时候艾文接下來说了一句：“弗兰克，我理解你，在你的现在生活当中，你认为你做了很多的努力，你做了很多的改变，但仍然没有办法让你觉得白己舒服一些，而此刻你这样的行为，你是认为这是你人生的唯一一次出口，唯一一次有可能改变原来生活的一种状态