有效的沟通积极倾听

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1、课前活动※测试你的沟通优势1猜猜看：这是谁说的话？老板聊天是上班经理聊天是沟通员工聊天是怠工2你看到了什么？3有效沟通与影响力——艺术地倾听人力资源部二OO五年六月4课程目的通过理解沟通的原理，帮助学员树立正确的沟通理念，掌握积极倾听的原则、回应方式和技巧，学会与人融洽相处，建立健康高效的人际关系，从而提升个人的沟通能力和团队绩效。5让我们一同擦亮眼睛让我们一同打开心灵让我们营造最好的学习环境让我们将通讯工具调至静音成年人的学习约定让我们虚心好学让我们充满好奇让我们将所谓的经验暂放一边让我们鼓励他人联系实际让我们调动全身的神经和细胞在知识的海洋里

2、享受收获的喜悦6成年人的学习规律7活动—眉目传情两人一组，每组分别选定一人作为观察对象写下对方的三个外在特点和给你留下的印象特点印象8课程大纲一、沟通的定义二、积极倾听的原则三、积极倾听的回应方式四、积极倾听的技巧9你我沟通利益+情感沟通是人与人之间的信息、观念和情感的交流过程。沟通的定义10编码过程解码过程信息与通道编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者在沟通过程中信息都会出现失真现象打算发送的信息感受到的信息沟通的过程11不良沟通的危害业绩下降关系恶化冲突与敌对错误和低效阻碍发展。。。。。现象环境干扰制度不合理缺乏沟通渠道时间紧张。。。。。彼

3、此不理解不了解对方的想法缺乏准确的信息不听他人说话表达方式性格不好情绪不佳过于相信自己外因内因12活动—双向沟通能力※活动听葫芦画瓢13123456单向沟通与双向沟通14单向沟通与双向沟通的比较项目单向双向时间效果士气误差参与15良好沟通的好处重视你的意思容易接受你本人良好的士气和关系提升个人魅力提高个人和组织业绩奠定发展机会16活动—倾听能力※测试抢劫新闻17积极倾听——向别人倾诉是人类的重要精神需求。18沟通时间分配美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。听说读写19倾听四层次听而

4、不闻假装在听择而听之积极倾听20课程大纲一、沟通的定义二、积极倾听的原则三、积极倾听的回应方式四、积极倾听的技巧21积极倾听的原则不打断对方不急于下结论理解而不是评价集中注意力积极反馈注意非语言方面22非语言方面：SOFTEN原则S—微笑(Smile)O—准备倾听的姿态(OpenPosture)F—身体前倾(ForoardLean)T—音调(Tone)E—目光接触(EyeContact)N—点头(Nod)23你喜欢哪个？微笑(Smile)露出八颗牙嘴角对称亲和力的“三笑”24准备倾听的姿态(开放的姿态OpenPosture)与个人关系程度有效距离

5、密友0.5m以下一般0.5m—1.2m商务1.2m—2.4m公开演讲3.6m以上25视觉语调语言据调查分析,从交谈中获取信息,视觉占55%,声音占38%,语言占7%。26活动—音调练习我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！27积极倾听的原则不急于下结论理解而不是评价集中注意力积极反馈注意非语言方面不打断对方282930积极倾听的原则理解而不是评价集中注意力积极反馈注意非语言方面不打断对方不急于下结论31课程大纲一、沟通的定义二、积极倾听的原则三、积极倾听的回应方式四、积极倾听的技巧32积极倾听的回应方

6、式反射式碰撞式评价式重述式探测式平静式转移式33课程大纲一、沟通的定义二、积极倾听的方式三、积极倾听的原则四、积极倾听的技巧34积极倾听的技巧方法一：问开放式的问题方法二：重复对方所说的话方法三：说出我的理解方法四：保持适当沉默35方法一：问开放式的问题避免使用的问题：强迫式问题：指责式问题：引导式问题：多重式问题：揭短式问题：姿态式问题：你去还是不去？你是怎么搞的？吴总同意了，你认为如何？进展如何？有问题？发生什么事？记得好像你当时在场？你不认为我说的有道理吗？36方法一：问开放式的问题有效的提问方式：中立性问题：带入式问题：澄清式问题：开放式

7、问题：请您告诉我是什么原因？您对此事的处理方案是什么？您的意思是让我去处理吗？5W2H（whatwhywherewhowhenhowmany）一次只问一个问题，便于让对方集中回答你的提问，不易造成对方无所适从。37方法二：重复对方所说的话运用的技巧—重复对方的关键短语适用情形—对方的话较长时；—对方说出表现情绪的词语；—对方强调的重点词语38方法三：说出我的理解运用的技巧—用你自己的话简要说出你的理解，并询问你的理解是否是他想表达的意思。适用情形—对方表达有歧义；—你不确信是否听懂；—对方说的话很长39方法四：保持适当沉默适用情形—谈

8、比较严肃的话题；—你需要时间思考；—对方需要时间思考；—对方的性格较慢—遇到冲突或矛盾此时无声胜有声40题目1：a、沟通的过程b、不良沟