《有效沟通》系列课程之《亲与力服务打造》文稿

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1、今天我们要讲的叫亲和力互动的打造，在前面给大家分享了倾听的技巧和提问的技巧，我们接下来要进行互动技巧的分享，我们说倾听是为了建立对方信任的基础，提问是为了获得更多的有效信息，而互动是为了达到一个良性的服务的结果。亲和力的服务要该怎么去铸造它呢？或者怎么去打造它呢？同样一句话，不同的讲法，给客户的感受是完全不一样的，中国有句古话叫做“暖言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话的意思就是，如果你正面的表达，会令人感觉如沐春风，如果你反向的表达，客户会感觉到狂风暴雨，所以说在服务当屮互动一定要注意语言表达的温度、用词要够正面、够积极，做到这样其实已经事半功倍了，为什么说语言表达这么重

2、要呢？这里有一个案例要给大家分享一下，有一位先生在国外旅游冋来乘坐某航空公司的飞机，因为是掐着点儿到机场的，在换登机牌的时候，地勤人员把这位先生的座位从经济舱升级到头等舱，原因是经济舱有超售的情况。这位先生当然很开心坐上了头等舱，享受着头等舱的服务。恰巧这一天正好是这家航空公司的十周年庆典。为了答谢客户这家航空公司给头等舱的客户都发了一个小礼品，是一个袖珍飞机模型，很精致，在两个空乘给两边乘客发放小礼物的时候发生了以下两段对话，左边的空乘发到这位先生的时候，没有给礼物给刘先生，而是跳过了，这时刘先生问：“我还没有领到小礼物呢，为什么将我跳过了呢？”这时左边的空乘缓缓的转过身来

3、对刘先生说：“先生，您好！我们这个小礼物，是给头等舱预备的，因为您是升舱的客户，所以需要头等舱的客户发完了之后，如果还有多余的我再给您发。”等空乘说完以后几乎是所有的头等舱的客户都给刘先生投递了一个眼神，让刘先生自己去体会，然后气氛特别的尴尬，刘先生之前的喜悦全然没有了，反而感到不自然，不舒服，因为刘先生觉得自己自尊受到了打击，这时刘先生冷静的回了一句：“不用了，谢谢了，我不需要。”之后在整个E行当中都如坐针毡，就像一个人闯入了一个原本不属于他的群体当中去了，饱受着大家侧目的眼神，这一切不舒服来自于什么呢？是刘先生的自尊心太强，还是于对方服务传递的语言呢？大家可以思考一下。另

4、外右边一个空乘也在发同样的小礼物同样有一位先生没收到小礼物，同样的提出了相同的问题，但右边的空乘的处理方法是这样的，我们來听一听，右边的空乘是怎么说的“先生，您好！我们这个小礼物先预先发第一轮,等第一轮发放完了Z后，我们第二轮才给您发，请您耐心等待一下，好吗？”这位提出异议的先生听完Z后，微笑的点了点头，然后安静的坐下。头等舱的其他的乘客，并没有对他投以任何的不一样的眼神。同样一件事情，两个人用的服务用语不一样，但表达的意思，最后所带给客户的体验也是完全不--样的，左边的空乘说的很直接，右边的空乘说的含蓄。右边的空乘冋答顾及到了对方的感受，将他完全的保护起來。通过这个案例我们

5、可以得出语言的魅力真的很神奇。如何创造亲和的服务呢？亲和的服务该如何在去服务当中得以体现呢？其实就在于我们对多方面细节上斟酌打磨以及精准的用词。这次课程跟大家分享三个小点，第一个是亲和力铸就感动服务，第二个是如何实现亲和力服务，第三个是深度亲和力服务的打造。一般在形容一个人具有亲和力的时候，多数來自于大家对这个人日常的行为举止，可是在呼叫中心没有外在的行为的辅助，只有语言亲和力的服务打造，这意味着很大程度上取决于我们的声咅的状态，所以靓丽的声咅和专业的知识将合力铸造感动服务。关于靓丽声音我想说的是第一点就是我们要培养属于你的专属声音，说白了就是优美声音的塑造。大家都知道任何行

6、业都有一个行业的特性，做客户服务的我们需要符合这个行业的特性，呼叫中心不会要求我们像电台主播-样普通话说的非常的标准，但是要求我们需要有服务腔，你有服务腔，什么叫服务腔？就是女牛要么声音是甜美型的、要么是亲和力型的，要么是专业型的；男生要么是阳光型的，要么是磁力型的或魅力型的，一定耍打造出属于自己的一款有魅力的声音，通过声音让客户感受到我们的内心和感受到我们服务的温度，正因为此，很多呼叫屮心有这样一个口号“我的微笑让你听得到”。相们大家都知道微笑是看出来的，但是在呼叫中心没办法看，所以说我们通过自己的声音，让客户感觉得到真诚而有力量的服务，创造一个彼此友好互动的氛围，磨练出专

7、注于自己的声音，这是靓丽声音的第一点。在上次课程中我们提到在提问的时候要注意提问的态度，态度很重要，所以整个服务当中，要有一个饱满的热情的态度，让客户感受得到我们有服务的愿望，不是一种被动的对抗的态度。这种积极的态度怎么样体现呢？就是愿意听客户说，然后敢于正面的提问，在互动的过程中做正面的回馈，所以第二点，我们要有积极、热情的服态度。谈的态度积极热情的时候，我希望大家。做到以下几点，第一是心态开放，是正面积极的，笫二是我们在碰到客户情绪不好的时候，能做到尽量的冷静和克制。第三点是在文字的驾驭之上，文字表